andrey

Путь к Файлу: /разное / Ввдение в специальность Тетерский / Введение в СР Тетерский.doc

Ознакомиться или скачать весь учебный материал данного пользователя
Скачиваний:   2
Пользователь:   andrey
Добавлен:   26.01.2015
Размер:   50.2 КБ
СКАЧАТЬ

Тетерский С.В.

“Введение в социальную работу”

 

ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД И ПЕРЕГОВОРОВ

(занятие 22, стр.226)

"Самое страшное для тех, кто манипулирует человеческим сознанием, - это люди, способные мыслить самостоятельно".

Мег Гринфилд

"Главнейшая дорога человеческого воспитания есть убеждение, а на убеждение можно действовать только убеждением".

К.Д. Ушинскии

Очень часто в споре побеждает не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, отреагировать на нее и эффективно организовать свою речь.

Стратегия общения включает в себя (по О.Я. Гойхману):

- осознание ситуации в целом;

- выделение в ней основных идей и задач целенаправленного воздействия;

- планирование, организацию и направление развития ситуации в интересах достижения поставленных задач.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретно и ситуации. Например, предубеждение может выражаться с помощью почти тридцати различных ходов: "предположение", "смягчение", "утрирование", "сдвиг", "взваливание вины на другого", "повтор", "приведение примера" и др.

К числу других речевых тактик можно также отнести следующие: неожиданность, провокация, апелляция к авторитету, прогнозирование, внесение элемента неформальности, "прямое включение", юмор. Для социального работника важно умение самому выделять речевые тактики, чтобы использовать те из них, которые лучше всего соответствуют конкретной ситуации.

 

На 30 карточках напишите названия различных речевых тактик.

Разберите карточки. Разыграйте случаи из жизни социального работника (можно использовать разделы "Ситуация"), используя только вам известную тактику. Задача других - догадаться, какой речевой прием вы использовали в решении проблемы. Данное упражнение можно видоизменить - на карточках пишутся ситуации (по количеству учащихся), а речевая тактика задается всем одинаковая. У кого лучше получится использовать ее в решении данной проблемы?

 

Особое значение для социальных работников имеют переговоры по различным проблемам клиентов. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения в форме диалога или полилога. Они проводятся в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров. Чтобы добиться успехов и наилучшим образом защитить интересы клиента, необходимо в совершенстве владеть искусством вести переговоры. Существуют правила ведения переговоров, выведенные специалистами по коммуникативным умениям опытным путем.

Правила переговоров:

Всегда помните о своей задаче, будьте готовы ответить на вопрос, рассказать о том, чем вы занимаетесь.

Будьте внимательны и не перебивайте собеседника.

Не обвиняйте собеседника в том, о чем он, может быть, не имеет понятия. Это заставляет его занимать оборонительную позицию и повышает общую нервозность и агрессивность переговоров.

Будьте изначально искреннедоброжелательны. Относитесь к собеседнику с уважением, но без подобострастия.

 

При общении с клиентом:

1. Крайне важно установить первичный визуальный контакт. Именно общение "глаза в глаза" способно расположить собеседника к правдивому рассказу. Известно, чем дольше человек чувствует на себе взгляд другого, тем быстрее он на него ответит.

2. После традиционного приветствия (рукопожатия), необходимо сесть с клиентом так, чтобы между вами не было преград (стол, возвышенность и др.). Общаться необходимо в раскрепощенной позе (скрещенные руки и ноги "закрывают" собеседников). Когда клиент и социальный работник сидят не напротив друг друга, а рядом (например, на диване) - разговор будет более откровенным.

3. Подсев рядом, нужно медленно продвигаться в персональное пространство клиента (120 см). При этом необходимо помнить, что дистанция до 45 см - интимная зона, "вхождение" в которую допускается только близким людям.

4. Прикосновения располагают к откровенной беседе. Прикосновения к клиенту выглядят естественными и непринужденными, если этими жестами заостряется внимание на каком-то месте беседы.

5. Необходимо внимательно прислушиваться к словам клиента.

Обычно всю необходимую информацию клиент произносит в первые 30 минут своего рассказа. Все остальное время повторяется сказанная информация и делаются не существенные для темы разговора отступления.

Умейте слышать собеседника. Старайтесь понять его настоящие мотивы и желания, о чем говорят жесты, действия, слова. Не превращайте разговор в ваш монолог, экономьте время собеседника.

Не старайтесь "перевербовать" собеседника, решить за него его проблемы.

Будьте компетентны в своей проблеме, не отвечайте выдумкой на вопрос, если не знаете ответа, и никогда не отвечайте на вопрос, если вам его не задали.

Не "хвастайтесь" бедностью и убогостью.

Говорите больше не о прошлом, а о будущем.

Не "канючьте" и не спорьте по непринципиальным вопросам.

Благодарите (за деньги, время, за совет...).

Дайте собеседнику понять, что ваша встреча с ним - самая важная и решающая.

Всегда внутренне будьте готовы к неудаче в переговорах.

При решении проблем клиентов социальному работнику часто приходится обращаться за помощью к специалистам других учреждений, организаций, ведомств. Разовые личностные контакты, в отличии от долговременных взаимных обязательств, усложняют работу социального работника, снижают эффективность его деятельности. Умение налаживать грамотные партнерские отношения с "нужными" людьми и организациями - залог успеха социального работника.

Каждому учащемуся дается задание на листе бумаги изобразить все "внешние" связи социального работника, позволяющие решать проблемы клиентов. Обсудите итоги проведенной работы в группе. Составьте итоговую схему "Взаимодействие". Распределите между собой обозначенные в схеме учреждения и организации. В ходе деловой игры попытайтесь "наладить" партнерские отношения между всеми участниками социальной работы.

Проблемы, мешающие развитию партнерских отношений:

Неясность и несогласованность интересов сторон.

Разные представления об ожидаемых результатах.

Слабый обмен информацией.

Отсутствие юридического оформления отношений.

Неясность в вопросах привлечения и использования финансов. Отсутствие планирования и представлений, кто и за что отвечает,

Важное место в деятельности социального работника отводится деловой беседе, представляющей собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

- избирательный подход к предмету обсуждения с учетом цели общения и умений партнеров доступно и убедительно изложить свои позиции;

- быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложении партнеров;

- аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов;

- ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

- ощущение сопричастности и ответственности и решении проблем.

Предлагаются следующие рекомендации по ведению деловых бесед:

1) заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

2) применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;

3) постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

4) избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;

5) в любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;

6) помочь собеседнику дать положительный ответ;

7) избегать вопросов, на которые собеседник может ответить "нет";

8) подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

9) не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д.

Предлагается следующая упрощенная схема проведения переговоров: приветствие и введение в тему переговоров; характеристика темы и предложения о ходе переговоров; изложение позиций сторон; ведение диалога; решение проблемы; завершение и подготовка итогового документа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. В начале переговоров затрагивают обычно бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета, что позволяет создать основу, способствующую их развитию. Затем следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно относительно легко договориться. И только после этого рассматривать основные вопросы, требующие подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут вовсе сорваться. Если расхождения во взглядах не принципиальны, не следует акцентировать на них внимания, иначе это может помешать развитию переговоров,

Если принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, в то время как стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. В таком случае необходимо отметить уже достигнутые договоренности и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты. Независимо оттого, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы,

Успех переговоров во многом зависит от речевого поведения, которое в оптимальном варианте должно быть основано на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, знаний из области психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения.

Практические задания

Используя дифференциальный алгоритм чтения, резюмируйте основное содержание небольшой газетной заметки (около 1000 печатных знаков).

Проведите ролевую игру "переговоры " в паре "социальный работник - работник муниципальной администрации " на любую из тем:

- права клиента;

- права социального работника;

- программа социального развития административного округа;

- поддержка инициативного общественного объединения;

- празднование юбилея заслуженного человека и др.

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

    На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

    Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

    Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



    Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

    Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

    Яндекс.Метрика