andrey

Путь к Файлу: /Санкт-Петербургский институт Машиностроения / Рабочая программа. Иванов_Менеджмент услуг.doc

Ознакомиться или скачать весь учебный материал данного пользователя
Скачиваний:   0
Пользователь:   andrey
Добавлен:   01.02.2015
Размер:   226.0 КБ
СКАЧАТЬ

Министерство образования и науки Российской  Федерации

 

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петебургский институт машиностроения (ЛМЗ-ВТУЗ)

 

Кафедра менеджмента

 

Утверждаю

Проректор по учебной работе

____________А.А. Смирнов

 

 

 

 

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

По дисциплине Менеджмент услуг

Для специальности 080507

Курс II  (4 семестр – дневное, 3 семестр – очно-заочное)

Всего часов 91

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2006


Утверждено:

Ученым советом экономического факультета.

Протокол № 11  от 27 июня 2006 года.

 

 

 

 

 

Программа составлена в соответствии с требованиями Государственного стандарта  профессионального образования по специальности 080507 «Менеджмент» для дневной и очно-заочной форм обучения.

 

Предусматривает изучение различных аспектов менеджмента в сфере услуг, являющейся одной из наиболее развивающихся частей социально-экономической системы страны. Рассматриваются особенности услуг как объекта управления, их классификация и основные виды, инструментарий менеджмента в сфере услуг.

Дисциплина изучается на II курсе.

В ходе изучения дисциплины студенты выполняют 2 самостоятельные задания и 1 реферат. Форма контроля – зачет.

 

 

Разработчик: д.э.н., профессор Иванов Н.Н.

Под общей редакцией зав.кафедрой, д.э.н. профессора Андреева В.Н.

Рецензенты: д.э.н., проф. Мангутов И.С.

                      к.пс.н., доц. Нещерет Т.В. (СПбГПУ)

                       

Программа обсуждена и одобрена на заседании кафедры менеджмента

Протокол №  09/05-06 от  6 июня  2006 г.

 

 
ОГЛАВЛЕНИЕ

Стр.

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСА .........................................................................

4

2. ТЕМАТИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ  И  РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА  ПО ТЕМАМ И ВИДАМ ЗАНЯТИЙ ……………………………………………………..

4

3. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУРСА……………………………

8

3.1. Рекомендуемая литература (основная, справочная и дополнительная)

9

3.2. Перечень методических материалов к техническим средствам контроля знаний и обучения, используемых при преподавании данной дисциплины…………………………………………………..

10

3.3. Перечень предшествующих дисциплин (или их основных тем)…..

10

3.4. Таблица обеспеченности учебной литературой……………………..

11

Приложение 1. Методические рекомендации  для преподавателя…

13

Приложение 2. Методические указания для студентов……………..

18

Приложение 3. Описание средств контроля знаний студентов …….

24

 


Цели и задачи курса

1.1. Цели преподавания курса:

Целью данного курса является предоставление студентам необходимых теоретических знаний в области управления услугами, ознакомление с практикой управления в сфере услуг и активизация полученных студентами знаний по тематике учебного курса. Студенты изучают  содержание и место услуг в рыночной экономике; основные направления развития услуг в России и за рубежом; особенности услуг как объекта управления; сущность услуг и предпосылки их развития; проблемы, возникающие при оказании услуг и пути их решения; институты и методы управления услугами.

1.2.  Задачи курса:

В ходе изучения курса студенты должны освоить основные принципы и методы эффективного управления в сфере услуг, приобрести навыки использования разработанного инструментария управления услугами  в практических ситуациях, уметь:

- проводить классификацию услуг,

- определять основные виды потребностей,

- охарактеризовать процесс управления в организации сферы услуг,

- дать понятия субъекта и объекта сферы услуг,

- определить особенности организации управления в сфере услуг.

 


2. Тематическое содержание дисциплины и распределение учебного материала по темам и видам занятий

 

2.1. содержание курса

Тема 1. Услуги в современной экономике

Природа и сущность услуг. Особенности услуг как товара. Услуги в современной экономике. Постиндустриальное общество и сфера услуг.

Существующие подходы к определению понятий «услуга» и «сфера услуг». Услуги и потребности. Характеристика сферы услуг как одной из наиболее развивающихся отраслей экономики.

 

Тема 2.  Классификация услуг.

Сущность и значение классификации услуг. Классификация услуг по признакам:

 содержания деятельности отраслей сферы услуг;

 конечного потребителя услуг (физические и юридические лица);

 мотивации приобретения услуг клиентом (услуги личные и деловые);

 мотивации поставщика услуг (коммерция и некоммерческая деятельность);

 формы предоставления услуг (обслуживание отдельных лиц, услуги общественного характера, по месту оказания услуг или за его пределами и т.д.);

 классификации соответствующих потребностей;

 уровня непосредственности взаимодействия поставщика и потребителя услуг;

 классификации потребителей;

 степени опосредования результата услуговой деятельности материально-вещественными элементами и т.д.

Отраслевая структура сферы услуг.

Отраслевой состав сферы услуг. Характеристика отраслей сферы услуг.  Система управления отраслями сферы услуг. Особенности управления отраслями сферы услуг.

 

Тема 3. Состояние и основные направления развития сферы услуг в России и за рубежом.

 Состояние и перспективы развития сферы услуг в России. Специфика государства как субъекта деятельности в сфере услуг. Основные направления реформирования общественного сектора. Механизмы регулирования сферы образования. Реформы хозяйственного механизма в сфере здравоохранения. Характеристика жилищной сферы и перспективы ее развития. Состояние и перспективы развития сферы культуры и искусства. Характеристика отраслей туризма и гостиничного хозяйства. Услуги финансового рынка. Услуги муниципальных органов управления. Услуги по социальной защите населения. Информационные и консалтинговые услуги. Тенденции развития других отраслей сферы услуг.

Состояние и основные направления развития сферы услуг за рубежом.

Фасилити менеджмент (Facility Management), как новое перспективное направление сферы услуг.

 

Тема 4. Инфраструктурные услуги.

Понятие инфраструктуры и ее характеристика на различных уровнях. Инфраструктурные услуги.  Классификация инфраструктурных услуг. Инфраструктурные услуги физическим и юридическим лицам. Инфраструктура предприятий и организаций: производственная и социальная. Стратегия управления инфраструктурой предприятий и организаций. Коммерциализация инфраструктуры предприятий и организаций.

 

Тема 5. Сервис в системе оказания услуг.

Понятие сервиса. Место сервиса в деятельности предприятий и организаций. Виды сервиса. Предпродажные и послепродажные услуги, их структура и направления развития. Гарантийный и послегарантийный сервис как перспективные направления развития сферы услуг. Место и значение гарантийного сервиса в системе управления предприятий и организаций. Основные принципы формирования сервисной службы предприятий и организаций. Виды и основные направления развития инжиниринговых услуг.

 

Тема 6. Организации сферы услуг.

Виды организаций сферы услуг. Коммерческие и некоммерческие организации сферы услуг. Организационно-правовые формы организаций сферы услуг. Место малого бизнеса в сфере услуг. Особенности целеполагания в организациях сферы услуг. Характеристика ресурсов организаций сферы услуг: кадровых, финансовых, материальных, информационных и др. Основные направления развития организаций сферы услуг. Организационные изменения и особенности их проведения в организациях сферы услуг.

Тема 7. Менеджмент в организации сферы услуг.

Субъекты и объекты менеджмента в сфере услуг. Характеристика системы управления в организациях сферы услуг: ресурсы, функции и методы управления. Содержание и особенности менеджмента в организациях сферы услуг. Основные направления совершенствования менеджмента в организациях сферы услуг.

 

2.2. распределение учебного материала по темам и видам занятий

Номера и наименования тем

Дневная форма обучения

Очно-заочная форма обучения

Всего час.уч.занятий

В т.ч. аудит.занятий

Из них по видам занятий

Самостоятельная работа

Всего час.уч.занятий

В т.ч. аудит.занятий

Из них по видам занятий

Самостоятельная работа

Лекции

Лаб.зан.

Лекции

Лаб.зан.

1. Услуги в современной экономике

12

6

4

2

-

12

6

4

2

6

2. Классификация услуг. Отраслевая структура сферы услуг

8

6

4

2

-

8

6

4

2

6

3. Состояние и основные направления развития сферы услуг в России и за рубежом

14

6

4

2

20

14

6

4

2

2

4. Инфраструктурные услуги

18

12

8

4

10

18

12

8

4

8

5. Сервис в системе оказания услуг

16

10

6

4

-

16

10

6

4

6

6. Организации сферы услуг

10

4

2

2

-

10

4

2

2

6

7. Менеджмент в организации сферы услуг

13

7

6

1

10

13

7

6

1

6

Итого

91

51

34

17

40

91

51

34

17

40

 

 

.


 

2.3. ЛАБОРАТОРНЫЕ ЗАНЯТИЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ ПО ТЕМАМ ЗАНЯТИЙ

№№ п/п

№ темы

Цель занятия

Основное содержание занятия

Форма занятия

Объем часов

Дневная

Очно-заочная

1

1

Закрепление теоретического материала  в процессе анализа практических ситуаций

Анализ особенностей услуг, учитываемых при формировании стратегии менеджмента

Работа, дискуссия

2

2

2

2

Изучение характеристик отраслей сферы услуг

Разработка критериев классификации отраслей сферы услуг

Проведение дискуссии

2

2

3

3

Изучение характеристики отраслей сферы услуг

Обсуждение проблем и перспектив развития отраслей сферы услуг в России и за рубежом

Проведение дискуссии

2

2

4

4

Закрепление теоретического материала

Заслушивание докладов студентов по основным вопросам темы

Проведение дискуссий, консультирование

2

2

5

4

Закрепление теоретического материала

Решение проблемных ситуаций

Проведение дискуссии, консультирование

2

2

6

5

Закрепление теоретического материала

Заслушивание докладов студентов по основным вопросам темы

Проведение дискуссии, консультирование

2

2

7

5

Закрепление теоретического материала

 

Просмотр и анализ учебного видеофильма «Организация прямых продаж»

2

2

8

6

Закрепление теоретического материала

Решение проблемных ситуаций

Проведение дискуссии, консультирование

2

2

9

7

Закрепление теоретического материала

Решение проблемных ситуаций

Проведение дискуссии, консультирование

1

1

 


 

3. Методическое обеспечение дисциплины

3.1. Рекомендуемая литература (основная, справочная и дополнительная)

3.1.1. Основная литература:

 

1. Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. - М.: Изд-во МГУ,1995.

2. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

3. Кулибанова В. В. Маркетинг: cервисная деятельность. СПб.: Питер,2000.

4. Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. СПб: СПбГУП, 2006

5. Менеджмент в сфере услуг. – М.: Луч, 1995.

6. Менеджмент в сфере услуг: Уч.-метод.пособие/ Под ред. М.Д. Сущинской. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

7. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. Учебное пособие. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000.

8. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг: Деловой сервис/ Н.Е. Николайчу. – СПб.: Питер, 2005.

9. Софина Т. Н. Сфера услуг:  Трансформация в рыночной экономике. – СПб, изд-во СПбГУЭФ, 1999.

10. Управление социальной сферой. /Под ред. В.Э. Гордина: учебник. – СПб, изд-во ПСбГУЭФ,1999.

11. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2004.

12. Якобсон Л. И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере. – М.: Экономика,1991.

 

 

 

3.1.2. Справочная литература:

1. Управление организацией : Энциклопедический словарь / М-во образования РФ; Гос. ун-т управления; Под ред. А.Г. Поршнева. - М. : ИНФРА-М, 2001. - 822 с. - Библиогр.: с. 820-821. - ISBN 5-16-000555-2.

2. Маркетинг = The IEBM Encyclopedia of Marketing : Энциклопедия / Под ред. М. Бейкера. - СПб. : Питер, 2002. - 1200 с: ил. - (Бизнес-класс). - ISBN ISBN 5-318-00124-6.

3. Российский статистический ежегодник : 2005 : статистический сборник / Федеральная служба гос. статистики (Росстат). - М. : Б.и., 2006. - 727 с. - ISBN 5-89476-182-4.

3.1.3. Дополнительная литература:

1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. – М., 1998.

2. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. – М., Инфра-М. 1996.

3. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. – М.: Изд-во МЭГУ, 1994.

4. Календжян С.О. Аутсорсинг и делегирование полномочий в деятельности компании. – М.: Изд-во «Дело», 2003.

5. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. – М.:  Наука, 1995.

6. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации. – М.: ОАО «Типография новости», 2001

7. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.Пер. с англ.- М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.

8. Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». – М.:  Прогресс, 1993.

9. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. -  СПб.:  Изд-во СПбГУЭФ,1997.

10. Хайкин М.М. Управление организациями социальной сферы: учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.

11. Хашеров О. А. Предпринимательство в сфере услуг. – СПб.:Изд-во СПбГУЭФ,1993.

12. The management and Marketing of Services. – Т. Y., 1992.

 

3.3. Перечень предшествующих дисциплин

1.Математика

2. Экономическая теория

3. Системный анализ

4. Экономика предприятия

3.4. Таблица обеспеченности учебной литературой

№ п/п

индекс

Наименование

Кол-во экземпляров

Коэффициент обеспеченности

Основная литература

 

 

 

 

 

1

403/718

Николайчук В.В. Маркетинг и менеджмент услуг СПб.:Питер. 2005 –608 с.

8

 

2

33/М85

Мотышина М.С Менеджмент в сфере услуг. СПб.: СПБГУП –2004

15

 

 

Всего

 

23

0,23

3

На Эл носителе

Иванов Н.Н  Менеджмент в сфере услуг уч. Пособие 2002.

Не ограничено

1,0

 


 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Методические рекомендации  для преподавателя

 

 Лабораторные занятия

I. Рекомендуемые вопросы для обсуждения на лабораторных занятиях.

Тема 1.Услуги в современной экономике

1.1. Сущность услуг и их место  в социально-экономическом развитии.

1.2. Взаимосвязь потребностей и услуг.

1.3. Особенности услуг как товара.

1.4. Основные и дополнительные услуги.

 

Тема 2. Классификация услуг. Отраслевая структура сферы услуг

2.1. Сущность и значение классификации услуг.

2.2. Классификация услуг по содержанию.

2.3. Классификация услуг по направленности действия.

2.4. Характеристика состава сферы услуг

 

Тема 3. Состояние и основные направления развития сферы услуг в России и за рубежом

3.1. Сравнительный анализ основных направлений развития отраслей сферы услуг в России и за рубежом.

3.2. Сравнительный анализ основных направлений развития отраслей сферы услуг за рубежом.

3.3. Содержание и место сферы услуг в реализации национальных проектов в России.

3.4. Роль перспективных отраслей сферы услуг в социально-экономическом развитии страны.

 

 Тема 4. Инфраструктурные услуги

4.1. Инфраструктурное обеспечение  как важнейший фактор в реализации целей функционирования предприятий и организаций.

4.2. Производственная инфраструктура в обеспечении нормального состояния материально-технической  ресурсов процесса производства продукции и услуг.

4.3. Социальная инфраструктура в обеспечении дееспособности кадровых ресурсов процесса производства продукции и услуг.

4.4. Состояние и проблемы развития производственной инфраструктуры на российских предприятиях и организациях.

4.5 .Состояние и проблемы развития социальной инфраструктуры на российских предприятиях и организациях.

4.6. Аутсорсинг в инфраструктурном обеспечении и перспективы его развития в России.

Тема 5. Сервис в системе оказания услуг

5.1 Эффективный сервис – конкурентное преимущество компании.

5.2. Сервис в системе оказания инфраструктурных услуг.

5.3. Сравнительный анализ сервиса в России и за рубежом.

5.4. Виды сервиса и перспективы его развития в России.

5.5. Принципы организации сервиса на российских предприятиях и организациях.

 

Тема 6. Организации сферы услуг

6.1. Виды организаций сферы услуг и особенности их функционирования

6.2. Особенности целеполагания и ресурсного обеспечения деятельности организаций сферы услуг.

6.3. Перспективы развития малого бизнеса в сфере услуг.

6.4. Влияние рыночных процессов на формирование и развитие организации сферы услуг в России.

 

Тема 7. Менеджмент в организации сферы услуг

7.1. Характеристика субъектов и объектов менеджмента в сфере услуг.

7.2. Содержание управления услугами.

7.3. Особенности инструментария менеджмента в сфере услуг.

7.4. Преодоление расхождений в процессе оказания услуг.

7.5. Формирование ценности услуг и факторы ее реализации

 

II. Использование активных методов обучения. Методические указания.

 

2.1. Эффективность обучения студентов зависит от подбора и  использования наиболее адекватных тематике и ситуации методов обучения, а также от активации всего учебного процесса. Методы применяемые для обучения многообразны. Они включают лекции, доклады, семинарские занятия, индивидуальные беседы, практические упражнения (практикумы), работу в команде, опрос экспертов, тесты, ролевые и плановые игры, методы конкретной ситуации (в т.ч. кейсы), круглые столы с участием специалистов, дискуссии на трибуне, дискуссии через опрос мнений участников, консультирование экспертами,  модульное обучение, компьютерный и иной тренинг и др.

2.2. Выбор методов обучения обусловлен содержанием учебного материала и целями обучения. Применительно к управленческим дисциплинам последние отличаются тем, что предполагают не только приобретение знаний студентами, но и формирование у них умений и навыков, необходимых в практической работе. Поэтому в процессе обучения управления пригодны активные методы, так при их использовании студенты идентифицируют себя с учебным материалом, включаются в изучаемую ситуацию, побуждаются к активным действиям, переживают состояние успеха и соответственно мотивируют свое поведение.

2.3. Активные методы обучения не только улучшают запоминание студентами материала, но и способствуют его идентификации и реализации в повседневной жизни.  Целесообразность применения тех или иных методов из их числа зависит прежде всего от целей учебного процесса.

2.4. Традиционным методом обучения является фронтальное занятие. Оно предполагает прямую, однонаправленную передачу систематизированной информации от преподавателя к студентам. Его типичные формы – лекции и доклады, которые незаменимы как средства обучения при передаче большого объема информации в структурированной форме. Их использование позволяет сообщить слушателям новые знания, выделить главные вопросы темы, познакомить с методическими рекомендациями по самостоятельному изучению материала и т.д.

2.5. Повышение эффективности лекций и докладов может быть достигнуто за счет:

- четкого и ясного для студентов структурирования занятия и пропорционального дозирования материала в каждом разделе;

- образной речи с примерами и сравнениями;

- использования наглядных схем, таблиц, моделей, графиков и т.д.

- применения риторических и уточняющих понимание материала вопросов;

- простоты и доступности языка, отказа, насколько это возможно, от иностранных слов;

- использования технических средств обучения.

2.6. В качестве технических средств обучения при преподавании курса «Управление персоналом» целесообразно использовать видеозапись, фильмы, диафильмы с синхронным звуком, проекторы, вспомогательные образовательные средства,  учебные средства, рабочие средства и т.д.

2.7. Суть метода обучения «работа в команде» (коллективная работа) состоит в получении членами группы одной общей задачи, которую они должны решать совместно. Ее следует делать прикладной имеющей выход на практику. Этот метод может включать и предварительную внеаудиторную совместную работу – коллективную подготовку реферата, проекта по производственной практике, курсовой работы и т.д. При этом обязательна защита выполненного задания (проекта). Здесь необходимо обеспечить, чтобы полученный результат был бы итогом коллективного творчества, чтобы каждый член группы внес свой вклад в общее дело, а оптимальная величина группы составляет 3-4 человека. При этом обязательно заслушивание представителей групп об итогах проделанной работы и обсуждение достигнутых результатов на общем занятии.

2.8. Учебная беседа как метод обучения представляет собой управляемый диалог между преподавателями и обучающимися. Его  содержание определяется вопросами обоих участников, а успех – правильной постановкой вопросов.  Для подготовки проведения беседы необходимо:

- определение не только общей цели, но и промежуточных целей беседы;

- подготовка к возможным вопросам со стороны обучаемого, примерное определение их характера;

- проработка импульсов, побуждающих к размышлениям, творчеству;

- подготовка учебных материалов и технических средств обучения;

- структурирование учебной беседы во времени.

2.9. Учебная беседа эффективна при выяснении степени усвоения материала, теоретическом осмыслении практического опыта, шлифовка и дополнение имеющихся знаний, выяснения взаимосвязей теории и практики и различных частей учебного материала, а также мотивационном воздействии на обучаемого. Она целесообразна при углублении процесса обучения как отдельных студентов, так и групп численностью не более 10 человек, а ее использование эффективно при разборке результатов тестирования и деловых игр.

2.10. Использование метода «опрос экспертов» в учебном процессе может дать позитивный эффект. Суть этого метода состоит в приглашении на учебное мероприятие квалифицированных специалистов для ответов на вопросы, что позволяет решать специфические для слушателей и близкие к реальной жизни проблемы. Опрос же экспертов осуществляется в следующей последовательности:

 

1. Введение

Один из экспертов вводит слушателей в круг задач.

2. Постановка проблем

Эксперты обрисовывают проблематику задачи и показывают альтернативы их решения.

3. Опрос

Участники задают экспертам вопросы.

4. Решение

Одним из экспертов подводится итог в форме оптимального решения задачи.

 

Этот метод допускает участие экспертов с противоположными мнениями. Условия же эффективного использования метода опроса экспертов включают: наличие квалифицированных и готовых к ответам на вопросы специалистов; предварительное согласие между ведущими и экспертами; наличие достаточного времени для ответа на вопросы.

2.11.  Эффективность рассмотренных активных методов обучения значительно увеличивается тогда, когда они соотносятся с состоянием обучаемых, уровнем их знаний и умений.

III. Организация проведения деловой игры.

31. Общие положения

3.1.1. Деловая игра в общей форме представляет собой разновидность непродуктивной деятельности, главным мотивом которой является не ее результат, а сам процесс. В ней осваивается опыт практический (овладение способами решения деловых задач) и этический (усвоение образов, правил и норм поведения в различных ситуациях). В ней актуализируется  и находит свое поведенческое проявление активная позиция ее участников.

3.1.2. Как метод построения учебного процесса игра в целях освоения социальной реальности включает следующие компоненты: 1) игровые роли и их принятие; 2) построенные по определенным правилам игровые действия; 3) моделирование игрового процесса и сопутствующего ему эмоционального напряжения (технология игры).

3.1.3. Ведущие компоненты игры – это роль и ее принятие. Роль представляет собой комплекс социальный требований, ожиданий, предъявляемых обществом, организацией, окружающими к  человеку, и его поведению. Исполнение роли предполагает точное воспроизведение деятельности человека во внешнем плане. Принятие роли осуществляется на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровнях и реализуется через присвоение  внешних черт и норм поведения, а также задач, присущих их роли, ее исполнению.

3.1.4. Игровые действия определяются целевым аспектом игры. Они могут задаваться по-разному: сценариями, ведущими и нормативными документами, а также формироваться самими игроками в соответствии с их собственным видением ситуации и поставленными перед ними целями. При этом ролевые цели предписываются игрокам условиями игры. Цели же отдельных участников могут отличаться от общей цели группы или коллектива.

3.1.5. Моделирование в игре – это создание макетов, замещающих объекты реальной ситуации, а также манипулирование ими с целью замены реального экспериментирования искусственно сконструированными поведенческими образами. Модель игры реализуется, приводится в действие с помощью ее правила. Правила же отражают соотношение всех компонентов игры и могут быть перенесены в нее из социального контекста,  в котором развертывается игровой процесс, взяты из реальной жизни или же придуманы.

3.1.6. Деловые игры должны выполнять функции выявления и оценки (в т.ч. изменения) с помощью определенных испытаний индивидуальных качеств личности, ее знаний, умений, характерных черт и образов поведения. Важнейшим из отличительных черт применяемых в управлении персоналом деловых игр включают:

- игра – это поведенческая коммуникация;

- игра – это обычно взаимодействие двух или более субъектов, т.е. коллективное, групповое взаимодействие;

- игра отличается способностью и взаимозависимостью решаемых задач;

- игра предполагает имитацию реальной ситуации, а для которой свойственны динамичность и изменчивость;

- игра многофункциональна и может исполнять функции диагностики качеств участников, обучения, тренинга, воспитания ее участников, а также решения исследовательских задач;

- оценка эффективности игры непосредственно зависит от  процесса ее протекания.

3.1.7. В управлении персоналом деловая игра должна использоваться прежде всего для квалификационной оценки и профессиональной подготовки потенциальных и реальных сотрудников и нахождения оптимальных управленческих решений. Она позволяет решать следующие задачи:

- определять индивидуальные и коллективные способности участников, степень их подготовленности к профессиональным требованиям;

- повышать их интерес к учебному процессу и вовлеченность  в решение организационных задач;

- наглядно представить реальную ситуацию и определить возможные стратегии собственных действий;

- изучить организационную проблему, выявить важнейшие ее части и отработать их комплексное решение в имитационном режиме;

- приобрести участниками навыки решения проблем в условиях, максимально приближенных к реальным;

- научиться работать с оргтехникой.

3.1.8.  Применяемые в управлении персоналом деловые игры разделяются по различным признакам на обучающие, практические, проектные, исследовательские; комплексные и частные; жесткие, полужесткие и мягкие; детерминированные и вероятностные; интерактивные и не интерактивные; общие и функциональные; открытые и закрытые; очные и заочные;  групподинамические упражнения, плановые и ролевые игры, групповые дискуссии, а также основанные на методе (изучения) конкретной ситуации.

2.2. Организация и проведение деловой игры.

3.2.1. При разработке и проведении деловой игры следует учитывать следующие принципы: 1) репрезентативность и достаточность элементов игровой ситуации; 2) модульный характер игры; 3) системность использования деловой игры, ее включенность в обучающую программу; 5)эффективности; 6) экономии.

3.2.2. Организация деловой игры как специфически активного метода обучения включает следующие важнейшие аспекты: 1) подготовка игры; 2) формирование игровой группы; 3) руководство игрой, контроль за ее процессом; 4) проведение итогов и оценка результатов.

3.2.3. Подготовка игры включает ряд мероприятий, которые должны обеспечить создание общих условий ее эффективности. Среди них ведущее значение имеют:

- обеспечение соответствия выбранной игровой методики учебным целям и уровню подготовленности участников;

- проверка пригодности аудитории для проведения занятий;

- использование адекватных характеру игры способов фиксации ее процесса, поведения игроков;

- определение способов анализа игрового процесса;

- обеспечение содержательной насыщенности и целевой направленности мероприятий, для того чтобы все эпизоды игры работали на реализацию общей цели;

- оптимизация требований к участникам;

- структурирование игры во времени;

- определение форм оценочных коммуникаций с игроками;

- соразмерное использование технических средств обучения.

3.2.4. Формирование игровой группы является исходным моментом по организации деловой игры. Игровая группа должна включать всех участников игры и может состоять из нескольких команд. Деятельность по ее формированию предполагает оценку индивидуальных качеств обучаемых, степени их готовности к деловой игре, их игровой мотивации. Цель игры должна соответствовать потребностям ее участников. В ней должны участвовать достаточно компетентные участники, знакомые с ее теоретическими основами и тем родом деятельности, который она имитирует.

Все участники должны хорошо знать правила игры и соблюдать их. Для большинства игр желателен однородный по уровню знаний, опыта и компетентности состав участников, между которыми должны быть установлены отношения доверия и открытости. Оценки, советы, замечания и критика руководителя должны участниками правильно восприниматься.

3.2.5. Многие деловые игры предусматривают формирование команд. Команду следует формировать из 5-6 участников. В ее рамках целесообразно распределение участников по выполняемым ролям или функциям. Команде следует работать на коллегиальной основе, избегая авторитарных методов принятия решений. В закрытых играх командам-участникам категорически запрещается обмениваться в процессе игры информацией и совместно обсуждать принимаемые решения.

3.2.6. Руководство деловой игрой и контроль за ее процессом  - один из важнейших факторов ее успеха. Руководство может быть индивидуальным в простых играх и коллективным – в сложных. В организации игры руководитель выполняет следующие функции:

- оценивает целесообразность проведения игры и формирует состав ее участников;

- знакомит участников с условиями и правилами игры, консультирует их;

- устанавливает регламент игры, готовит или адаптирует применительно к конкретным условиям базу данных для ее начального периода;

- осуществляет контроль за соблюдением ее правил;

- следит за соблюдением в процессе игры этических норм;

- помогает выявлять и анализировать не эффективные способы действий и овладевать эффективными моделями поведения;

- следит за ориентацией игрового процесса на достижение поставленных целей, предотвращает возможные отклонения;

- собирает по завершению игры ее рабочие документы и проверяет правильность результатов их заполнения;

- оценивает результаты выполнения заданий, поведения участников и т.д., делает общие выводы, дает рекомендации участникам.

3.2.7. Руководитель должен обладать следующими качествами:

- уметь чувствовать состояние участников и иметь коммуникативные способности;

- уметь вербализировать чувства и поведение участников и делать обобщения;

- быть объективным;

- уметь корректно сопоставлять правильные и неправильные позиции участников, не задевать чувство их собственного достоинства;

- быть внимательным к каждому участнику, учитывать интересы отдельных игроков и всей группы;

- уметь понятно представить ситуацию, обрисовать и показать правильные образцы поведения;

- уметь находиться в тени, на заднем плане игры, удерживаться от чрезмерного вмешательства в ее процесс.

 

Подведение итогов и оценка результатов деловой игры – заключительный и важный этап игры. В процессе оценки следует руководствоваться заранее установленным критериям. Само подведение итогов должно способствовать адекватной оценке участниками своих сильных и слабых сторон, утверждаться в собственном мнении, сделать соответствующие выводы относительно дальнейшего закрепления изученных образцов поведения и внедрения в повседневную деятельность. При подведении итогов игры следует ранжировать ее участников в зависимости их достижений; анализировать и объяснять причины успеха лидеров и отставания аутсайдеров.

 


Приложение 2

Методические указания для студентов

2.1. Контрольные вопросы по темам курса

 

Тема 1.Услуги в современной экономике

1.1. Что такое услуга? Связь понятий «услуга» и «потребность»

1.2. Назовите основные особенности услуг как товара. Взаимосвязь потребностей и услуг.

1.3. Назовите основные предпосылки развития сферы услуг в социально-экономической системе.

1.4. Определите место и значение услуг в постиндустриальном обществе.

1.5. Почему сфера услуг и сфера производства неразрывно связаны?

1.6. Какие тенденции определяют постиндустриальный характер общества:

1.7. Какова роль покупателя в оказании услуг?

 

Тема 2. Классификация услуг. Отраслевая структура сферы услуг

2.1. Каково практическое значение классификации  услуг?

2.2. Назовите основные критерии классификации услуг.

2.3. Определите основные группы (сектора) услуг.

2.4. Приведите примеры услуг, которые могут соответствовать различным значениям одного и того же критерия.

2.5. Назовите отрасли сферы услуг, являющиеся ключевыми в экономике отдельных городов и регионов.

2.6. Какие тенденции развития отраслей сферы услуг наблюдаются в Вашем городе, регионе.

 

Тема 3. Состояние и основные направления развития сферы услуг в России и за рубежом

3.1. Состояние и перспективы развития коммерческого сектора сферы услуг.

3.2. Состояние и перспективы развития некоммерческого сектора сферы услуг.

3.3. Какие отрасли сферы услуг имеют наибольшие темпы развития в Вашем городе, регионе?

3.4. Назовите отрасли сферы услуги, в наибольшей степени влияющие на динамику развития экономики России.

3.5. Назовите отрасли сферы услуги, в наибольшей степени влияющие на решение задач в рамках национальных проектов.

3.6. Проведите сравнительный анализ развития отраслей сферы услуг в России и за рубежом.

3.7. Какие отрасли сферы услуг нуждаются в государственной поддержке?

3.8. На какие отрасли сферы услуг в России окажет влияние вступление в ВТО?

3.9. Какие отрасли сферы услуг в России испытывают влияние глобализации услуг?

 

Тема 4. Инфраструктурные услуги

4.1. Назовите объекты инфраструктурного  обслуживания в организации, в которой Вы учитесь.

4.2. Чем вызвано возрастание производственной роли инфраструктуры в условиях рыночной экономики?

4.3. Почему к инфраструктуре организации относятся как ее собственные подразделения, так и сторонние организации по оказанию услуг?

4.4. Как социальная инфраструктура влияет на эффективность основной деятельности организации?

4.5. Какие особенности производственного процесса влияют на параметры инфраструктуры организации?

4.6. Какие требования предъявляются к управлению инфраструктурой организации на современном этапе?

4.7. Каковы преимущества и недостатки использования аутсорсинга в деятельности организации?

4.8. Какие направления коммерциализации инфраструктуры актуальны для организаций сферы услуг?

 

Тема 5. Сервис в системе оказания услуг

5.1. Определите роль сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.

5.2. Назовите основные задачи системы сервиса.

5.3. Дайте классификацию видов сервиса по содержанию  работ  и по времени его осуществления.

5.4. Назовите основные принципы современного сервиса.

5.5. Назовите основные преимущества и особенности фирменного сервиса.

5.6. Сравните существующие подходы к осуществлению сервиса.

5.7. Определите основные предпосылки  развития сервисного обслуживания.

5.8. В чем состоит взаимосвязь между производимым товаром или основной услугой и сервисом или дополнительной услугой?

 

Тема 6. Организации сферы услуг

6.1. Назовите состав и содержательную направленность деятельности организаций сферы услуг.

6.2. Назовите факторы, влияющие на развитие организаций сферы услуг.

6.3. Определите место малого бизнеса в сфере услуг.

6.4. Назовите особенности формирования и функционирования организаций сферы услуг.

6.5. Назовите особенности формирования и функционирования некоммерческих организаций сферы услуг.

6.6. Определите позитивное и негативное влияние рыночных процессов на состояние и перспективы развития российских организаций сферы услуг?

6.7. Какие проблемы малого бизнеса препятствуют развитию организаций сферы услуг?

6.8. В чем заключается определяющая роль кадровых ресурсов в организациях  сферы услуг?

 

Тема 7. Менеджмент в организациях сферы услуг

7.1. Дайте характеристику субъектов управления в сфере услуг.

7.2. Дайте характеристику объектов управления в сфере услуг.

7.3. Какие факторы формирования ценности услуги влияют на менеджмент услуг?

7.4. В чем заключается содержание  управления в сфере услуг?

7.5. Какие расхождения могут возникать в процессе оказания услуг организацией?

7.6. В чем заключается расхождение в процессе оказания услуг организацией на стадии их стандартизации?

7.7. Назовите основной инструментарий менеджмента, рекомендуемый для преодоления расхождений в процессе оказания услуг.

7.8. Назовите и охарактеризуйте элементы доставки услуг.

7.9. Назовите основные этапы разработки услуг.

7.10. Определите роль кадровых ресурсов в достижении целей функционирования организаций сферы услуг.

 

2.2. Темы, рекомендуемые для подготовки рефератов

1. Услуги в современной экономике, их сущность и предпосылки развития.

2. Состояние и перспективы развития сферы услуг в России и за рубежом

3. Сущность и виды классификации услуг.

4. Виды деятельности в сфере услуг и их особенности.

5. Отраслевая структура сферы услуг. Характеристика отраслей сферы услуг и социальные услуги.

6. Взаимосвязь товаров и услуг.

7. Сервисные услуги как фактор конкурентоспособности предприятий и организаций.

8. Виды и содержание сервисных услуг.

9. Основные принципы сервисной политики предприятий.

10. Организация сервисной службы на предприятии.

11. Инфраструктура предприятий и организаций и ее место в системе управления.

12. Производственная инфраструктура предприятий и организаций.

13. Социальная инфраструктура предприятий и организаций.

14. Проблема муниципализации объектов социальной инфраструктуры.

15. Стратегия управления инфраструктурой.

16. Аутсорсинг в системе инфраструктурного обеспечения предприятий и организаций.

17. Качество услуг как фактор конкурентоспособности предприятий и организаций.

18. Основные принципы и содержание процесса разработки услуг.

19. Место и перспективы развития малого бизнеса в сфере услуг.

20. Характеристика системы управления в организациях сферы услуг.

21. Особенности целеполагания и ресурсного обеспечения в организациях сферы услуг.

22. Коммерческие и некоммерческие организации сферы услуг.

23. Особенности менеджмента в организациях сферы услуг

24. Факторы и принципы стимулирования работников в организациях сферы услуг

25. Характеристика жизненного цикла организаций сферы услуг.

26. Особенности структурных изменений в организациях сферы услуг.

 

Для работы над рефератом рекомендуется литература (основная, справочная и дополнительная), указанная в п.3.1. «Методическое обеспечение дисциплины»

 

2.3. Задания для самостоятельной работы и методические указания по их выполнению

2.3.1. Задание №1

Деловая игра «Формирование и развитие инфраструктуры предприятия (организации)»

Выполняется студентом по месту работы или прохождения практики.

Цель работы освоить методические приемы и развить навыки в области оказания инфраструктурных услуг.

Исходные данные: основной  производственный процесс как объект инфраструктурного обслуживания.

Основное содержание работ, подлежащих выполнению:

1. Изучить элементы основного производственного  процесса, нуждающиеся в инфраструктурном обеспечении;

2. В соответствии с содержанием производственного процесса разработать систему его инфраструктурного обеспечения.

Результаты работы следует представить в форме отчета по деловой игре.

Срок представления отчета – 2 недели со дня  получения задания. Отчет должен быть представлен в печатном виде с титульным листом и оглавлением.

 

2.3.2. Задание №2

Деловая игра «Формирование системы управления в сфере оказания услуг»

Выполняется студентом по месту работы или прохождения практики.

Цель работы: освоить инструментарий управления в сфере оказания услуг.

Исходные данные: содержание услуг, оказываемых рассматриваемой организацией; ресурсы,  предоставляемые для организации системы управления и реализации ее элементов.

Основное содержание работ, подлежащих выполнению:

1. Изучить особенности услуг, как объекта управления;

2. Изучить имеющийся инструментарий управления в сфере услуг;

3. Предложить варианты использования изученного инструментария управления в процессе  оказания конкретного вида услуг.

Результаты работы следует представить в форме отчета по деловой игре.

Срок представления отчета – 2 недели со дня  получения задания. Отчет должен быть представлен в печатном виде с титульным листом и оглавлением.

 

2.3.3. Методические указания по работе над рефератом по дисциплине «Менеджмент услуг».

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящие методические указания определяют порядок выполнения студентами рефератов по дисциплине «Управление персоналом» в соответствии с планом специальности 061100 «Менеджмент организации». Конкретная тематика реферата и список рекомендованной литературы приводятся в настоящей рабочей программе (см. раздел 2.2., 2.3. ).

1.2. Реферат является самостоятельной учебно-исследовательской ра.зработкой, которую студент выполняет под руководством преподавателя, ведущего соответствующую дисциплину.

1.3. Цель написания реферата – углубление и закрепление знаний студента по отдельным вопросам теории и практических приложений дисциплины «Управление персоналом», а также приобретение навыков самостоятельной работы с литературой, в том числе с нормативными документами и периодическими изданиями.

1.4. При работе над рефератом студент должен:

1) продемонстрировать умение самостоятельно выявлять, формулировать и находить пути решения экономических, управленческих и других специальных проблем;

2) проявить способность к анализу, обобщению и сравнению различных точек зрения на исследуемую проблему;

3) самостоятельно определять и подбирать необходимые источники информации.

1.5. Разработка реферата включает в себя следующие этапы:

1) определение темы и согласование ее формулировки с преподавателем;

2) изучение литературы по выбранной теме и составление библиографии;

3) разработка плана (структуры) работы;

4) написание текста работы и представление его руководителю;

5) корректировка текста по замечаниям руководителя и оформление работы в соответствии с предъявленными требованиями;

6) проверка руководителем и защита курсовой работы.

2. ВЫБОР ТЕМЫ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ

2.1. Общее руководство организацией работы по написанию реферата осуществляет преподаватель, читающий лекции по дисциплине. В программе представлен примерный список тем рефератов (приложение 2.2.), и список рекомендованной литературы (приложение 2.3.).

2.2. Тема работы может быть выбрана из предлагаемого списка или сформулирована самим студентом. При этом предпочтительной является ориентация на определенное направление будущей деятельности, в рамках которой, студент готовит выступления на конференциях, предполагает писать дипломный проект.

Выбор темы реферата осуществляется студентом самостоятельно исходя из его интересов, а ее название фиксируется у лаборанта на кафедре «Менеджмент». При этом у студентов одной и той же группы не может быть одинаковых тем рефератов. В случае возникновения такой ситуации всем студентам в группе, имеющим одинаковое название реферата зачет не ставится, а сама работа не проверяется руководителем.

3. ИЗУЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРЫ И СОСТАВЛЕНИЕ БИБЛИОГРАФИИ

По выбранной теме студент должен самостоятельно определить перечень необходимых информационно-библиографических материалов и составить по ним список литературы, включая учебники и учебные пособия, нормативно-правовые акты, монографии, сборники, статьи из научных журналов и периодической печати (не менее 10 источников). Для этого он может использовать рекомендуемый в приложении 2.3. список литературы, рекомендуемый для работы над рефератом в данной рабочей программе, но не должен ограничиваться им.

Список литературы студент должен составлять в соответствии ГОСТ 7.1-84 «Библиографическое описание документа. Общие требования и правила описания».

Общий порядок описания источников следующий:

1) автор: фамилия и инициалы автора. Если книга или статья написана двумя или тремя авторами, то приводятся фамилии и инициалы всех авторов (в том же порядке, что и на титульном листе; через запятую). Если авторов более трех и их фамилии указаны на титульном листе, то приводятся фамилии трех авторов, а далее указывается «и др.». если книга написана коллективом авторов, чьи фамилии не указаны на титульном листе, то их фамилии не указываются;

2) название, сведения об издании (например, 2-е изд. перераб. и доп.), редактор (после знака / указываются инициалы, фамилия);

3) место издания  (приняты сокращения Москва – М., Санкт-Петербург – СПб., Ленинград – Л., остальные города приводятся полностью);

4) издательство;

5) год издания;

6) количество страниц.


Приложение 3

ОПИСАНИЕ СРЕДСТВ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

Текущий оперативный контроль осуществляется средствами: индивидуального учета посещения учебных занятий для проверки текущего уровня знаний, оценки качества участия в лабораторных занятиях, оценки выполнения практических и контрольных работ.

Промежуточный контроль – выполнение  студентами самостоятельных работ

Итоговой контроль проведение зачета по вопросам

 

Вопросы к зачету по курсу

 

1. Понятие «услуга» и ее место в современной экономике.

2. Особенности услуг.

3. Классификация услуг.

4. Особенности кадровой политики в сфере услуг.

5. Состояние и перспективы развития отраслей сферы услуг в России и за рубежом.

6. Организационные изменения и  особенности их проведения в организациях сферы услуг.

7. Основные стадии разработки услуги.

8. Особенности целепологания и ресурсов организаций сферы услуг.

9. Основные направления развития организаций сферы услуг.

10. Сходство и различие разработки товаров и услуг.

11.  Принципы разработки услуг.

12.  Инфраструктура организации и ее виды.

13.  Инфраструктурные услуги в системе обеспечения производственных процессов в организации.

14.  Сервис как фактор конкурентоспособности организаций.

15. Принципы и формы сервисного обеспечения.

16. Сервис и его виды

17. Особенности производственной инфраструктуры в организациях сферы услуг.

18. Особенности социальной  инфраструктуры в организациях сферы услуг.

19. Аутсорсинг в системе оказания инфраструктурных услуг.

20. Основные подходы к осуществлению сервиса.

21. Понятие «фирменный» сервис и принципы его осуществления.

22. Сравнительная характеристика сервиса в России и за рубежом.

23. Особенности системы стимулирования в организациях сферы услуг.

24. Качество услуг в обеспечении конкурентоспособности организации.

25. Взаимосвязь понятий «потребность», «товар» и «услуга».

26. Характеристика методов управления в сфере услуг.

27. Характеристика современного этапа менеджмента в сфере услуг.

28. Характеристика отраслей сферы услуг и перспективы их развития.

29. Характеристика объектов управления в сфере услуг.

30. Особенности управления некоммерческими организациями в сфере услуг.

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

Яндекс.Метрика