andrey

Путь к Файлу: /Экономика предприятий сферы услуг (Решетняк) / Оценка качества услуг / Оценка качества предоставления услуг.doc

Ознакомиться или скачать весь учебный материал данного пользователя
Скачиваний:   0
Пользователь:   andrey
Добавлен:   01.04.2015
Размер:   262.0 КБ
СКАЧАТЬ

Оценка качества предоставления услуг

 

 

Одним из наиболее подходящих методов оценки качества услуги на основе интегрального показателя, является метод построения радара качества.

Согласно этому методу интегральный показатель определяется на основе расчета относительной площади радара, построенного внутри оценочного круга по различным показателям:

 

K = Sp/ S,                                                            (1.1)

 

где   K - интегральный показатель;

 Sp - площадь радара, мм2;

 S - общая площадь круга, равная:

 

S = pR2,                                                              (1.2)

 

где R - радиус оценочного круга, мм.

Площадь радара определяется по формуле:

 

Оценка качества предоставления услуг,                                       (1.3)

 

где    Оценка качества предоставления услуг  - длина двух смежных оценочных линий, мм;

    j - угол между двумя смежными оценочными линиями;

    n - число индивидуальных оценочных параметров.

 

В радар качества может быть включено любое количество параметров, причем с увеличением их количества точность оценки качества услуги увеличивается.

Данный метод имеет значительные преимущества, а именно:

наглядность представления информации. По форме радара качества можно оценить в чем та или иная услуга превосходит или уступает другим аналогичным услугам;

комплексный характер оценки качества услуги, позволяющий учитывать большое количество, казалось бы, несовместимых показателей;

дает возможность прогнозной оценки качества услуги, сравнительной оценки, контроля качества для поддержания его на необходимом уровне, а также математического моделирования услуг с заданным набором характеристик.

 

Условие задания

Оцените качество обслуживания пассажиров, а именно осуществите расчет интегрального показателя методом построения радара качества.

Исходные данные приведены в таблицах 1.1 и 1.2

 

Таблица 1.1

Исходные данные для построения радара качества

 

Показатели оценки качества

 

Ед.

Значения по автостанциям I категории

обслуживания пассажиров на автостанциях

измерения

Наилучший результат

Норма

Факт

1. Время ожидания подвижного состава на автостанциях, Тож

мин

0

5

Табл.1.2

2. Время на приобретение билета, Тпб

мин

1

12

Табл.1.2

3. Время на сдачу ручной клади на хранение, Тск

мин

2

8

Табл.1.2

4. Время на получение ручной клади, Тпк

мин

2

5

Табл.1.2

5. Наличие резервных автобусов, РА

+/-

+

+

Табл.1.2

6. Соответствие подвижного состава типу перевозок (городские, пригородные), Спс

%

100

100

Табл.1.2

7. Коэффициент соответствия спроса и предложения на транспортные услуги, Кс-п

ед.

1,0

1,0

Табл.1.2

8. Информационное обеспечение, ИО

%

100

100

Табл.1.2

9. Наличие:

- касс предварительной продажи билетов, КППБ

- комнат отдыха, КО

- кафе (буфета, столовой), Б

 

+/-

 

+/-

+/-

 

+

 

+

+

 

+

 

+

+

 

Табл.1.2

 

Табл.1.2

Табл.1.2

10. Соответствие расписания фактическому движению автобусов, Ср

%

100

100

Табл.1.2

 


Таблица 1.2

Фактические значения показателей качества обслуживания пассажиров

Показатели оценки качества

Ед.

Вариант

обслуживания пассажиров

измерения

1,16, 31

2,17, 32

3,18, 33

4,19, 34

5,20,

35

6,21,

36

7,22,

37

8,23,

38

9,24,

39

10,25,

40

11,26,

42

12,27,

43

13,28,

44

14,29,

45

15,30,

46

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

1. Время ожидания подвижного состава на автостанциях, Тож

мин

6,9

5

6,4

5,5

8

3,9

6,8

5,2

4

6

7

8

5,4

8

10

2. Время на приобретение билета, Тпб

мин

20,5

24

12

22

20

28

14

18

20

14

21

15

16

17

12

3. Время на сдачу ручной клади на хранение, Тск

мин

8

7

6

7,5

10

12

14

10

8

9

7

6

8

11

13

4. Время на получение ручной клади, Тпк

мин

9

6

8

7

10

12

10,2

6

8

5

4,5

12

11

13

8

5. Наличие резервных автобусов, РА

+/-

+

+

-

+

+

-

-

-

+

+

+

+

-

-

+

6. Соответствие подвижного состава типу перевозок (городские, пригородные), Спс

%

95,5

95

98

100

94

90

80

85

95

100

93

96

88

100

95


Продолжение табл. 1.2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

7. Коэффициент соответствия спроса и предложения на транспортные услуги, Кс-п

ед.

1.0

1,0

0,9

0,8

0,7

0,95

1,0

1,0

1,0

0,98

0,85

0,8

1,0

1,0

0,95

8. Информационное обеспечение, ИО

%

100

100

95

90

80

95

70

60

100

100

95

99

85

75

100

9. Наличие:

- касс предварительной продажи билетов, КППБ

- комнат отдыха, КО

- кафе (буфета, столовой), Б

 

+/-

 

+/-

+/-

 

+

 

-

+

 

+

 

-

+

 

+

 

+

-

 

-

 

+

+

 

-

 

+

-

 

 

+

 

+

-

 

+

 

+

+

 

 

-

 

-

+

 

-

 

+

+

 

-

 

-

+

 

+

 

+

+

 

+

 

+

+

 

-

 

-

-

 

-

 

+

+

 

 

-

 

+

+

10. Соответствие расписания фактическому движению автобусов, Ср

%

100

100

95

90

85

80

100

100

100

95

92

90

88

93

100

 

 

 

 

 

 

 


Методические рекомендации

 

1. Выбрать масштаб построения радара качества, определить радиус стоящейся окружности.

2. Построить радар качества нормативный. За базу (то есть наилучший результат – выбранный радиус окружности или единица) необходимо взять наилучшие результаты, которые смогли добиться в данной области обслуживания. Необходимо учесть, что увеличение времени обслуживания приводит к ухудшению качества предоставления услуги, то есть на радаре качества необходимо это отразить как уменьшение сектора области качества.

3. Аналогично построить фактический радар качества.

4. Рассчитать площадь окружности по формуле (1.2).

5. Рассчитать площадь нормативного радара по формуле (1.3) и нормативный интегральный показатель по формуле (1.1).

6. Рассчитать площадь фактического радара по формуле (1.3) и фактический интегральный показатель по формуле (1.1).

7. Сравнить фактический и нормативный интегральные показатели. Сделать вывод о качестве предоставляемой услуги.

 

Н а п р и м е р, показатели и исходные данные (на примере ОАО “Харьковское предприятие автобусных станций”) для построения радара качества представлены в таблице 1.3.

 

Таблица 1.3

Единичные показатели оценки качества обслуживания на примере ОАО “Харьковское предприятие автобусных станций”

 

Показатели оценки качества

 

Ед.

Значения по автостанциям I категории

обслуживания пассажиров на автостанциях

измерен

Наилучший результат

Норма

Факт

1

2

3

4

5

1. Время ожидания подвижного состава на автостанциях, Тож

мин

0

5

6,8

2. Время на приобретение билета, Тпб

мин

1

10

21,5

3. Время на сдачу ручной клади на хранение, Тск

мин

2

6

6

4. Время на получение ручной клади, Тпк

мин

2

5

6

5. Наличие резервных автобусов, РА

+/-

+

+

+

6. Соответствие подвижного состава типу перевозок (городские, пригородные), Спс

%

100

100

98,5

7. Коэффициент соответствия спроса и предложения на транспортные услуги, Кс-п

ед.

1,0

1,0

1.0

8. Информационное обеспечение, ИО

%

100

100

87.2


Продолжение табл. 1.3         

1

2

3

4

5

9. Наличие:

- касс предварительной продажи билетов, КППБ

- комнат отдыха, КО

- кафе (буфета, столовой), Б

 

+/-

 

+/-

+/-

 

+

 

+

+

 

+

 

+

+

 

+

 

-

+

10. Соответствие расписания фактическому движению автобусов, Ср

%

100

100

100

 

 

Построим радар качества нормативный (рис. 1.1) и фактический (рис.1.2).

 

                                                           Тож

Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                                   Ср                                           Тпб

Оценка качества предоставления услуг
 

 


Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                      Б                                              Тск Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                                  Тск

Оценка качества предоставления услуг
 

 


               КО                                                                                 Тпк

Оценка качества предоставления услуг
 

 

 


Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                 КППБ                                                                        РА

 

 

Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                                 ИО                                                Спс

 

                                                          Кс-п

 

Рис. 1.1. Радар качества (нормативный)

 

Расчет нормативного интегрального показателя качества услуги:

Sp (норм)= 1/2 × sin 30° (2,5 × 3,5 +3,5 × 3 + 3 × 3,5 + 3,5 × 5 + 5 × 5 × 7+ 4+ 5 × 2,5) = 58,688 (см2)

S = 3,14 × 52 = 78,54 (см2)

K(норм) = 58,688 /78,54 = 0,747


 

                                                           Тож

Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                                       Ср                                     Тпб

Оценка качества предоставления услуг
 

 


Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                        Б                                                                                   Тск Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг

 

 


                  КО                                                                             Тпк

Оценка качества предоставления услуг
 

 

 


Оценка качества предоставления услугОценка качества предоставления услуг                КППБ                                                                      РА

 

 

Оценка качества предоставления услуг                                 ИО                                            Спс

 

                             Кс-п

 

Рис. 1.2. Радар качества (фактический).

 

Расчет фактического интегрального показателя качества услуги:

Sp (факт)= 1/2 × sin 30° (1,5 × 1,9 +1,9 × 3 + 3 × 3 + 3 × 5 + 5 × 4,95 + 4,94 × ×5 + 5 × 4,6 + 4,6 × 5 + 5 × 5 + 5 × 1,5) = 40,138 (см2)

S = 3,14 × 52 = 78,54 (см2)

K(факт) = 40,138 /78,54 = 0,511

 

Как видно из рисунков, чем выше качество предоставляемых услуг, тем больше площадь, занимаемая радаром, а, следовательно, интегральный показатель качества ближе к единице. Площадь радара качества идеальной услуги приблизительно равна площади круга.

В приведенном примере нормативный коэффициент качества составляет 0,747, а фактический - 0,511. То есть уровень обслуживания значительно ниже нормативного и необходимо разрабатывать меры по улучшению качества обслуживания пассажиров, а именно сократить время приобретения билета (например, за счет ввода в действия еще одной кассы), время ожидания подвижного состава (ввести мероприятия по стимулированию водителей к соблюдению графика движения) и пр.

 

 

 

 


 

Оценка эффективности повышения

качества услуг

 

 

Экономический эффект определяется приростом прибыли (снижение себестоимости), который получается при внедрении мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания.

Оценить экономическую эффективность мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемой услуги можно рассчитав показатели эффективности инвестиционного проекта, например, чистый приведенный денежный поток, внутренней нормы рентабельности, индекса доходности, дисконтированного срока окупаемости.

Экономический эффект Ээ , может быть также рассчитан на основе данных по приросту прибыли и дополнительных капитальных вложениях с учетом периода инвестирования и выбранного коэффициента дисконтирования.

 

Общий прирост прибыли при улучшении качества услуг может складываться из приростов прибыли, полученной в результатов улучшения отдельных показателей. Например:

- увеличения удельного веса заказов, сданных с первого предъявления;

- увеличения удельного веса услуг, оказанных по высшей категории;

- сокращение (ликвидация) потерь, связанных с порчей заказов;

- внедрение новых видов услуг;

- внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания;

- повышения коэффициента сменности работы приемной сети;

- снижения себестоимости за счет сокращения доли условно-постоянных расходов, вызванных увеличением объема реализации услуг при повышении их качества и др.

Увеличение удельного веса заказов, сданных с первого предъявления, снижает себестоимость услуг благодаря сокращению затрат на переделки. Прирост прибыли DП1 получается благодаря снижению затрат на переделку и увеличение объема реализации услуг при уменьшении переделок DП2.

При этом

 

2=[tcp(N1-N2)a]p,                                          (2.1)

 

где   tcp - средняя трудоемкость выполнения одной переделки в базисном периоде, ч;

N1 - годовое количество изделий, поступающих на переделку до проведения мероприятий по повышению качества услуг, ед;

N2 - годовое количество изделий, поступающих на переделку после проведения мероприятий по повышению качества услуг, ед;

a - объем реализации услуг на один отработанный человеко-час основными рабочими, грн;

p - прибыль на 1 грн реализованных услуг в базовом периоде, грн.

 

К поступающим на переделку относятся заказы, не принятые заказчиком с первого предъявления, а также возвращенные на переделку до предъявления заказчику. В себестоимость переделки включаются только прямые расходы: стоимость материалов, основная и дополнительная заработная плата и начисления на социальное страхование.

Увеличение объема реализации услуг, выполненных в ателье (салоне), переведенном в повышенный разряд, обеспечивает прирост прибыли DП3 в связи с применением цен на услуги повышенного качества.

 

3=V2p2- V1p1,                                             (2.2)

 

где   V2 - объем реализации услуг в данном ателье после перевода в повышенный разряд, грн;

p2 - прибыль на 1 грн реализации услуг после перевода в повышенный разряд, грн;

V1- объем реализации услуг в данном ателье до перевода в повышенный разряд, грн;

p1 - прибыль на 1 грн реализации услуг до перевода в повышенный разряд, грн;

 

При рост прибыли DП4 в результате ликвидации потерь, связанных с порчей заказов, равен сумме годовых выплат заказчикам за порченные изделия до внедрения мероприятий, ликвидирующих порчу заказов, за вычетом выручки от возможной реализации этих изделий.

Прирост прибыли DП5 благодаря внедрению новых видов услуг определяется по формуле:

 

Оценка качества предоставления услуг,                                         (2.3)

 

где  Ni - количество выполненных заказов нового i-го вида услуг, ед;

pi - прибыль на 1 грн реализации нового i-го вида услуг, грн.

 

При внедрении прогрессивных форм обслуживания в некоторых случаях требуются дополнительные затраты предприятия (оказание услуг или прием заказов на дому, срочное выполнение заказов, прием заказов на рабочем месте и т.д.), что находит отражение в цене за единицу услуги. Осуществляется прирост прибыли DП6 в результате более высокой рентабельности услуг, выполненных с использованием прогрессивных форм обслуживания.

Повышение коэффициента сменности работы приемной сети обеспечивает прирост прибыли DП7 вследствие увеличения объема реализации услуг:

 

Оценка качества предоставления услуг,                                   (2.4)

 

где   Vi - средний объем услуг, принятый за один час работы по i-му приемному пункту, грн;

li - увеличение числа работы в день i-го приемного пункта, дни;

Di - число рабочих дней в году i-го приемного пункта, дни;

q - поправочный коэффициент;

pi -прибыль на 1 грн услуг до перевода на новый режим работы, грн.

Поправочный коэффициент q представляет собой отношение среднедневного объема услуг по приемному пункту после повышения коэффициента сменности к дневному объему услуг, рассчитанному на основе среднечасового поступления заказов.

Увеличение объема реализации услуг благодаря повышению их качества способствует также получению дополнительной прибыли DП8 в результате снижения в себестоимости доли условно-постоянных расходов

 

8 = (S1/V1 - (S1+DS)/(V1+DV))(V1+DV),                        (2.5)

 

где   S1 - сумма условно-постоянных расходов в себестоимости услуг до проведения мероприятий по повышению качества услуг, грн;

DS - увеличение суммы условно-постоянных расходов, связанное с проведением мероприятий по повышению качества услуг, грн;

V1 - объем реализации услуг до проведения мероприятий по повышению качества услуг, ед;

DV - прирост объема реализации услуг, полученный в результате улучшения качества бытового обслуживания, грн.

Расчеты эффективности повышения качества услуг необходимы для технико-экономического обоснования выбора наилучших направлений работы по повышению качества предоставляемых услуг.

 

 

Условие задания

 

Руководство парикмахерской предполагает вложить в развитие фирмы N тыс. грн (исходные данные по вариантам приведены в таблице 2.1), которые будут направлены на повышение качества обслуживания, расширение спектра предлагаемых услуг, ремонт помещения, создание новых рабочих мест, повышение профессиональных навыков персонала и проведение рекламных мероприятий. Оцените эффективность повышения качества услуг, если руководство фирмы предполагает окупить вложенные средства за два года (ставка дисконта - 10%).

По предварительным оценкам рынка парикмахерских услуг, проведение таких мероприятий приведет к изменениям, которые отражены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1

Результаты повышения качества парикмахерских услуг

Вариант

Сумма инвестиций,

Средняя цена услуги в

Повышение цен на

Повышение объема

Повышение прибыли на 1 грн

Количество услуг, поступающих на переделку в месяц, ед.

 

тыс. грн

текущем периоде, грн

услуги, %

реализации, %

предоставленных услуг, %

До повышения квалиф. уровня

После повышения квалиф. уровня

1,21

35

15

5

12

2,2

120

80

2,22

48

16,5

10

14

2,8

150

50

3,23

25

25,3

4

15

5

240

35

4,24

19

21,1

3

17

3,6

360

58

5,25

20

28,3

2,5

19

4,3

210

60

6,26

30

24,2

6

20

5,8

170

63

7,27

40

16,5

2,8

14

4,2

290

58

8,28

42

17,3

3,5

15

3,5

302

85

9,29

36

34,5

4,1

12

2,9

280

62

10,30

45

12,9

5

14

3,7

340

62

11,31

27

26,3

2

10

4,2

54

20

12,32

34

34,5

3,6

11

5,1

105

34

13,33

35

24,1

7

14

4,6

72

20

14,34

48

14,3

10

15

2,8

64

12

15,35

47

18,6

15

5

3,5

140

23

16,36

41

27,1

12

20

6,1

260

38

17,37

22

18,2

8

14

4,5

140

62

18,38

18

17,4

4

21

2,9

210

65

19,39

26

16,2

6,5

8

3,8

190

67

20,40

15

18,3

4,8

13

4,1

210

56

 

 

В настоящее время объем реализации услуг составляет 64 художественных причесок и стрижек в день (при 5 часовом рабочем дне и двухсменном режиме работы). Повышение уровня квалификации парикмахеров позволит понизить количество жалоб, что повлияет на сокращение переделок и увеличит объем реализации услуг. Средняя трудоемкость выполнения одной переделки в настоящее время 0,4 ч. Количество услуг, поступающих на переделку приведено в табл. 2.1. Объем реализации услуг на отработанный человеко-час равен 1,2. Прибыль от реализации услуг до проведения мероприятий по повышению качества обслуживания составляла 30% в структуре цены на услуги. Удельный вес в структуре себестоимости условно-постоянных затрат до проведения мероприятий - 15%, после проведения мероприятий - 20%.

Повышение коэффициента сменности также привело к увеличению прибыли, коэффициент сменности равен 2,2. В году 300 рабочих дней.

Также наблюдается прирост прибыли благодаря внедрению новых видов услуг. Ожидаемое количество заказов и прибыль от реализации одного вида услуг приведены в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2

Ожидаемое количество заказов по новым видам услуг

Вариант

Изготовление и ремонт постижерных изделий

Услуги по уходу за постижерными изделиями

Услуги декоративной косметики

 

Количество в месяц

Прибыль, грн

Количество в месяц

Прибыль, грн

Количество в месяц

Прибыль, грн

1,21

24

65

156

20

650

25

2,22

112

45

148

25

380

15

3,23

43

85

205

34

450

24

4,24

29

100

300

21

460

26

5,25

46

35

250

15

750

31

6,26

58

67

320

19

395

28

7,27

75

90

260

26

350

34

8,28

36

50

310

42

280

29

9,29

46

40

120

31

450

36

10,30

58

60

180

25

650

21

11,31

74

70

190

35

470

21

12,32

46

55

270

15

480

24

13,33

85

45

260

42

380

28

14,34

39

62

350

16

390

23

15,35

51

82

240

17

470

24

16,36

124

80

350

16

350

27

17,37

125

50

280

25

260

35

18,38

39

40

210

32

240

30

19,39

62

90

200

26

510

45

20,40

42

55

320

27

400

40


Методические рекомендации

 

1. Определить ожидаемый среднегодовой прирост прибыли в результате повышения качества предоставления парикмахерских услуг.

2. Продисконтировать ожидаемый денежный поток с учетом выбранной ставки дисконта.

3. Рассчитать дисконтированный срок окупаемости, чистую текущую стоимость (NPV), внутреннюю норму доходности инвестиционного проекта, индекс доходности. Сделать выводы.

 

 

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

    На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

    Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

    Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



    Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

    Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

    Яндекс.Метрика