prepod

Путь к Файлу: /индустриально-экономический колледж / Деловое общение.doc

Ознакомиться или скачать весь учебный материал данного пользователя
Скачиваний:   1
Пользователь:   prepod
Добавлен:   16.04.2015
Размер:   763.0 КБ
СКАЧАТЬ

Министерство образования Российской Федерации

 

Дальневосточная государственная академия

экономики и управления

 

 

 

 

 

 

 

О.Я. Вюст

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

деловое общение

 

Учебно-практическое пособие

для заочного обучения

с применением дистанционной технологии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Владивосток

Издательство ДВГАЭУ

2001


УДК 17(075.3)

 

Вюст О.Я. Деловое общение. Учебно-практическое пособие для заочного обучения с применением дистанционной технологии. – Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001. – 83 с.

 

 

 

Рецензенты: доц. каф. философии ДВГУ Ю.П. Попов,

к.э.н., доцент Ю.А. Кузнецов

 

 

 

 

Печатается по решению учебно-методического совета гуманитарных дисциплин

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ISBN 5-93362-116-1                                                                          Ó Вюст О.Я., 2001 г.

Ó Изд-во ДВГАЭУ, 2001 г.


 

Содержание

 

Введение        4

Глава 1. Общение. Деловое общение         5

1.1. Общение как взаимодействие социальных субъектов          5

1.2. Субъекты общения. Типологические особенности личности          7

1.3. Потребность в общении и умение общаться  8

1.4. Слушание: рефлексивное – нерефлексивное 10

1.5. Деловое общение           11

Глава 2. Этика делового общения 13

2.1. Основные понятия этики         13

2.2. Деловая этика – основа бизнеса           17

2.3. Этика делового общения          19

2.4. Этика деловых конфликтов     20

Глава 3. Деловой этикет и протокол          23

3.1. Понятие этикета            23

3.2. Речевой этикет   25

3.3. Этикет в разных странах: международный этикет    26

3.4. Деловой протокол         27

3.5. Деловая встреча 29

3.6. Деловая беседа   30

3.7. Деловое письмо 33

3.8. Презентация       33

3.9. Этика телефонных переговоров          34

3.10. Коммерческие переговоры: деловой протокол и этикет    35

3.11. “Паблик рилейшнз”     39

Глава 4. Имидж делового человека            41

4.1. Имидж делового человека – его фирменный знак    41

4.2. Культура одежды бизнесмена  42

4.3. Имидж деловой женщины        43

4.4. Культура речи делового человека       45

4.5. Манеры общения, их роль и значение в формировании делового имиджа            48

Глава 5. Психологические, культурные и этические особенности межнационального делового общения 50

5.1. Национальные, культурные, психологические особенности деловой этики и делового общения         50

5.2. Страны Западной Европы        50

5.3. Соединенные Штаты Америки            56

5.4. Россия     57

5.5. Арабские страны           58

5.6. Австралия           60

5.7. Страны АТР       60

Заключение   66

Приложения 67

Итоговый тест           77

Контрольные вопросы         80

Краткий словарь основных понятий          81

Литература    82

 

 


Введение

 

Основное содержание данного учебного пособия – тема реализации делового успеха, который помимо высочайшего профессионализма в значительной степени определяется психологическими особенностями, нравственно-этическими ориентациями делового человека, его знанием основополагающих принципов делового этикета и протокола.

Дейл Карнеги писал в 1936 г.: “Успех того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависит от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от умения общаться с людьми”[1].

Сегодня совершенно очевидно, что без умения устанавливать деловые связи, вести переговоры, управлять людьми и ситуацией добиться коммерческого успеха крайне трудно. Однако тот уровень культуры общения, который представлен современным поколением предпринимателей и бизнесменов, далек от совершенства. По сути, на протяжении долгих десятилетий само слово “предприниматель” было вычеркнуто из нашего лексикона: так, в “Толковом словаре русского языка” под редакцией Д.Ушакова (1939) определено: “Предприниматель – человек, склонный к аферам, ловкий организатор выгодных предприятий”, а в “Советском энциклопедическом словаре” (1980) такого понятия вообще нет.

Содержание учебного пособия “Этика делового общения” – нравственная сторона деятельности и общения людей в сфере бизнеса и предпринимательства.

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами и т.д.

Этика делового общения основывается на таких нормах и правилах поведения, которые в конечном счете более выгодны, так как способствуют развитию сотрудничества, укрепляя сущностную основу деловых отношений.

Процесс изменения нравственной ситуации в России сегодня не прост и не быстр, но, идя по этому пути, мы сможем избавиться от “дурной наследственности”, стать цивилизованными людьми, способными войти в цивилизованный рынок “и поступать так, словно ты совершенно уверен, что справедливость, счастье и мир победят, даже если тебя одолевают на этот счет сомнения”[2].

Этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков, являются вечным и главным регулятором отношений, поскольку люди сознательно или стихийно, так или иначе, опираются на эти представления. От того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени их учитывает и следует им, он может сделать деловое общение более эффективным, комфортным и результативным.

Каким должен быть облик (имидж) делового человека, как успевать все делать вовремя, как организовать деловое общение, как вести себя во время деловых контактов с представителями деловых кругов и других стран в том числе – все эти моменты нашли свое освещение в данном учебном пособии, задача которого – в кратком изложении обобщить опыт цивилизованного общения в сфере предпринимательской деятельности, охарактеризовав ее социально-психологические и этические основы, познакомить с основными требованиями и правилами делового протокола и этикета, не только отечественного, но и зарубежного.

Предпринимательство – это профессия, призвание, если хотите, состояние души, врожденная склонность; и это особый образ мыслей, поведение. Это культура, от которой зависит репутация, авторитет, а соответственно, и успех дела.

Познать свои силы и способности, с наибольшей отдачей реализовать свою инициативу, собственные знания в области культуры общения – вот что необходимо практически каждому деловому человеку.

 


Глава 1. ОБЩЕНИЕ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

1.1. Общение как взаимодействие

социальных субъектов

 

Общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Общение – процесс взаимодействия социальных субъектов, групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – способ бытия общества и человека, в общении происходит социализация личности и ее самореализация. Общение может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимного влияния друг на друга, и как процесс взаимного понимания.

Общение отличается исключительным многообразием, пронизывает все сферы общественной жизни, регулируется специальными нормами и правилами и постоянно совершенствуется. Как феномен оно изучается целым рядом наук: философией, социологией, логикой, психологией, физиологией, педагогикой и др.

Выделяют следующие аспекты изучения общения:

1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);

2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);

4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);

5) “нормативный” (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);

6) “семиотический” (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем – с другой);

7) социально-практический – праксиологический (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками).

Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах – как освоение личностью социокультурных ценностей и как ее самореализацию в качестве творческой уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

Из всего обилия трактовок общения можно выделить главные:

1) общение – вид самостоятельной человеческой деятельности;

2) общение – атрибут других видов человеческой деятельности;

3) общение – взаимодействие субъектов.

Многообразие научных подходов к феномену общения позволяет рассмотреть его с философской, социологической и психологической сторон.

Общефилософская концепция представляет общение личности с другими как актуализацию реально существующих общественных отношений: именно общественные отношения обусловливают форму общения.

Социологическая концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, социальной группы в той мере, в какой эта эволюция предполагает диалектическое взаимодействие личности и общества. Она формирует методологию понимания места и роли социальных институтов общества в организации общения как важного фактора социального производства личности.

Психологическая концепция определяет общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологический анализ общения раскрывает механизм его осуществления, рассматривая общение как важнейшую социальную потребность, как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды.

Давая анализ общения как деятельности и обозначая его как коммуникативную деятельность (т.е. обеспечивающую обмен информацией), рассмотрим его основные структурные компоненты:

– предмет общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;

– потребность в общении – стремление человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью – к самопознанию и самооценке;

– коммуникативные мотивы – это то, ради чего предпринимается общение;

– действия общения – единицы коммуникативной деятельности, акт, адресованный другому человеку;

– задачи общения – это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;

– средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

– продукт общения – это образование материального и духовного характера, создающееся в итоге общения.

Общение происходит в трех основных коммуникативных формах:

а) монологической (преобладают коммуникативные действия – высказывания личности как субъекта-организатора действий слушания других субъектов – участников общения);

б) диалогической (субъекты взаимодействуют и взаимноактивны, взаимноинициативны);

в) полилогической (многостороннее общение).

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов, которые определяются:

а) субъектом – инициатором общения;

б) субъектом, которому адресована инициатива;

в) нормами, по которым организуется общение;

г) целями, которые преследуют участники общения,

д) ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Общение характеризуется содержанием, функцией, манерой и стилем.

Содержание общения:

1) передача информации (от одного партнера к другому);

2) восприятие друг друга;

3) взаимооценка партнеров;

4) взаимовлияние партнеров;

5) взаимодействие;

6) управление группой или массовой деятельностью.

Функции общения (четыре основных):

1) инструментальная (общение как социальный механизм управления и передачи информации);

2) синдикативная (общение как средство объединения людей);

3) самовыражение (общение как форма взаимопонимания);

4) трансляционная (передача конкретных способов деятельности, оценок и т.д.).

Можно выделить среди прочих функций:

– экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний);

– социального контроля (регламентация поведения и деятельности);

– социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе).

Стороны общения: внешняя, поведенческая и внутренняя, затрагивающая личностно-смысловые пласты (реакция на реальный или ожидаемый контакт, мотивы и цели, с которыми человек вступает в общение).

Манера общения определяется:

– тоном общения (спокойный, властный, раздраженный и т.д.);

– поведением в общении (сдержанность, неуверенность и т.д.);

– дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.).

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

Стиль выражает:

– особенности коммуникативных возможностей человека;

– характер отношений с конкретными людьми или коллективом;

– психологическую или социальную индивидуальность человека;

– особенности партнера.

Фундамент стиля общения личности составляют ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Общение эффективно лишь в том случае, если включены механизмы взаимопонимания:

1) идентификация – способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его самому себе;

2) стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным явлениям;

3) рефлексия – осмысление субъектом того, какими средствами он произвел то или иное впечатление на партнера;

4) обратная связь – получение информации о том, какое воздействие он оказал на другого, и вызванная этим корректировка стратегии общения.

 

1.2. Субъекты общения. Типологические

особенности личности

 

Общение – это субъект-субъектное отношение с обратной связью, которое зависит от тех целей и ценностей, на которые оно ориентировано.

Процесс общения может быть представлен как бы в 3 моделях:

1) один из субъектов находится “сверху”;

2) один из субъектов расположен “снизу”;

3) оба субъекта общаются на равных. “Равенство” здесь понимается как равноправие человеческого достоинства субъектов, но не как равенство в уме, образовании, воспитании, культуре и т.д.

Когда речь заходит о субъектах общения, следовало бы учитывать следующие параметры человеческого измерения общения: физиологические, психологические качества, способности, так называемый антропологический фактор или биосоциальные характеристики субъектов общения. Среди природных (антропологических) характеристик человека следует выделить темперамент.

Темперамент (лат.) – совокупность индивидуальных особенностей личности, имеющая физиологической основой тип высшей нервной деятельности личности. Темперамент проявляется в силе чувств, их глубине, в скорости их протекания, в устойчивости или быстрой смене настроения.

Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакции на одни и те же явления у разных людей привлекал человека издревле, и люди пытались дать свои классификации этим моментам.

Первые попытки разделить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в VIII-VII вв. до н.э.: за основу деления древние китайцы взяли соотношение у людей желчи, слизи, крови и др. Более поздняя классификация, которая используется и сегодня, была предложена древнегреческим врачом Гиппократом (V-IV вв. до н.э.): классификация людей на сангвиников, холериков, флегматиков, меланхоликов

Дальнейший импульс развития науки о человеке принадлежит И.П.Павлову, который создал научную базу для определения форм и типов нервной системы, заложив в основу классификации типов нейрофизиологический фундамент, выделяя 3 основных свойства нервной системы:

– сила – слабость;

– уравновешенность – неуравновешенность;

– подвижность, возбудимость – инертность.

И.П.Павлов охарактеризовал 4 типа высшей нервной деятельности.

Сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный.

Флегматик – сильный, уравновешенный, инертный.

Холерик – сильный, неуравновешенный.

Меланхолик – слабый.

Психологи, имеющие дело со столь сложным и тонким инструментом, каким является душа человека, считают более правильным и приемлемым говорить о типологических особенностях личности, поскольку в природе редко случается увидеть “чистых” сангвиников или “чистых” холериков”, да и в процессе жизни и совместной деятельности типологические особенности личности изменяются. Причем важным при отнесении человека к одному из 4 типов является тот факт, что неправомерно ни с научной, ни с нравственной точки зрения суждение о том, хорош или плох тот или иной человек.

Наука сегодня, накапливая знания о человеке, владеет широким диапазоном его индивидуальных различий и особенностей, создаются все новые и новые классификации. Так, швейцарский психолог К.Г.Юнг предложил различать людей по “открытости” и “закрытости” души. Эта классификация делит людей на экстравертов и интровертов.

Экстраверт – человек с открытой душой, исключительно расположенный к людям, не признающий никаких тайн, способный разрешить даже самые неразрешимые проблемы. Это человек, не терпящий одиночества, контактный, остряк и весельчак, умеющий расположить к себе и удерживать внимание других.

Интроверт – замкнутый, сосредоточенный, молчаливый, скрытный (“вещь в себе”). Он умеет слушать, но не расположен говорить о себе и своих проблемах. Умеет предвидеть ситуацию на несколько ходов вперед, но жить ему нелегко: вечно занят самоконтролем, “самоедством”, предпочитает одиночество, с трудом заводит новые знакомства, мнителен, озабочен своим здоровьем.

Итак, темперамент – свойство врожденное, биологическое, оно не характеризует содержательную сторону личности, не влияет на ее ценности, увлечения. В результате воспитания, овладения опытом предшествующих поколений человек начинает обладать рядом индивидуальных особенностей, что и составляет социальную значимость личности и определяет его характер.

Характер – это совокупность всех психологических, духовных свойств человека, обнаруживающихся в его поведении, накладывающих отпечаток на все его действия и поступки. И здесь нам, безусловно, при всех рекомендациях и предписаниях должен помочь прежде всего собственный опыт. Характер, как и темперамент, определяется потребностью человека в общении, умением и способностью общаться.

 

1.3. Потребность в общении и умение общаться

 

Потребность в общении является одной из основных социогенных (социальнообусловленных) потребностей человека. Она возникает в процессе накопления опыта в межличностном взаимодействии.

В ее основе специально направленный поиск контактов и соответствующая техника удовлетворения этой потребности, которая проявляется в стремлении индивида принадлежать к группе людей, быть ее членом, взаимодействовать с ней, участвовать в совместной деятельности, находиться вместе.

Людей с высокой потребностью в общении отличают следующие черты:

– стремление к поддержанию и восстановлению хороших отношений между людьми;

– сильные переживания при разрыве хороших отношений с ними;

– способность прощать ради восстановления хороших отношений;

– стремление помочь другим;

– способность отказаться от собственных удобств ради других;

– склонность проявлять участие;

– стремление установить добрые отношения со многими людьми;

– стремление расширить сферу своего общения;

– склонность к участию в совместных мероприятиях.

В жизни людей процессы общения занимают до 70% времени. Умение говорить, слушать, писать и читать – важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать запас знаний. Успех общения предполагает не только прямую, но и обратную связь. Обратная связь – личная беседа, внимание к людям (наблюдение за поведением, умение понимать выражение глаз, тон голоса, жесты). И здесь следует учитывать, что существует 2 основных пути распространения информации:

– вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням);

– горизонтальный (между субъектами одного уровня).

Эффективность горизонтальных коммуникаций, процесса двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, может достигать 90%. Это свидетельствует о понимании характера труда коллег, знания общих проблем и т.д.

Вертикальные коммуникации менее эффективны. Только 20-25% информации, исходящей от руководителя, доходит или грубо искажается, еще меньше, до 10%, – эффективность информации снизу вверх.

Как же преодолеть барьеры коммуникабельности? Известно, что причинами плохой коммуникабельности являются:

– недостаточное понимание важности сообщения;

– неправильная установка сознания на общение;

– ошибки при построении сообщения;

– слабая память;

– неудачное формирование средств обратной связи.

 

Недостаточное понимание важности сообщения

 

Необходимо передавать наиболее полно информацию тем, кто находится “ниже”. Сознание человека не терпит вопросов без ответов. Если руководители не дают ответов на те или иные вопросы, работники будут искать их там, где нет достоверной информации.

 

Неправильная установка сознания на общение

 

Установка сознания – это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам. Кратко охарактеризуем их.

Стереотипы мышления – это устойчивое, упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Они позволяют судить о людях по ассоциации. Например, мнение о том, что толстяки – добрые, рыжие – вспыльчивы и т.д.

Стереотипы всегда препятствуют коммуникации, поскольку смысл послания может быть искажен под влиянием стереотипа отправителя, или под влиянием стереотипа получателя.

Для повышения своих способностей к восприятию сообщений постарайтесь избавиться от стереотипов мышления. И хотя это не просто, но необходимо.

Предвзятое представление – это из цикла “Мы верим тому, чему хотим верить”. Следует быть осторожным, не отвергать новое только потому, что оно ново для вас и выглядит в силу этого сомнительно.

Неправильные отношения: хорошие отношения отправителя и получателя информации (сообщений) чрезвычайно важны для качества коммуникаций. Пока человек “не открыт”, враждебен, вряд ли удастся его убедить в справедливости того, а не другого взгляда на вещи, взаимное уважение облегчит и ускорит решение задач.

Отсутствие внимания и интереса: иногда крайне трудно привлечь внимание людей. Сегодня, в наше напряженное и насыщенное информацией время, люди научились отвлекаться от всего, что не представляет непосредственного интереса, и это, безусловно, является помехой в общении. Лишь привлекая внимание человека к информации, можно вызвать его интерес: человек должен осознать значение сообщения, и здесь уместно использование 2 способов:

– воздействие на положительные мотивы поведения людей (как достигать желаемого);

– воздействие на отрицательные мотивы поведения людей (показать, как предупредить нежелаемое).

Пренебрежение фактами дает неправильную установку сознания, исходя из привычки делать заключение при отсутствии достаточного числа фактов или неправильного их понимания.

Люди всегда стремятся иметь полную информацию, поэтому каждый вырванный из контекста факт они должны дополнять собственными представлениями о том, что должно быть, какие недостающие факты могли бы быть. Иногда это подтверждается, но зачастую возможна и ошибка. Недостающие факты могут быть опущены по недосмотру, по мнению, что они уже известны получателю. Следовательно, готовя информацию, нужно убедиться не только в том, что приведенные факты достоверны, но и в том, что включены все необходимые факты.

 

Ошибки при построении сообщения

 

Неправильный выбор слов. Слово может иметь множество значений, некоторые из них выражают совершенно различные ситуации, поэтому и в письменном, и в устном сообщении следует быть внимательным при построении фраз и выборе слов.

Ошибки в организации сообщений. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражению и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, от заключения к призыву действовать.

Можно и заключение поставить в начале сообщения, но в любом случае в конце – выводы.

Слабая убедительность. Необходимо, что бы в ваше сообщение поверили, необходимо доверие, которое обусловлено достоверностью всех других известных собеседнику ваших сообщений. Иными словами, каждый раз, вступая в контакт, вы подвергаете испытанию доверие к себе. Можете отправить массу сообщений (достоверных), но если хотя бы в одном будут ложные или искаженные факты, этого достаточно, чтобы разрушить доверие к вам.

Слабая память – серьезное препятствие для получения и хранения информации: память нужно тренировать и тщательно работать в этом направлении, следуя рекомендациям специалистов-психологов.

Обратная связь предполагает умение слушать, задавать вопросы с целью получения более полной и достоверной информации и об этом более подробный разговор ниже.

 

1.4. Слушание: рефлексивное –

нерефлексивное

 

Умение слушать является критерием коммуникабельности, поскольку не более 10% людей умеют слушать собеседника. Естественно, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но умение слушать не менее важно. В процессе слушания осуществляются два важнейших момента:

1) восприятие информации;

2) обратная связь.

И вот именно здесь уместен разговор о правилах продуктивного слушания, об умении задавать вопросы, чтобы точнее и полнее понять собеседника, о правилах, принципах и приемах обратной связи, когда слушающий “сообщает” говорящему о своих чувствах, о своей позиции по отношению к предмету разговора.

Существуют определенные правила продуктивного слушания:

1. Сдерживайте себя в попытке прервать собеседника.

2. Дайте собеседнику время высказаться свободно и не торопясь, не подчеркивайте своим поведением, что его слушать трудно.

3. Проявите полное внимание к собеседнику (кивки, восхищение, подчеркните вашу заинтересованность).

4. Повторите высказывание говорящего и поинтересуйтесь, правильно ли вы его поняли, то ли он имел в виду.

5. Избегайте поспешных выводов – это главный барьер в общении.

6. Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника, типа “какой монотонный”, “какой медлительный” и т.д.

7. Спокойно реагируйте на высказывания собеседника, избегайте возбуждения – это влияет на эмоциональный барьер. Хороший слушатель всегда сдержан, ищет главную мысль, а не мелочи, ориентируется на основное содержание беседы.

8. Не лицемерьте. Не притворяйтесь, не настраивайтесь на то, что беседа будет пустой, несодержательной.

9. Не отвлекайтесь (звук с улицы, звонки), сконцентрируйте внимание.

10. Ищите истинный смысл слов собеседника, помните, что слово дополняется жестом, мимикой.

11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекаясь на частные факты.

12. Не монополизируйте разговор: доминирующее положение – не всегда пример хорошего слушания.

Умение задавать вопросы – искусство, которое требует умения владеть речью и предполагает бережное отношение к человеку. Задавая вопрос, мы как бы раскрываем себя, обнаруживаем собственную позицию, свой интерес, отдаем собеседнику на суд свои суждения.

Пренебрегать вопросами не следует. Если избегать вопросов, может сложиться низкий диалогизм, а вопросы позволяют охватить всю проблемную ситуацию. Для вербально-логического анализа следует иметь в виду, что для беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи, поскольку вопрос – это и интерес, и стремление установить контакт. Начиная деловую беседу, необходимо подготовить серию тривиальных вопросов и подвести собеседника к нужному выводу, не навязывая своей позиции.

Такие, обеспечивающие продуктивность внешнего диалога вопросы называются:

а) информационными – содержательными, типа: “Какие меры вы приняли?”

б) зеркальными – их следует задавать особо осторожно, тактично; они позволяют проникнуть в область недосказанного: это вопрос – повторение части утверждения собеседника, но с вопросительной интонацией;

в) эстафетными – они отражают, развивают высказывание партнера, не перебивая, а помогая взаимопониманию.

Правила обратной связи достаточно определенные.

1. Отвечайте на языке “я – сообщение” “я думаю, мне кажется, я бы хотел”, а не “вы”, что всегда создает ощущение неправоты.

2. Обратная связь – “здесь и теперь”, с учетом фактора места и времени.

3. Обратная связь – по конкретному вопросу: не вообще, а к поступку, не к людям вообще, а к конкретному человеку.

4. Исходная установка – доброжелательность – в противном случае человек “закроется”.

5. Обратная связь – только по потребности партнера. Если она нужна, он выразит ее вербально или невербально, с помощью слова, жеста, взгляда и пр.

Различают два приема слушания – нерефлексивное и рефлексивное:

– нерефлексивное – не отражающее, впитывающее;

– рефлексивное – отражающее, с обратной связью.

Нерефлексивное – это форма наиболее простая, типа “да-да”, “так-так”, “понимаю” и т.д. Она используется, когда говорящему нужно выпустить “пар”. Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Рефлексивное – это слушание с обратной связью, средство контроля со стороны слушателя. Рефлексия – реакция; рефлексия – обобщение. Слушающий дает “знак” говорящему, чтобы тот понял, что информация достигла цели, чтобы он мог скорректировать речь, сделать сообщение более понятным. В этом случае уместны фразы “Не могли бы вы пояснить?”, “Что вы имеете в виду?”, “Не могли бы вы повторить?”.

Рефлексивное слушание дело трудное, требующее необходимых навыков и практики в искусстве задавать вопросы, в искусстве реагировать на информацию. Умение слушать без рефлексивного слушания не вырабатывается, как не вырабатывается стратегия и тактика деловых отношений во всех их проявлениях.

 

1.5. Деловое общение

 

Деловое общение – это общение на основе и по поводу определенного вида деятельности. Деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо целей. В условиях рыночных отношений деловое общение – средство получения максимальной прибыли.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей, что предполагает выяснение следующих моментов:

– каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

– как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и как сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные (код жестов)[3].

 

 


Глава 2. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

2.1. Основные понятия этики

 

Мораль. В своей глубочайшей сути природа человека есть загадка. Однако мы, разумеется, не остановимся на этом интригующем утверждении и попытаемся рассмотреть, в чем же состоит загадочность человеческого существования и каким образом из его специфики вытекает необходимость морали как вида сознания и способа поведения.

На первый взгляд человек – одна из разновидностей многочисленных живых существ, обитающих на Земле. По словам древнегреческого мыслителя Аристотеля, “материя обладает аппетитом к форме”, и в природе мы видим множество животных и птиц, рыб и насекомых, непохожих друг на друга, наделенных разным обликом, расцветкой и нравом. Все они – конкретно-чувственные, эмпирические, плотские существа, связанные в целостное живое единство экологическими законами. Человек тоже состоит из плоти и костей, тоже хочет есть, стремится размножаться и подчиняется в своем развитии диктату генетического кода. В чем-то он очень похож на своих “меньших братьев” – он так же страдает и так же проходит жизненный путь от рождения до неизбежной смерти. И все-таки человек – принципиально иное существо, поскольку человеческим поведением руководит мораль.

Мораль – это инструмент, регулирующий отношения людей в обществе, регулятор общественной жизни.

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Прежде всего, мораль – один из видов регуляции общественной жизни, которая не может быть приведена в гармонию на чисто биологическом уровне. Мораль существует как регулятор человеческих отношений, поведения и сознания наряду с традицией, обычаем, правом.

По способу своего бытия мораль – это система норм, принципов, ценностей, которыми руководствуются люди в своем реальном поведении.

Моральная регуляция носит оценочно-императивный характер. Это значит, что мораль всегда оценивает поступки и мысли людей, одобряет или порицает их. Моральные нормы есть не что иное, как правила-образцы, которые одобряются, одновременно выступая в качестве блага и примера нормального поведения: нормально и хорошо быть милосердным, добрым, честным, трудолюбивым, бескорыстным.

Одобряя или порицая, мораль повелевает, как следует себя вести и как необходимо мыслить, чтобы быть человеком. В этом проявляется ее императивный характер: будь справедлив! Не будь жесток!

В центре морали стоит соотношение должного и сущего. Это значит, что мораль постоянно сравнивает поведение с ценностью и идеалом, с тем порядком вещей, совершенным образцом, который реально не существует, но должен быть, чтобы действительность стала прекрасной и гармоничной. В этом смысле мораль всегда несколько выходит за границы повседневной жизни, заглядывает за пределы эмпирического – в трансцендентное (высшее, находящееся за границей реальности и определяющее эту реальность). Добро, Любовь, Достоинство, Справедливость – все это моральные идеалы, которые в полной мере никогда не присутствуют в практической обыденности, но служат ориентирами поведения и сознания, духовно-нравственными маяками, не дающими утонуть в пучине эгоизма и своекорыстия.

Мораль охватывает, как мы уже отметили, целый ряд сфер человеческой жизни. Можно говорить о нравственных отношениях между людьми, в которые включены и межиндивидуальные связи и отношения между личностью и коллективом, и взаимодействия целых человеческих общностей. Моральным или неморальным, антиморальным (безнравственным) может быть поведение людей. Центром морали выступает нравственное сознание. Точнее даже было бы говорить о нравственном измерении внутреннего мира, который не сводится к ясному и самоотчетному сознанию.

В систему моральной регуляции обычно включают нормы, ценности, высшие ценности, идеалы, принципы и такой особый элемент, как смысл жизни.

Нормы – это повеления, предписания, определенные правила поведения, мышления и переживания, которые должны быть присущи человеку. Можно сказать также, что это эталонные образцы общепринятого действия и мироотношения. Говоря о моральных нормах, мы должны особо подчеркнуть, что они не сводятся к определению только внешней линии поведения, но претендуют на то, чтобы «нормировать» внутренний мир. В этом смысле нормой является не только гуманное поведение, вежливость и честность, но и глубокое возмущение жестокостью, грубостью и ложью, даже если данное возмущение не всегда способно найти реальный выход: важен сам факт «нормативного» переживания, одобряемого моралью.

Нормы морали повелевают человеку следовать определенному типу поведения и избегать того, что ему противоречит. Они составляют, как правило, целостный моральный кодекс, ориентирующий индивидов в “нравственной реальности”. Парадоксальным является то, что в абсолютном большинстве случаев моральный кодекс складывается не из прямых повелений, а из запретов: не убий, не укради, не делай другому того, чего не хочешь себе, не пожелай чужого добра и т.д., и т.п. Моральные нормы четко и однозначно указывают, чего делать нельзя и что осуждаемо при любых обстоятельствах. Таким образом, нравственность прежде всего очерчивает круг ограничений, связанных с нанесением любого вреда другому человеку – любому разумному и по возможности любому живому существу. Фактически все формулировки моральных норм сводятся к одной: “Не приноси вреда!”

Мораль прежде всего формулирует абсолютные запреты и делает их нормой поведения, которой должны придерживаться люди, если они хотят быть моральными. В свое время великому философу-моралисту И.Канту предъявлялись возражения по поводу того, что он слишком сурово оценивает тех, кто по причине житейских обстоятельств не способен точно и неукоснительно соблюдать моральные нормы. “А если человек умирает от голода, – спрашивали Канта, – и ему, чтобы спасти свою жизнь, надо украсть кусок хлеба? – Если это так необходимо, пусть украдет, – отвечал на это И.Кант, – но пусть не называет свой поступок моральным”[4].

Нормы морали указывают границы, за которыми поведение перестает быть моральным и оказывается внеморальным (когда человек просто незнаком с нормами) или аморальным (игнорирующим известные нормы).

Вторым важным компонентом нравственной регуляции выступают ценности. Ценности являются тем содержанием, которое утверждается в нормах. Когда говорят “будь честен”, имеют в виду, что честность – это не просто образцы поведения и мироотношения, а образцы, взятые “в чистом виде”, вычлененные как самостоятельное явление, да к тому же высоко оцененные и признанные в качестве ориентира.

Между нормами и ценностями, которые тесно связаны между собой, существуют серьезные отличия.

1. Выполнение норм одобряется, в то время как служение ценностям вызывает восхищение. Ценности заставляют человека не просто следовать эталону, а стремиться к высшему. Они выступают для индивидов как некий “внутренний свет”, наделяющий действительность смыслом.

2. Нормы составляют такую систему, где все они могут выполняться сразу, а иначе система окажется противоречивой, практически “неработающей”.

3. Ценности, в противоположность этому, выстраиваются в некую иерархию, и люди нередко жертвуют одними ценностями ради других (например, благоразумием ради свободы или достоинством ради справедливости).

4. Нормы довольно жестко задают границы поведения, потому о норме можно говорить, что она либо выполняется, либо нет, третьего не дано. Служение ценностям, в отличие от этого, может быть более или менее ревностным, оно подвержено градации.

Ценности подвергаются “интенсивностной оценке” потому, что они глубоко эмоциональны. Мы никогда не понимаем их “только умом”, но всегда непосредственно переживаем. В нормах же все эмоционально-ценностное ушло в основание, осуществилось в императиве. Норма предполагает нормальное, не выделяющееся ни в одну, ни в другую сторону поведение. (Проступок – осуждаемое отступление от нормы, измена ей. Подвиг – тоже выход за границы норм, именно поэтому он может потрясать.) Оборачиваясь своей нормативной стороной, ценности не полностью переходят в норму: они всегда больше ее, так как сохраняют момент призывности, желаемости, а не только долга. Ценности не сводятся к норме, ибо говорят нам о над- и сверхнормальном. Именно поэтому нормы без ценностей вырождаются в механические бессмысленные правила, свое нравственное содержание они черпают в ценностных абсолютах, в высших ориентирах, стоящих над повседневной нормируемостью.

Нормативная структура является более жесткой и однозначной, чем ценностная, хотя в течение последних полутора веков произошло “размывание” целого ряда нравственных норм, которые стали теперь “мягкими”, т.е. предполагают терпимость по отношению к отклонениям. Это нормативное смягчение произошло вслед за “переоценкой ценностей”, ибо нормы всегда следуют за трансформациями в том ценностном содержании, которое они выражают в императивной форме.

Мораль стоит в ряду других регулятивов поведения, качественно отличаясь от них. Ее спецификой является прежде всего действие изнутри самого человеческого сознания. Моральные нормы должны быть усвоены, или, как говорят ученые, интернализованы. Они должны сделаться собственным достоянием человеческой души.

Другие социокультурные регуляторы воздействуют на поведение извне, без непосредственного участия внутреннего мира, без переживаний и рефлексии и свободного выбора. Например, традиции. Традицию человек получает от предков. Окружающие чтут традицию и осуждают тех, кто отступает от нее. Традиция не может быть подвергнута сомнению и испытана на гуманность и справедливость, такое сомнение и испытание означают просто отказ от нее. Слепое и нерассуждающее следование традиции предполагает неучастие личности человека в формировании образа действий, а это значит, что личность не берет на себя ответственность за последствия своего поступка. Он действует “как другие”, безлично, подражательно.

Совсем другое дело мораль. Нравственный поступок, даже совершенный на рефлексивном уровне моральной интуиции, – проявление самой личности, выражение ее внутренних установок, убеждений. Эти убеждения могут не совпадать с общепринятыми представлениями и даже противостоять им. Человек способен не воровать, когда все воруют, не предавать, когда кругом предают, не доносить, хотя доносительство поощряется окружением.

Специфика морали как особого социокультурного регулятора отчетливо видна при сравнении ее с правовой регуляцией. Здесь мы тоже в первую очередь замечаем, что мораль не действует без ее личностного принятия, без сознательного согласия субъекта поступать так, а не иначе.

1. Человек может не признавать справедливости юридического закона, не соглашаться с ним, но он все равно будет его выполнять, опасаясь санкций со стороны власти, боясь государственного насилия, физического принуждения, гражданского позора.

Моральные нормы, если они по-настоящему усвоены, не нуждаются ни в каком внешнем контроле. Мы сами с радостью выполняем их, но, разумеется, тогда и только тогда, когда сами верим в них, полностью эмоционально и рационально их разделяем. При этом нет необходимости в принуждении извне, если человек честен, если он порядочен. Если я придерживаюсь нравственной позиции милосердия, то я буду проявлять это качество, даже если оно влечет за собой проблемы и практические неудобства. В этих случаях Человек – сам себе контролер, сам себе судья, сам аналитик собственных поступков и переживаний: в его душе есть гораздо более чуткая всевидящая инстанция – собственная Совесть. От нее нельзя скрыть никакого проступка и никакой дурной мысли. Это – внутренний страж, постоянно вопрошающий индивида из глубин самого существа: “Ты честен?”

Если совесть не сформирована, а нравственные привычки слабы, если добро, честность, справедливость не стали естественными рычагами поведения, то у нас нет оснований считать человека моральным.

2. Сравнивая моральную и правовую регуляцию, мы можем увидеть и другие специфические черты морали. Юридические нормы конкретно направлены и охватывают не все сферы жизни. Так, существует гражданское право, уголовное право, хозяйственное право, но личные отношения людей там, где они не связаны с имуществом, рождением детей или гражданскими обязанностями, не подлежат правовой регуляции. Но все они подлежат нравственной оценке. С нравственной позиции мы можем осудить или, напротив, одобрить ту или иную сторону взаимодействия. Впрочем, то же самое мы можем сделать применительно к практически любым житейским ситуациям, а также к событиям, происходящим в любой сфере жизни, – в экономике, политике, науке и т.д. Мораль всепроникающа. Нет таких областей человеческого существования, которые могли бы полностью избежать моральной оценки. Она присутствует везде, где есть межличностные и коллективные отношения.

3. Регулятивные возможности юридического закона основываются на мощи государства. За правом стоят социальные институты: суд, прокуратура, полиция. Закон опирается на силу оружия, на наличие тюрем, каторжных работ и других принудительных форм наказания. Государство – единственная социальная структура, которая имеет официальное право карать, в том числе и отнять у человека его жизнь в качестве расплаты за совершенные им злодеяния.

Мораль, напротив, регулирует человеческие отношения без опоры на властные и силовые структуры. Она не институциональна. Единственной ее социальной опорой выступает общественное мнение. Правда, в традиционном патриархальном обществе, где мораль была тесно связана с обычаем и религией, а жизнь в общине не имела альтернатив, общественное мнение было способно карать не хуже современного закона. Тот, кто нарушал нравственные нормы общины, мог быть подвергнут остракизму, предан презрению соплеменниками и вовсе изгнан за пределы поселения, что означало неминуемую смерть.

4. Правовые нормы всегда конкретно и однозначно указывают, чего нельзя делать: то, что не описывается в правовом кодексе как преступление, с юридической точки зрения таковым вообще не считается. Право инертно. Создавая законы, их долго выверяют, взвешивают все формулировки, и это правильно, ибо закон решает судьбы людей. Мораль куда более быстро и гибко реагирует на социальные новшества, даже если им еще нет названия. Люди интуитивно схватывают и практически переживают наступающее на них зло и оценивают его соответственно. Им не нужны для этого четкие циркуляры. Моральные чувства – чуткие и мобильные – выступают оценочным индикатором негативных процессов. Мгновенная морально-психологическая реакция следует на несправедливость, насилие, воровство. Мы порой не сразу можем сформулировать, что именно нам не нравится в происходящих событиях, но редко ошибаемся в их нравственной оценке. Эмоционально переживается и улучшение морального климата. Все это говорит о том, что мораль, отличаясь от права “вероятностным”, размытым подходом, является его “регулятивной парой”. Они взаимодополняемы, успешно действуют “в тандеме”.

Моральные проблемы проходят через наше сердце, касаются наших самых сокровенных желаний, стремлений, чаяний. Они интересны, ибо прямо затрагивают живые повседневные интересы. И так же интересна теория нравственности, которая почти никогда не остается просто теорией, активно вторгаясь в жизнь.

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин “этика” впервые употребил Аристотель (389-322 гг. до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Важнейшими категориями этики являются “Добро”, “Зло”, “Справедливость”, “Благо”, “Долг”, “Совесть”, “Честность”, “Ответственность” и т.д.

В истории философии прослеживаются две линии, по-разному трактующие соотношение этики и других дисциплин, изучающих человека. Одна линия, представленная в XVIII в. Иммануилом Кантом и в целом присущая религиозной этике, полагает, что нравственность – сфера жизни, совершенно не зависящая от психофизических, эмпирических, житейских свойств человека. Нравственность автономна. Она включает в себя “должное” в чистом виде, либо происходящее от Бога, либо предзаданное особыми трансцендентными изменениями человеческого бытия. Именно поэтому этика оказывается дисциплиной, не зависящей от наук, изучающих реального человека – антропологии, психологии. Для И.Канта “метафизика нравов” не может базироваться на антропологии, а может быть лишь применена к ней. Подобная позиция называется “нравственным абсолютизмом”. Она видит нравственность не вписанной в жизнь, а как бы парящей над ней. Практические интересы человека отслаиваются от собственно-нравственного поведения, как масло от воды, они – другие. Этика выступает сверхчеловечески-требовательной, суровой до жестокости.

Другая линия, ярко выраженная в трудах Л.Фейербаха (XIX в.) и Э.Фромма (XX в.), полагает, что истинную мораль и подлинную этику мы можем выработать, только зная природу человека. Мораль оказывается важнейшим элементом человеческого саморазвития, развертывания человеческих возможностей. В этом случае нравственность тесно переплетена с психологией, с законами коммуникации, восприятия, самореализации. Этика, изучающая мораль, не остается более лишь теорией, но становится настоящим “искусством жить”. Антропология и психология в этом случае выступают как фундамент практически направленных этических представлений. Не теряя своей специфики “размышления о должном”, этика становится серьезным инструментом жизненной стратегии. Такую позицию можно назвать “гуманистической этикой”.

Излагая курс этики, целесообразно придерживаться этой второй гуманистической позиции, стремясь объективно освещать все другие точки зрения.

Позиция гуманистической этики позволяет включить в предмет этического знания широкий пласт нравственных явлений, не сводящихся лишь к “абсолютным представлениям о должном”.

1. Идеальные моральные ориентиры, высшие нравственные ценности, имеющие общечеловеческий характер. Как правило, это высокие абстракции, самые общие универсальные повеления и запреты (не убий, не укради, будь честным и т.п.).

2. Конкретно-исторические нормы и ценности, которые содержат в себе общечеловеческие ориентиры, но включают и партикулярные, ограниченные эпохой представления о должном (“беспрекословно подчиняйся старшим” в традиционном обществе и “будь самостоятельным” – в современном и т.д.).

3. Реальные нравы, царящие в тот или иной период истории, их соотношение с “идеально должным” и конкретно-историческими моральными повелениями.

4. Сложная диалектика морального сознания и поведения личности, взаимодействие “социальной морали” и индивидуальной морали.

 

2.2. Деловая этика – основа бизнеса

 

Итак, этика – одна из древнейших теоретических дисциплин; объектом ее изучения является мораль. Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем, как было уже замечено, и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как действие.

Существует так называемая профессиональная этика, и в частности деловая этика: речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловая этика предполагает определенные нравственные нормы, позволяющие находить компромиссы между личным эгоистичным интересом и общественным благом. Вот некоторые из них:

1) концепция “служения обществу”. “Благополучие производителя, – писал Генри Форд, – зависит в конечном счете… от пользы, которую он приносит народу”;

2) как это ни парадоксально, неуважение к деньгам. Деньги являются для предпринимателя не целью, а лишь средством, которое используется для достижения поставленной цели. Деньги находятся в постоянном движении, в обороте. Дело, настоящее, захватывающее целиком, – вот главное богатство бизнесмена. Отсутствие культа денег делает предпринимателя раскрепощенным, дает возможность идти на разумный риск;

3) логически вытекающая из предыдущего постоянная неудовлетворенность достигнутым, не увядающее с годами чувство здорового честолюбия. Бизнес – это не только результат, но и процесс. Бизнесмену, как и писателю, всегда кажется, что “главная книга” у него впереди. Эта постоянная нацеленность на успех, стремление к решению все более сложных и масштабных задач – своеобразная “визитная карточка»” западного бизнесмена;

4) гордость за свой бизнес независимо от его области и масштабов. Любой бизнес, служащий удовлетворению потребностей покупателей и приносящий доход, престижен. В основе такого подхода лежат высокий профессионализм, уверенность в собственных возможностях;

5) такой принцип: успехи в бизнесе не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды – социальная ответственность;

6) принцип “в распределении прибыли должны участвовать все те, кто участвовал в ее создании”.

К общим нравственным качествам, характеризующим делового человека, можно отнести его профессиональную честность, т.е. требовательность, самоотдачу в работе, а также принципиальность и уважение к мнению других.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, существует “техасское рукопожатие”, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом, и, если кто-то нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним дела.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских предпринимателей. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репутация производителя. Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответить вовремя на звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой ситуации. В конечном счете те, кто допускает ложь и фальсификацию, больше теряют, чем выигрывают.

Честность и порядочность в отношениях между промышленными предприятиями, банками, отдельными людьми – основа цивилизованного предпринимательства. (Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других ценных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.)

Честность и порядочность проявляются также и в том, что товары на сумму в миллиарды долларов ежегодно покупаются на основе не оформленных в течение длительного времени контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам заполнять сопроводительные документы на заказываемые ими объемы поставляемых товаров по общепризнанным ценам. Принцип “гарантируем возвращение денег в случае неудовлетворенности клиента” весьма распространен во многих солидных торговых фирмах, производственных корпорациях и магазинах Запада.

Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай “бить по рукам”, что означало формальное заключение сделки.

Честность и порядочность как основа практики современного предпринимательства являются следствием длительного развития бизнеса и общества в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. Жизнь убеждает современных предпринимателей, что прочное процветание бизнеса возможно лишь при соблюдении этических норм, сформировавшихся в ходе эволюции общества.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу его конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемление даже в мелочах его интересов: “коммерцию”, как в таких случаях говорят, нужно делать честно. Общество предлагает индивиду некий выбор альтернатив. И, следовательно, чем выше уровень свободы, тем больше возможностей создать не предусмотренные заранее альтернативы.

Свобода и справедливость – уровень благ, создающий предпосылки для перехода к свободе и справедливости для других, поскольку человек или группа, отстаивающие свободу и справедливость только для себя, утрачивают и то и другое. Происходит утрата критерия свободы и справедливости, и создается социальное напряжение, разрушающее свободу и справедливость для тех, кто способствует порождению этих напряжений и сопутствующей им атмосфере острой конфронтации.

Другим основополагающим принципом деловых отношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодолеть с наскока слабости и недостатки партнеров, клиентов и подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает “гасить” конфликтные ситуации в самом их зародыше.

Добро и благо позволяют обеспечить баланс притязаний, сохранение общего ресурса и использование его без существенного ущемления интересов, и, безусловно, требуется выработка особой стратегии, опирающейся на ценностные ориентиры, высшие этические ценности, имеющие абсолютный и идеальный характер.

Поведение человека должно быть не только целеориентированным, но и ценностно-ориентированным, соотнесенным с высшими ценностями. Золотое со времени Заратустры и Конфуция правило этики требует: «не делай другим того, чего бы ты не хотел, чтобы другие делали тебе». Этика учит быть внимательным к действиям, затрагивающим интересы других.

 

* * *

 

Возникновение в обществе дестабилизирующего социального напряжения, способного привести к катастрофической ломке социальной структуры, – неизбежность. И, следовательно, в разделенном обществе должны сформироваться социальные и духовные механизмы, сглаживающие неизбежные противоречия и преобразующие деструктивные факторы в такие, которые способствуют разрешению конфликтных ситуаций через разумные компромиссы.

В рамках эволюции должен быть реализован приоритет этических ориентиров, когда разрешение назревающих и назревших конфликтов в обществе происходит лишь на основе абсолютных этических принципов, требующих учитывать притязания всех слоев общества и запрещающих те пути достижения общественных благ, которые нарушают принципы свободы и справедливости.

Результаты социологических исследований в последние годы показывают, что преобладающее большинство россиян не ощущают себя в достаточной степени социально защищенными. В их настроениях преобладают пессимизм, страх, неуверенность в завтрашнем дне. Для них свойственно неверие в улучшение своего материального положения, они опасаются возможности потерять работу и оказаться без средств к существованию. По данным социологического исследования социального самочувствия россиян, проведенного в 1994 г. ИСПИ РАН, абсолютное большинство опрошенных считают, что государство не охраняет и не обеспечивает их конституционные права. Естественно, что, если люди не чувствуют себя достаточно защищенными, надеяться на их предпринимательскую активность очень сложно. К тому же реформы, проводимые в стране, привели к падению жизненного уровня большинства населения. Серьезным препятствием на пути развития предпринимательства является и получившее широкое распространение в массовом сознании мнение о том, что основные способы разбогатеть связаны с деятельностью, противоречащей закону и морали. Ситуация, когда главным источником богатства становится не труд, а иные, часто криминальные источники, не способствует формированию благоприятной атмосферы для предпринимательства, а ведет к росту социальной напряженности и недовольства. Серьезную тревогу вызывает и то обстоятельство, что в обществе осуждается отношение к труду, падает престиж частного труда как средства достижения жизненных целей, как источника благосостояния. Очень остро звучат проблемы этики бизнеса и предпринимательства, проблемы деловой этики.

Итак, деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена и предпринимателя сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Деловая этика не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование – сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.

 

2.3. Этика делового общения

 

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Это частный случай этики вообще; деловая этика содержит в себе основные характеристики этики.

Противоречие между этикой и бизнесом, между должным и сущим проявляется в деловом общении достаточно остро и, как правило, находит свое выражение в двух основных позициях.

Первая основывается на том, что в деловом общении этика сама по себе не нужна; этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха деловому общению (“деловой макиавеллизм”, исключающий мораль, этические идеалы, долг, социальную обязанность и ответственность).

Вторая состоит в том, что этика рассматривается как необходимый нравственный императив поведения (И.Кант) и как средство (инструмент), помогающее эффективности производства, увеличивающее рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению деловых контактов.

Бесспорно, именно этот подход является более цивилизованным: любое предприятие, любая фирма – компонент общества, и, утверждая этические нормы в своей “микросреде”, он способствует их утверждению и в социуме.

 

2.4. Этика деловых конфликтов

 

Конфликты – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. Порождает конфликт, как правило, ситуация, когда существуют противоречащие позиции сторон по тем или иным вопросам, когда имеет место несовпадение интересов, желаний, влечений у партнеров.

Конфликты разрастаются, когда возникает повод (инцидент), всегда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Конфликт, если он уже возник, нельзя оставлять без внимания. Он все равно о себе заявит, и легче конфликт предотвратить, чем потушить. Схема разрастания конфликта может быть представлена следующим образом.

 

Конфликт

межличностный

 

Конфликт

межгрупповой

 

Конфликт

общеколлективный

 

 

 

Участник конфликта, бесспорно, ищет поддержку, привлекает сторонников, в том числе руководителя (и особенно его). Эмоции нарастают как снежный ком, и конфликт требует разрешения. Существует классификация конфликтов по направленности, значению, по характеру причин и сфере разрешения.

По направленности конфликты делятся на:

– горизонтальные – оба участника конфликта – подчиненные;

– вертикальные – один конфликтующий в подчинении у другого;

– смешанные.

Наиболее нежелателен конфликт последнего типа.

По значению:

– конструктивные (созидательные);

– деструктивные (разрушительные).

Конструктивный конфликт протекает в рамках этических норм, деловых отношений и разумных аргументов, в процессе деструктивного конфликта одна из сторон упорно настаивает на своих позициях, не желая учитывать и другие точки зрения, или одна из сторон прибегает к методам и способам борьбы, выходящим далеко за рамки этических норм, давит на партнера, психологически унижая его человеческое достоинство.

По характеру причин конфликты делятся на:

– объективные,

– субъективные – амбиции.

По сфере разрешения:

– деловые,

– личностно-эмоциональные.

Конструктивные конфликты порождаются теми или иными недостатками в организации производства и управления. Их достаточно много, назовет некоторые:

– неблагоприятные условия труда,

– несовершенства в системе оплаты труда,

– недостатки в организации труда,

– неритмичность в работе (много, мало),

– несоответствие прав и обязанностей,

– отсутствие четкости в распределении обязанностей,

– низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины

и т.д.

Конструктивный конфликт, как правило, носит объективный характер, и его устранение – путь к развитию. Поэтому те сотрудники, которые, видя недостатки в работе, указывают на них прямо и открыто, ценны и весьма полезны для дела.

Причинами деструктивного конфликта, как правило, являются:

а) неправильные действия руководителя и подчиненных;

б) психологическая несовместимость отдельных людей.

Ошибочные действия руководителя:

1) нарушение служебной этики;

2) нарушение трудового законодательства;

3) несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

 

Нарушение служебной этики: грубость, высокомерие, неуважение к подчиненным; обман (явный или неявный) подчиненных, невыполнение обещаний; нетерпимость к мнению, отличающемуся от собственного; ущемление прав подчиненных; злоупотребление положением начальника; поручение исполнителю “через голову”; утаивание информации и ситуации неопределенности; критика, принижающая достоинство человека.

Нарушение трудового законодательства происходит из-за правовой безграмотности руководителя.

Несправедливая оценка руководителем подчиненных очень многообразна, но наиболее часты:

– ошибки в применении поощрений и наказаний;

– недостатки в распределении работ между исполнителями;

– установление оклада, нарушающего баланс (оклад – вклад);

– приглашение работника “со стороны”, когда кандидаты есть в своем коллективе;

– руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного, искусственно снижает его;

– “огульная” критика подчиненных, когда каждый полагает, что речь идет не о нем;

– нечеткая формулировка получаемого задания;

– недооценка разъяснительной работы

и т.д.

Для разрешения конфликтной ситуации необходимо избрать стиль поведения, учитывая ваш собственный, стиль других людей, участвующих в конфликте, и, конечно же, природу самого конфликта.

Принято выделять следующие 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях:

1) приспособление – изменение своей позиции, сглаживание острых углов;

2) сотрудничество – совместная выработка решений, удовлетворяющих интересы обеих сторон;

3) игнорирование конфликта – попытка выйти из ситуации, не решив ее;

4) компромисс – урегулирование через взаимные уступки;

5) соперничество, конкуренция – открытая борьба за свои интересы, свои позиции.

Существует два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность, либо изменить отношение к существующему положению дел: хорошо, если можно сделать и то, и другое.

Итак, что же следует сделать? Как изменить отношения? В рамках этики сотрудничества возможны следующие рекомендации:

1) создать атмосферу сотрудничества – растопить лед отчуждения (чай, беседа, мероприятия);

2) стремиться к ясности общения, не допуская разного рода понимания одних и тех же слов;

3) признать наличие конфликта: позиция “страуса” – вредна. Заявить о конфликте и открыть путь переговорам, а не кривотолкам;

4) договориться о процедуре – если конфликт есть, признан – бесполезны споры: необходимо договориться о том, где, когда и как начать совместную работу по его преодолению, предварительно оговорив количество и состав участников;

5) очертить конфликт – определить конфликт, дать обеим сторонам возможность высказаться по поводу того, в чем они видят конфликт, как каждый оценивает свой “вклад” в ситуацию, сняв личные амбиции и обиды, которые усложняют обстановку, стремиться не переходить на личности;

6) исследовать возможные варианты решения – известна техника “мозговой атаки”: все высказывают различные, подчас и нелепые предложения, и все они регистрируются (безоценочно), ни одно не критикуется. Цель “мозговой атаки” – выработать как можно больше вариантов решения;

7) добиться соглашения, обсудить и дать оценку высказываемым предположениям и выбрать наиболее приемлемое, которое должно учитывать мнение обеих сторон и быть соглашением.

Возможно, что это требует несколько этапов переговоров. Не исключается возможность скрепить достигнутые результаты каким-либо документом-протоколом;

8) установить крайний срок решения – сроки согласовать и принять обеими сторонами, ибо в противном случае им не будет предела;

9) воплотить план в жизнь – приступить к мерам по урегулированию конфликтов безотлагательно, без отсрочек;

10) оценить принятое решение: дать возможность всем участникам выразить свое отношение к принятому решению, с помощью вопросов:

– Насколько вас удовлетворяет ход переговоров или решение?

– Что, по вашему мнению, можно было бы включить и т.д.

 

 

 


Глава 3. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ПРОТОКОЛ

 

Деловой этикет – это этикет коммерсанта и предпринимателя. Это этикет человека дела, понимаемого как вид деятельности, в которой человек стремится достичь успеха, цели. Деловой этикет – весьма существенная характеристика делового мира, которую можно представить в виде следующих составных частей: личность делового человека, условия, в которых осуществляется то или иное дело, деловые отношения и деловой этикет. Деловой этикет – специфическая культура деловых отношений. Она включает сложившиеся ритуалы и субординацию, манеры поведения, речь и стиль письма, искусство и манеры делового общения и т.д.

Прежде чем говорить о деловом этикете, обратимся к понятию этикета.

 

3.1. Понятие этикета

 

Англию и Францию именуют обыкновенно “классическими странами этикета”. Однако родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV в. господствуют в обеих странах. О Германии и прочих странах средневековой Европы можно вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение.

Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV в. Человек переходил от феодальных нравов к духу Нового времени, и этот переход начался в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнивать жителей Италии XV в. с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в это же время Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI в. страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война гусситов, дворянство было невежественно, господствавало кулачное право, разрешение всех споров физической силой. Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей. Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки сохранялись еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Безусловно, сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

· придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

· дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

· воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

· общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадает. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.

Этикет (фр. etiquette) – ярлык, этикет церемонии, порядок проведения определенной церемонии. В русский язык понятие этикета вошло в XVIII в., когда складывался придворный быт абсолютной монархии, устанавливались широкие политические и культурные связи России с другими государствами. Придворный этикет строжайшим образом регламентировал всю придворную жизнь: члены семьи монарха должны были в определенный час вставать, точно указывалось, кто обязан присутствовать при одевании монарха, кто должен держать и подавать одежду, туалетные принадлежности, заранее определялось, кто сопровождает монарха на аудиенциях, балах, прогулках и т.д. Этикет регламентировал, на какую высоту, переступая порог, могли поднять юбки придворные дамы различных рангов. Этикет предписывал количество и конфигурацию линий, которые должны были вычерчивать при реверансе министры, герцоги и прочая знать. Из-за мелочей, связанных с этикетом, вспыхивали ссоры, осложнялись политические отношения.

В эпоху расцвета королевской власти говорили, что законы этикета связывают монархов сильнее, чем законы Конституции: “Этикет делает королей рабами двора”; “Этикет – это разум для тех, кто его не имеет” (Вольтер).

Этикет предполагает поддержание нормальных отношений между людьми, стремление и умение избегать конфликтов, поскольку декларируются правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Без соблюдения норм нравственности, лежащих в основе этикета, невозможны ни политические, ни экономические, ни культурные отношения.

Этикет – это инструмент, которым необходимо уметь пользоваться, если вы хотите быть человеком, в совершенстве владеющим хорошими манерами, и успешно “восходить” по служебной лестнице.

Самое главное в хороших манерах – постоянные упражнения. Для чего следует знать основополагающие начала делового этикета.

1. “Спасибо” и “Пожалуйста” – неизменные элементы общения в деловом мире.

2. Не критикуйте действия других в присутствии третьих лиц, критикуя, лучше начинать с похвалы.

3. Одевайтесь строго в стиле данной фирмы.

4. Соблюдайте регламент обращения (господин, доктор и т.д.).

5. Помните, что в вашу жизнь должны прочно войти шесть важнейших постулатов делового этикета:

– делать все вовремя;

– не говорить лишнего;

– быть приятным, любезным, доброжелательным;

– интересоваться другими, а не только собой;

– одеваться соответственно;

– говорить и писать “хорошим” языком.

Соблюдение делового этикета должно быть стратегией при завоевании и удержании вершин делового сотрудничества.

Итак, деловой этикет – это совокупность правил, принципов и конкретных форм общения. Деловое общение должно отвечать ряду требований, (среди них – ориентация на конструктивный результат, стремление разрешать конфликт, достижение договоренности, соглашения), не следует забывать о таких замечательных человеческих качествах, как вежливость, тактичность, чуткость, деликатность.

 

3.2. Речевой этикет

 

Важная часть делового этикета – речевой этикет. Он предполагает следование культурным нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления и т.д.

 

Правила приветствия

С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия. Этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Цивилизованный человек не будет дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту, он приветствует первым.

Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку, когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, он делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Это касается лишь шляпы, другой головной убор подобных действий не предусматривает.

Для женщины снимать перчатку для приветствия необязательно, однако, если она это делает, демонстрирует особое уважение.

Приветствие путем обмена рукопожатием мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам лишь по обоюдному согласию.

Когда мужчину представляют женщине, руку первой подает женщина, первыми так же подают руку люди пожилого возраста и старшие по иерархии: женщина мужчине, замужняя женщина незамужней женщине и т.д.

Женщине в знак приветствия и уважения никогда не целуют руку на улице, это делается только в помещении.

Руку целуют лишь замужней женщине, причем следует слегка наклонить голову, делая это.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки, но, если снял один, должен снять и другой. Первым на улице кланяется проходящий стоящему.

Рукопожатие не должно быть ни слишком вялым, ни слишком энергичным. Рукопожатие не всегда обязательно; входя к руководителю достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием, сделать легкий наклон головой и слегка улыбнуться.

Если, входя в комнату, вы намерены обменяться рукопожатием с кем-то, вы должны это сделать и в отношении всех остальных.

 

Правила обращения

Стиль обращения к деловым партнерам определяется общим стилем отношений: обращение “Вы” свидетельствует о высокой культуре: оно подчеркивает уважение. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения независимо от того, подчиненный ли с ним беседует, или начальник, человек старше его или моложе (обращение на “Ты” в деловой обстановке неприемлемо, оно допустимо лишь в случае неформальных отношений).

К деловым партнерам и коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавление слова “господин” (“госпожа”).

К незнакомому человеку можно обращаться со словами “гражданин”, “господин”, “сударь”, “сударыня”, “молодой человек”. Следует выразить сожаление, что у нас не сложилась форма подобного обращения. Поэтому мы обращаемся к незнакомому человеку зачастую фразами типа “извините” – “позвольте”, “будьте любезны”, “будьте добры” и пр.

Для обращения с иностранными партнерами рекомендуется называть имя и фамилию: “Я – Джонатан Франклин” или “сэр”, “мистер”, “месье”...

 

Правила представления

При знакомстве рекомендуется охарактеризовать друг друга, например: “Госпожа Смит, я рад представить Вам господина Джонса, победителя последнего конкурса работников отдела информации”, “Господин Джонс – мисс Элис Смит... работает менеджером в отделе нашей корпорации и удачно пишет стихи…”. Представление – путь к гармонии отношений.

 

Правила приглашения – элемент этикета, связанный с предложением о встрече, с шагом навстречу для разрешения конфликта или достижения соглашения. Хорошим стилем будет желание осведомиться о том, каким временем и возможностями партнер располагает, и не является ли для него приглашение обстоятельством, которое поставит его в затруднительное положение.

 

Поздравление – элемент этикета речевого общения, содержащего в себе похвалу, комплимент, признание заслуг и качеств партнера и т.д. Поздравление должно быть своевременным и уместным.

 

Прощание – элемент речевого этикета, которым завершается любой вид общения. Формы прощания, как и формы общения, могут быть вербальными и невербальными.

7

3.3. Этикет в разных странах:

международный этикет

 

Разбираться в тонкостях этикета при ведении дел с зарубежными партнерами – серьезная проблема.

Прежде чем перейти к особенностях этикета отдельных стран, напомним некоторые правила (общих) международного этикета в целом.

Следует начать этот разговор в рамках культурных исторических политических традиций (Запад и Восток, их специфика).

Политика на Западе занимает меньше внимания, чем у нас, чаще всего ей не интересуются, читают лишь спортивные новости либо публикации о шумных скандалах.

Уровень образования на Западе выше. Родственные связи слабы, и все зачастую встречаются на похоронах родственников. Личностные качества человека более значимы, чем у нас: человек смотрит на себя как на личность, а не как на члена общества или представителя народов.

Имеет место национальная специфика: исторические правила вежливости различны у разных народов.

Так, на Востоке – суп подают в конце обеда. В Японии – хозяева извиняются, когда стол ломится от яств. В Турции – вас пригласят провести время в бане, что равносильно клубу, ибо там играют в шахматы, слушают певцов и пр. В Англии – нельзя опоздать на встречу даже на 5 мин, но в церковь можно прийти прямо с пляжа или в джинсах.

Однако самое главное, по мнению специалистов в этой области, научиться правильно делать следующие четыре основных вещи:

1) произносить имена людей;

2) разговаривать (тон, стиль);

3) одеваться;

4) есть.

Обратимся в качестве иллюстрации к особенностям этикета западноевропейских стран.

 

 

Англия

В самую первую очередь британцы обращают внимание на детали. В Англии господствует правило: “соблюдай формальности”. Строго соблюдается процедура знакомства – очень важно, чье имя будет названо первым, англичане строго следят, кого первым представят. Первым произносится имя клиента: “Господин Смит (клиент), позвольте представить Вам господина Александра Громова, президента нашей фирмы” (в данной ситуации клиент главный).

Одежда деловых людей в Англии строга. Перчатки, входя в здание, принято снимать.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Масса дел в Англии решается за чаем, и существует даже особый “чайный ритуал”.

 

Германия

Жизнь в Германии чопорная. При знакомстве называют первым того, кто на более высокой ступени (в официальной ситуации принято использовать слово “представлять”): “Герр Шмидт, я хочу представить Вам фрау или миссис Иванову”.

Главное отличие немецкой манеры вести дела – степень официальности.

Немцы очень сдержанны и очень соблюдают форму. Все встречи назначаются заблаговременно, даже планы на отпуск они продумывают за полгода-год. Обращают особое внимание на вашу пунктуальность.

Одеваются строго. Для деловых встреч используют обед. Не рекомендуется спрашивать, где они были во время войны, есть ли семья и дети и т.п.

 

Италия

Итальянцы отличаются определенной сдержанностью. В деловой обстановке вы представляетесь, называя лишь фамилию – Смит, Петров, а затем пожимаете руку. Рукопожатием обмениваются и женщины. Обычай целовать женщине руку в деловой ситуации редок. Итальянские деловые круги консервативны, одеваются строго и просто.

Деловые развлекательные мероприятия – не дома, а в ресторане. В Риме деловая жизнь среди дня надолго прерывается, а кончается рабочий день в 19 часов.

 

Франция

Осторожность – вот слово, которым можно описать поведение француза в делах, здесь не надо быть столь церемонным, как в Англии, но следует помнить, что французы крайне осторожные партнеры.

Знакомить должен тот, кто знает лицо, намеревающееся вступить с вами в деловой контакт.

Деловая женщина во Франции встречается реже, чем в Америке. Говорить следует лишь по-французски. Обсуждение дел возможно и за едой: деловой обед длится часа полтора-два, деловой ужин может занять весь вечер. Все увеселения в ресторанах, но не дома.

 

3.4. Деловой протокол

 

Деловой протокол – это правила, которые регламентируют порядок, продолжительность и последовательность проведения всех форм деловых контактов: деловых встреч, бесед, коммерческих переговоров, деловой переписки, учитывая такие моменты, как:

– организация деловых контактов;

– деловая субординация;

– денежные отношения;

– чаевые;

– визитная карточка делового человека.

 

Организация деловых контактов

В деловом общении серьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов.

Прежде всего, проблема излишней доступности или недоступности руководителя, и в этом незаменима роль секретаря, который должен решать вопрос о продолжительности визита, уведомлять сотрудников в случае непредвиденных ситуаций, давать справки, приглашая сотрудника, начальник должен предупредить его через секретаря о времени, длительности, теме беседы и тем самым дать ему возможность подготовиться к встрече.

Рекомендуется провести деловую беседу в кабинете подчиненного, в этом случае все документы могут оказаться под рукой в нужную минуту.

Деловая субординация

Вопросы субординации в деловом протоколе и этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят строго иерархический характер.

Деловая субординация требует прежде всего корректности: не следует забывать об этом и передавать распоряжения “через голову”. При общении с подчиненными необходимо применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться ровно и выдержанно, независимо от личных симпатий и антипатий.

 

Денежные отношения

В деловых отношениях, в деловом общении немаловажное значение придается вопросам нравственности, особенно в денежных отношениях.

“Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли” – таков кодекс чести бизнесменов.

Денежные обязательства должны быть выполнены в срок, если этого нельзя сделать, необходимо уведомить делового партнера и уточнить, возможно ли перенесение сроков, иначе вы беспечны и безнравственны, и это грозит вам неуспехом в дальнейшем.

 

Чаевые

Чаевые даются не везде и не всегда:

а) чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой (например, швейцару, вызвавшему такси);

б) другой вид чаевых – это дополнительная плата за услуги коридорному в гостинице, который принес газеты, вы оплачиваете их стоимость плюс чаевые в размере 10-20%, официант приносит в номер напитки, здесь тоже полагается дать 10-20% от суммы счета;

в) рекомендуется давать чаевые официантам в ресторанах, барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам.

В некоторых странах, например в Японии, Германии, в ресторанах и кафе чаевые давать не принято, они уже внесены в счет за обслуживание. Не дают чаевые переводчикам и гидам.

 

Визитная карточка

Визитная карточка прежде почти не имела местf в нашей административно-командной системе. На Западе институт визитной карточки очень развит и этому элементу придается большое значение.

Визитные карточки используются

– для информации о существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы (это как бы заочное представительство);

– для сообщения о себе и своей фирме дополнительной информации;

– для поддержания контактов (поздравления, выражение благодарности признательности, выражение соболезнования и пр.).

Визитные карточки представлены в шести основных видахэ

1. Карточка без адреса и телефона. Следовательно, представитель не настроен на продолжение общения.

2. Стандартная карточка. На ней координаты, служебный и домашний телефоны, также телекс, факс и т.д.

3. Карточка, используемая по неофициальному поводу (для дам и пр.), – очень скудна на информацию (Ф.И.О., город) и предназначена для очень высоких должностных лиц.

4. Карточка супруги – Ф.И.О. жены, город.

5. Совместная или семейная карточка – Ф.И.О. жены и мужа, город, можно указать номер телефона.

6. Карточка фирмы предприятия, отдела – для поздравления от фирмы: она “присутствует” при подарке при подношении цветов и пр. (фирма, адрес, телефон, факс).

Бывают визитные карточки с фотографиями в виде книжечек, с описанием маршрута и т.д. Но указанные выше – наиболее употребимы.

Существуют определенные правила использования визитных карточек. Прежде всего следует учесть, что направление визитной карточки равносильно визиту:

– карточка, оставленная определенному лицу, заламывается на 1/4 справа, затем расправляется. В случае, если вас не смогли по какой-либо причине принять, залом свидетельствует о том, что вы лично оставили ее в знак уважения и почтения. Если карточка передается с курьером или шофером, она не заламывается;

– посылание визитной карточки по почте не рекомендуется, но и не исключается. Ответ в этом случае посредством визитной карточки в течение суток с момента получения;

– лучше не отвечать на визитную карточку по телефону, а послать в ответ визитную карточку;

– на поздравления лучше посылать визитную карточку;

– во время национальных праздников, Рождества, Нового года и пр., оказавшись в другой стране, поздравляйте первым. Ваши партнеры в вашей стране должны сделать то же;

– супругам деловой партнер оставляет два вида карточек: для мужа и для жены;

– супругам – две визитные карточки. Одну для мужа – мужскую, другую, совместную, – для жены;

– при знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, чье должностное положение выше;

– если партнеры на одном должностном уровне, первым вручает тот, кто старше;

– если же и должность, и возраст одинаковы, то, следуя “старому французскому правилу”, первым вручает тот, кто более вежлив.

Необходимо владеть стандартной международной символикой (фр.):

р.z. – выражение благодарности;

р.f. – поздравление;

р.f.N.a. – поздравление с Новым годом;

p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством;

р.p. – заочное представление;

р.p.с. – заочное прощание в связи с окончательным отъездом, когда не наносят визит;

р.с. – выражение соболезнования по случаю какого-либо печального события.

Данная символика представляет начальные буквы французских слов. Буквы проставляются в левом нижнем углу, эту аббревиатуру знают во всех цивилизованных странах.

 

3.5. Деловая встреча

 

Встречает тот, кто приглашал, кто подписывал приглашение, или, в крайнем случае, один из его заместителей.

В автомобиле:           1-е почетное место – заднее сидение справа;

2-е почетное место – за водителем.

Обычно при встречах занимается лишь заднее сидение, если есть два лица, то место № 3 – середина на заднем сидении. Выходят первыми лица, занимающие почетные места.

Прежде чем приступить к деловому партнерству, необходимо нанести визит вежливости в организацию или лицу, пославшему приглашение. Деловая беседа общая (о стране, о надеждах на сотрудничество, может быть сообщена программа пребывания) длится 20-30 мин, за столом, на котором – минеральная вода, сигареты, через 10-15 мин могут быть поданы чай или кофе. Телефон не звонит: об этом должен позаботиться секретарь.

Различают запланированные и незапланированные деловые встречи.

Запланированные встречи проходят по подготовленной заранее программе. Программы классифицируются на внешние и внутренние.

Внешняя программа предназначена для приглашенной делегации. В ней указываются дата мероприятия, его продолжительность.

Во внутренней – дата, место, мероприятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственные. Программа утверждается руководителем фирмы.

Чрезвычайно важны предварительные телефонные договоренности. Договор по телефону – за 2-3 дня до встречи.

Деловые встречи проводятся в служебных помещениях, но возможна и нейтральная территория: в этом случае последнее слово за приглашенной стороной.

Оговаривается число участников, и предусматривается равенство сторон (однако эффективнее встреча один на один), время, предмет беседы, составляется протокольный список участников деловой встречи: Ф.И.О., место работы, должность. Список передается другой стороне, и подобный вручается вам, делается это накануне .или перед встречей.

Важно позаботиться о помещении и размещении участников встречи. Помещение – чистота и никаких излишеств. На столе – блокнот и ручки для всех. Бутылки – группами по длине стола. Лучше воздержаться от курения или спросить разрешения у соседа. Часы в поле зрения руководителей, поскольку смотреть на часы не рекомендуется. Продолжение встречи максимум 2,5 часа.

Места за столом: деловой партнер занимает место в конце длины стола, хозяин – напротив, гости по обе стороны, переводчик – в торце стола. Переводчик – важная персона, ему отводится трудная и сложная работа, поэтому рекомендуется говорить с паузами, четко выражая свои мысли, перебивать и поправлять переводчика не следует.

Можно расставить таблички с именами, что значительно упростит процедуру приема.

И, наконец, третий вариант: хозяин и гость располагаются на диване, переводчик сзади, члены – вокруг журнального стала. Лучше всегда сажать гостей лицом к двери: психологически это более комфортно.

Представлять первых лиц друг другу не следует. Они пожимают друг другу руки и знакомятся.

 

3.6. Деловая беседа

 

К ней нужно подготовиться заранее, чтобы увеличить вероятность успеха.

Правила беседы просты.

1. Сформулируйте конкретно цели беседы.

2. Составьте план беседы.

3. Выберите подходящее время и место.

4. Задачи беседы: связать Ваш интерес с интересами делового партнера.

5. Подчините тактику целям беседы (вопросы: открытые, на которые нельзя ответить односложно; закрытые – “да”, “нет”).

6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

7. Помните: сначала – похвала, затем – критика.

8. Зафиксируйте полученную информацию (краткая запись).

9. Прекращайте беседу после достижения намеченной цели, помня о следующем:

– запоминаются первые и последние фразы;

– избегайте наводящих вопросов;

– создавайте нейтральное звучание вопросов;

– не принимайте чьей-либо стороны;

– терпеливо и целенаправленно аргументируйте свои высказывания, имея в виду, что на переговоры влияет и манера речи: не слишком громкая, не слишком тихая или невнятная, торопливость в изложении должна быть исключена.

10. Помните о существовании “ключевых персон”, от которых зависит решение проблемы: деловые партнеры отыскивают таких людей и стараются заручиться их поддержкой.

11. Необходимо уметь задавать вопросы.

Вопросы о мнениях: каковы Ваши взгляды, из чего Вы заключили, как Вы намереваетесь продолжить...

Вопросы о фактах: Да, кстати… о том-то. Между прочим...

Вопрос о согласии:   Вы хотели бы иметь...

Вопрос-объяснение: Вы хотели бы иметь? – Нет!

Вы могли бы объяснить почему?

Суммирующий вопрос-мнение: Ну вот все...

Что Вы думаете по этому поводу?

Вопрос-заявление: Если я смогу доказать..., будете ли Вы готовы сделать заказ?

 

Основные принципы ведения деловых бесед

1. Прежде всего, необходимо помнить, что деловая беседа – это не монолог, и организовать обмен мнениями нужно таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы соответствовали бы совместному решению намеченной проблемы. Поэтому необходимо формулировать свои вопросы, определения, оценки таким образом, чтобы косвенно они приглашали партнера высказать свое мнение по обсуждаемой теме.

2. Рациональная организация беседы – необходимо прежде всего кратко излагать содержание информации по обсуждаемой теме: при этом краткость в ущерб успешному взаимодействию не допустима. Следует помнить, что пространное изложение лишней информации снижает эффект обсуждения конкретной темы беседы, осложняет усвоение собеседником сущности обсуждаемого вопроса.

3. Успех проводимой беседы в значительной мере зависит от понятности, убедительности и точности изложения своих мыслей, идей и целей. Точность и доходчивость информации, напрямую зависящие от простоты и четкости изложения, ориентированного на собеседника, и предмет общения должны быть связаны с конкретными условиями протекания разговора, т.е. с учетом цели, предмета и партнеров, а также с учетом речевых и неречевых (мимика, жесты, манеры) средств коммуникации.

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены прежде всего:

а) возможностью дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом выработанных замыслов, целей и партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного изложения мнения, точки зрения;

б) быстротой реагирования на высказывания собеседника, способствующей достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.п.;

в) повышением компетентности за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера;

г) созданием и осознанием общности всех участников беседы как влияющего фактора в формировании успешной коммуникации;

д) возможностью дифференцированного подхода к учету и оценке объективных и субъективных факторов при решении проблемы;

е) ощущением собственной значимости в решении обсуждаемых проблем и причастности к результатам, полученным в конце беседы;

ж) соблюдением норм этики и правил делового этикета и протокола.

Для достижения оптимального эффекта в процессе делового общения нужно точно знать проблему и необходимое обоснование ее решения, демонстрировать заинтересованность в реализации выбранной коммуникативной темы с конкретным собеседником, настраивать своего партнера на совместное решение проблемы, учитывая прежде всего:

1) его профессиональный уровень;

2) содержание выполняемых им задач;

3) его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;

4) его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления и желания;

5) особенности его мышления, культуру мышления;

6) культуру речи, использование известных коммуникативных стилей общения;

7) манеру общения[5].

Эффективность деловых бесед зависит также от умения создавать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения, побуждающую к взаимным активным действиям, обеспечивающую не только конструктивное обсуждение проблемы, но и корректное поведение всех участников общения, не унижающее чувства собственного достоинства и укрепляющее ощущение собственной значимости у присутствующих.

Структура выступления

Выступление должно состоять из трех частей: вступление, основная часть, заключение. Примерное распределение времени:

вступление – 10-15%;

основная часть – 60-65%;

заключение – 20-30%.

Вступление – важная часть, так как более всего запоминается слушателям, поэтому должно быть тщательно продуманным. Оно включает объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи.

Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса.

Возможны варианты:

· проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);

· хронологическое изложение;

· изложение от причин к следствиям (от частного к общему);

· индуктивное изложение (от общего к частному).

Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления.

Контрольные вопросы при самостоятельной подготовке выступления:

· какие цели я ставлю перед собой?

· какие важнейшие моменты я должен донести до аудитории?

· чего бы я как минимум, хотел ждать от слушателей после завершения своего выступления?

· как я измеряю успех?

· кто присутствует на моем выступлении?

· в чем уникальность того, что я предлагаю?

· как я могу доказать сказанное?

· встречу ли я дружелюбно, нейтрально или враждебно настроенную аудиторию?

· смогу ли я быстро наладить контакт с аудиторией?

· как я буду выступать (в основном сидя или стоя)?

· сколько у меня времени на выступление?

· каким оборудованием я могу воспользоваться?

· какими визуальными или звуковыми средствами я могу пользоваться?

· какие материалы я планирую раздать аудитории?

· нельзя ли что-то изменить в своем выступлении, чтобы сделать его более интересным?

· какие неожиданности могут возникнуть?

· какие вопросы слушатели могут задать?

· какие возражения могут появиться с их стороны?

· как я опровергну любое возражение и докажу свою правоту?

· сколько денег я могу затратить на выступление?

· имеются ли в моем распоряжении какие-либо другие ресурсы?

· сколько у меня времени на подготовку?

 

Элементы речи

 

Композиция речи

– начало речи (этикетные формулы, “зацепляющийся крючок”)

– вступление

главная часть (основная мысль, последовательность ее раскрытия – 1)… 2)…

– заключение

 

 

Логические изложения

– анализ

– синтез

– сравнения

– обобщение

Законы логики

– тождества

– непротиворечия

– исключенного третьего

– достаточного основания

Приемы изложения

– дедукция

– индукция

– аналогия

 

3.7. Деловое письмо

 

Современные формы переписки сложились более 150 лет назад, причем пришли они из Англии. Существует специальный этикет составления деловой корреспонденции, который заключается в следующих правилах.

1. Отвечать на полученные письма желательно как можно быстрее (не позднее 3-5 дней со дня их получения).

2. Отпечатать письмо, но подпись – от руки.

3. Поздравления и благодарности, приглашения и ответы пишутся от руки.

4. Бумага чистая, только белая, аккуратно обрезанная, страницы нумеруются аккуратным, ровным почерком.

5. Дата проставляется в начале письма.

6. Закончить – “с уважением”, “примите наилучшие пожелания”.

7. Ширина поля с левой стороны не менее 2 см. Печатать через 1,5-2 интервала.

Письмо условно делится на следующие части:

– заголовок,

– дата,

– наименование и адрес получателя,

– вступительные обращения,

– основной текст,

– заключительная формула вежливости,

– указания на приложение.

8. Конверт должен быть того же цвета и качества, что и бумага для письма.

9. Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа, страницы нумеруются арабскими цифрами.

10. Не экономьте бумагу: используйте лист даже для одной фразы.

11. Складывайте письмо текстом внутрь. Лучше – не сгибать, а посылать в большом конверте, если конверт прозрачный, вложите в письмо лист чистой бумаги.

12. Деловое письмо зарубежному партнеру составляется на его языке, в крайнем случае – на английском, наиболее распространенном в деловых отношениях.

13. Письмо должно быть кратким и не допускать двояких толкований.

Деловые письма подразделяют на договорные, извещающие, информационные, контрактные, напоминающие, ответные.

Адрес пишется на языке получателя или на английском. Вначале указываются должность и фамилия адресата. Затем название фирмы, ее адрес (улица, дом, город, страна).

 

3.8. Презентация

 

“Неважно, что что-то идет неправильно. Возможно, это хорошо выглядит” – гласит народная мудрость. По этому принципу проводится презентация.

Непременный атрибут фирмы, условие ее утверждения на внутреннем и международном рынке – презентация. Воздействие презентации – это как первое впечатление, успех которого обеспечит успех дальнейший.

Извещение о презентации дается в средствах массовой информации: такая-то фирма, предприятие проводит презентацию в программе:

– знакомство с предприятием,

– выступление специалистов,

– демонстрация фильмов,

– банкет.

Начало в ...час.

Адрес:

Вход – по пригласительным билетам, телефон для справок…

Чтобы презентация прошла успешно, необходимо пригласить профессионалов, точнее, привлечь профессионалов в области данного рода деятельности.

Чтобы подготовиться к презентации, прежде всего, необходимо определить место и сроки проведения, разработать сценарий.

Продолжительность – 1,5-2 ч, и лучшее время после обеда (с 15 ч), чтобы потом организовать коктейль или фуршет (с 17 до 19 ч).

Обычно открывает презентацию один из руководителей внешнеэкономической фирмы данного предприятия, который представляет руководителя предприятия. Затем показ фильма (10-15 мин) и сообщение о деятельности (не более 30 мин), вопросы – ответы.

Помещение оформляется рекламными плакатами, стендами и т.д.

Участникам презентации вручаются сувениры, рекламные подарки, записные книжки, календари, авторучки, зажигалки и пр. На подарках непременно указано название фирмы.

Цель презентации – устранить сомнения в качестве товаров, в силу чего:

а)         информация должна быть четкой;

б)         демонстрация товара на презентации – средство рекламы, которая должна убедить в его достоинствах его;

в)         важно вовлечь потенциального клиента в совместные действия как-то: испытание прибора, примерка одежды – это вызывает доверие и снимает возможные сомнения;

г)         важно понимать роль визуальных средств, делающих презентацию более привлекательной, убедительной и достоверной (таблицы, диапозитивы, фильмы, видеосредства).

 

3.9. Этика телефонных переговоров

 

Значение телефона для дела трудно переоценить, поскольку более простого средства пока не придумано: телекс, факс лишь дополняют его.

Телефон – важнейший компонент имиджа фирмы. От приема, который оказан на другом конце провода, зависит успех дела, репутация фирмы.

Как правило, служащие даже самых известных фирм не имеют специальной подготовки для ведения телефонных переговоров, забывая о том, что работа с оргтехникой и особое внимание к телефону – неотъемлемая часть бизнеса.

Основные правила телефонного разговора – это обычный телефонный этикет – особенности делового общения:

– отвечая на звонки, представьтесь (доброе утро, фирма “Акфес” и т.д.);

– не давайте выхода отрицательным эмоциям;

– отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было утомительно (вдруг подвернется контракт или ценная информация);

– убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить, если нет такой уверенности, лучше перепроверить информацию;

– информация должна дойти до адресата.

Телефонный этикет рекомендует:

1. Поднять трубку до 4-го звонка.

2. Говорить “доброе утро”, представиться, назвать фирму.

3. Спросить: “чем я могу помочь?”

4. Концентрировать внимание на проблеме.

5. Предложить перезвонить для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонного разговора.

7. Записать номер звонившего и перезвонить.

8. Записать информацию и пообещать перезвонить.

Есть выражения, к которым не следует прибегать при телефонных разговорах:

– “я не знаю...”;

– “мы не сможем это сделать”;

– “Вы должны” – серьезная ошибка, гораздо лучше “Для Вас имеет смысл”, “Лучше всего было бы”;

– “подождите секундочку...”, лучше “Для того, чтобы найти нужную информацию необходимо время, можете перезвонить через...”;

– “нет”. Предпочтительнее “Мы не в состоянии, но, возможно, Вас устроит...”.

Умело завершить телефонный разговор – искусство: подведите своего абонента к принятию нужного решения.

Чтобы добиться успеха, важно продумать, кому звонить. С этой целью рекомендуется использовать справочники, справочную литературу.

Разрабатывая план действий, лучше начать с секретаря (назвать себя, город и, если необходимо, – в общих контурах предмет интереса), добейтесь от секретаря встречи с шефом. Представьтесь, сообщите название фирмы и область ее деятельности; задайте заранее заготовленные вопросы.

Следующий этап – убедите во всех выгодах работы с вами.

Завершите разговор не вопросом, а предложением: “Мы выполним... Мы готовы...”. При повторном звонке не говорят “Это опять я”, а представляются: «Петров, фирма...”. Рекомендуется возвращаться к тому, что уже обсуждалось и задавать открытые вопросы для выяснения тех или иных моментов, позиций, повторять и обосновывать свои предложения, стремиться к завершению сделки, записывать детали разговора на карточку, фиксировать дату следующего звонка...

 

3.10. Коммерческие переговоры:

деловой протокол и этикет

 

Все мы, так или иначе, являемся людьми, ведущими переговоры. Каждый день мы о чем-либо с кем-либо договариваемся.

Переговоры – основное средство получить от людей то, что вы хотите. Переговоры – это взаимосвязь, предназначенная для получения соглашения, когда та или другая сторона имеет совпадающие или противоположные интересы. К переговорам прибегать сегодня приходится все чаще, поскольку конфликты, конфликтные ситуации – мощная развивающаяся индустрия. Переговоры сопровождают нашу жизнь ежедневно, но вести их так же нелегко, как и 1000 лет тому назад, ибо стандартная переговорная стратегия оставляет чувство неудовлетворенности и отчуждения. Как правило, в переговорах существует дилемма – быть податливым, уступчивым или жестким, неуступающим. И в том, и в другом случае, мягкий – поддавшись, чувствует себя ущемленным и обиженным, жесткий – изматывается и портит отношения своей неуступчивостью.

Предпочтительнее использовать метод принципиальных переговоров, который позволяет решать проблемы на основе их качественных свойств, исходя из сути дела, не торговаться, не «дожимать», а искать взаимную выгоду там и настолько, где и насколько интересы деловых партнеров совпадают.

Иными словами, этот путь означает «жесткий» подход к рассмотрению существа дела, но “мягкий” к отношениям между участниками переговоров на основе уважения, справедливости, честности, такта, деликатности.

Ведение переговоров будет успешным, если:

– сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

– сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

– прежде чем решить, что делать, выделить круг реальных возможностей;

– настаивать на определенной объективной норме результата, объективный критерий результата должен иметь место.

Эти четыре элемента переговоров следует учитывать от начала и до конца переговоров, разделив весь период на 3 стадии:

– анализ,

– планирование,

– дискуссия.

Цель переговоров – обеспечить ваши интересы. И вероятность успеха увеличивается, когда вы сообщаете о своих интересах (когда другая сторона не знает ваших интересов, а вы не знаете их – это явный неуспех).

Рекомендуется:

1) сообщить и объяснить, в чем ваши интересы;

2) объясняя ваши интересы, показать их жизненную важность: конкретно, обоснованно;

3) признать интересы партнеров частью проблемы. Не секрет, что мы уделяем слишком мало внимания интересам других, поскольку озабочены своими проблемами. Подчеркните, что их интересы являются частью вашей общей проблемы;

4) сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение, включая ваши интересы и доводы, а затем выводы и предложения с убедительной аргументацией;

5) будьте конкретны, но гибки, умейте перейти от определения интересов к выработке конкретных и точных подходов, сохраняя гибкость, тактичность и открытость для новых идей.

Переговоры – это искусство. Искусству ведения переговоров специально обучают во всем деловом мире.

Искусство переговоров требует знания определенных правил.

Правила переговоров: любые переговоры уникальны, поскольку всякий раз новый объект, новый предмет обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть и общее во всех переговорах, что отличает их от других видов деятельности, а именно: это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, взаимоотношений участников.

Стадии переговоров

Анализ – своего рода диагноз ситуации, анализ сути проблемы.

Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта и вторая сторона принимает предложение. При подготовке переговоров во многом закладывается успех, ибо от тщательности подготовки зависит не только конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затянутыми, конфликтными, или они принесут позитивный результат.

Рекомендуется собрать досье по различным вопросам переговоров. Это официальные справки и документы о партнере, сведения о нем: где родился, какие университеты заканчивал, состав семьи, хобби; а также всю информацию о фирме: когда и кем основана, в каких странах ведет дела, в каких сделках имела особый успех, каково финансовое положение и т.д. И если в беседе с партнером вы проявите осведомленность о делах его фирмы – произведете самое благоприятное впечатление, особенно при контактах с Японией, Южной Кореей, Тайванем, Сингапуром, ибо они в большей мере, чем европейцы, ценят доверительные личные отношения.

Планирование процесса переговоров.

Подготовка к переговорам включает 2 основных направления работы:

– решение организационных вопросов;

– проработку основного процесса переговоров.

Организационные вопросы заключаются:

– в составлении программы приема партнеров;

– формировании группы участников переговоров;

– составлении повестки очередных заседаний;

– согласовании с заинтересованными организациями и ведомствами касающихся их вопросов.

Программа переговоров требует наибольших затрат сил и времени принимающей стороны. В программе обозначены:

– порядок встречи гостей;

– персональный состав встречающих;

– участие представителей другой стороны (иностранные партнеры, участие лиц, аккредитованных в стране);

– участие представителей прессы, радио, телевидения;

– преподнесение цветов;

– приветственные речи;

– размещение в гостинице.

Главная деловая часть программы предусматривает встречи, беседы, переговоры, приемы, завтраки, обеды, ужины, посещение тех или иных объектов, культурные мероприятия, поездки по стране и пр.; и завершение: проводы делового партнера.

Организационное решение этих вопросов следует поручать наиболее серьезным и ответственным лицам.

Проработка процесса переговоров включает:

– анализ проблемы и интересов участников;

– формирование общего подхода к переговорам и собственная позиция на них;

– определение возможных вариантов результатов переговоров.

Анализ проблемы – в поисках путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий (здесь возможны альтернативы, при анализе проблемы необходимо обратить внимание на интересы сторон).

На основе интересов участников переговоров формируется общий подход к переговорам. Подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов.

План переговоров содержит:

– главные идеи, мысли, фразы,

– обращение к партнерам,

– коммерческие намерения,

– аргументацию своей позиции,

– варианты решения,

– подведение итогов.

Подготовительная работа включает и подготовку документов к переговорам, таких как заявление, проекты различных соглашений, протоколы, договоры, резолюции, контракты.

Дискуссия – общение друг с другом, и здесь важно осознать, есть ли различия в восприятии, ощущение неудовлетворенности, неудовольствия, какие-либо трудности в общении, и тщательно и основательно разобраться во всем этом.

Именно на этой стадии возможно и необходимо выдвигать взаимовыгодные варианты, стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.

С точки зрения психологических аспектов переговоров следует помнить о роли эмоции в переговорах, иначе эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии.

Каким рекомендациям можно следовать в подобной ситуации:

а) прежде всего, осознать свои и чужие чувства (понаблюдайте за собой и за другой стороной);

б) обнаружить свои эмоции и признать их законными (поговорить с представителем другой стороны об их ощущениях, поговорить с ним о своих ощущениях);

в) позволить другой стороне “выпустить пар”. Издавна известно, что самый эффективный способ справиться с человеческим гневом и прочими негативными эмоциями – помочь освободиться от этих чувств;

г) не реагируйте на эмоциональные проявления другой стороны;

д) использовать символические жесты-извинения в виде записок, подарков, цветов, рукопожатия, совместного ужина, – как известно, все это снимает напряженность ситуации.

Начиная переговоры, необходимо усвоить определенные тактические приемы, а именно:

а) “уход” или уклонение от борьбы, уход от нежелательной для обсуждения темы, что дает возможность выиграть время для согласования с другими партнерами;

б) “затягивание”, “выжидание”, “салями”: цель – затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить побольше необходимой информации;

в) “пакетирование” – к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько, в один “пакет” увязываются и привлекательные, и малопривлекательные предложения;

г) “завышение требований”, в состав обсуждаемых проблем включается пункт, который потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это уступка;

д) “расстановка ложных акцентов в собственной позиции” – продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным, и затем снять его, получив необходимое решение по другому важному вопросу;

в) “выдвижение требований в последнюю минуту” – уже в финале, при подписании контракта вдруг один из партнеров выдвигает новые требования, и создается весьма критическая ситуация, которая может закончиться даже срывом переговоров.

Несколько рекомендаций по соблюдению этикета переговоров.

Для успеха переговоров исключительно важно ваше поведение в ходе всего процесса: от встречи до проводов. Встречать рекомендуется в аэропорту, и проводить до гостиницы. Это не останется без внимания!

Встречать у входа в здание (офис и т.д.) должен не руководитель, а кто-то из сотрудников (можно женщина, девушка), которая проводит гостя, предложит снять пальто, расположиться поудобнее, выпить чашечку кофе.

Различают официальную встречу и конкретные переговоры. Официальная встреча – это увертюра к переговорам: руководитель фирмы (президент или представитель правления) ведет дипломатическую беседу для создания атмосферы взаимопонимания, а затем президент покидает помещение, начинается деловая консультация и переговоры. Гости сами могут выбрать удобные места. Телефон не должен звонить в это время. Можно вывесить табличку: “Не входить, идут переговоры”. На столе – бутылка с минеральной водой, стаканы.

Отношение к переговорам у иностранцев разное. Американцы – не любят затягивания и туманных рассуждений о том, о сем, японцы – не любят спешки, предпочитая длительные паузы, “тайм-ауты”.

Чтобы не попасть в неловкое положение, следует составить подробную запись беседы, где зафиксировать:

– название фирмы, страны;

– место, дату и время приема и ведения переговоров;

– участников переговоров с обеих сторон (Ф.И., должность);

– тему переговоров;

– выступление участников;

– результаты переговоров.

Это делается по окончании встречи, не следует полагаться на память. Не забудьте о сувенирах. Сувениры особенно важны для азиатских бизнесменов, поскольку они делают из подарков культ.

Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, но не гости, при последующих встречах обмен подарками обязателен. При подготовке подарков нужно помнить, что они должны быть “адресными” – по рангу, нельзя вице-президенту и президенту вручать одинаковые подарки, и особенно японцам, корейцам, китайцам и др. На Востоке царит иерархия (со времен великого Конфуция ритуал “Ли”).

Обратить внимание на упаковку подарков. Не дарите самовары и матрешки – уже не модно. Не повторяйтесь в подарках, хотя спиртное можно повторять. Неплохо украсить подарки гравировкой, монограммой или эмблемой вашей фирмы либо инициалами того, кому адресован подарок.

Неофициальная обстановка переговоров предполагает “поход” по увеселительным заведениям вместе с партнерами. Приглашение делает и несет расходы тот, кто в своей стране, инициатор переговоров. Отсутствие приглашения в увеселительные заведения означает, что сделка не состоится, а хозяева тем самым намекают на отсутствие интереса к предложению партнера.

В Японии, например, традиции “ресторанной политики” доведены до совершенства, и все сделки обычно совершаются в неделовой обстановке: в ходе неофициальных встреч лишь фиксируется то, что достигнуто в официальной обстановке – таковы общепринятые правила игры.

 

 

 

 

 

3.11. “Паблик рилейшнз”

 

В деловом мире широко распространены услуги “Паблик Рилейшнз” (PR), заключающиеся в создании общественного мнения о фирмах-производителях товаров путем организации рекламы, публикаций в прессе, выступлений по радио и телевидению, выставок-семинаров и других мероприятий, которые должны создать общественный резонанс. Главная цель РR – создание имиджа фирмы как надежного партнера, поставщика качественных и уникальных товаров.

РR – не просто рекламная деятельность, а своего рода высокое искусство. Сэм Блек (известный американский ученый в сфере бизнеса) определяет РR “как искусство и науку достижения Гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности”.

РR – создание делового имиджа на основе точной, адекватной, полной и оперативной информированности, и это в равной мере можно отнести к формированию имиджа и делового человека, и фирмы.

РR характеризуется следующими направлениями:

– общественное мнение;

– общественные отношения;

– правительственные отношения;

– промышленные отношения;

– потребительские отношения;

– статистика;

– средства информации.

Кстати будет заметить, что многие фирмы, достаточно эффективно использующие средства информации, упускают из вида вышеперечисленные направления, а практика показывает необходимость их взаимоувязки в общении на всех уровнях – от правительственного до потребительского.

На Западе компании, занимающиеся РR-услугами, имеют миллионные обороты, в России же сделаны первые шаги по этому пути: создана Российская ассоциация, объединившая Управление информации Министерства иностранных дел, Московскую товарную биржу, рекламные агентства, редакцию газеты “Московские новости”.

Главными задачами ассоциации являются:

а) создание специальных агентств и служб по связям с общественностью;

б) содействие .развитию культуры общения;

в) формирование основ цивилизованных форм предпринимательской деятельности.

Имеют место определенные сложности в организации PR в нашей стране.

В российском бизнесе имеет место удивительный парадокс: многие не располагают полной информацией о себе: боятся “засветиться”, сохраняют коммерческую тайну, поскольку сложилось абсурдное мнение, что “закрытость” – главный механизм выживания в условиях частного бизнеса.

И возникает вопрос, как, каким образом, можно создать общественное мнение о фирме, о которой мало информации.

Второй момент заключается в непонимании необходимости установления вертикальных и горизонтальных связей с деловыми партнерами, нет осознания и понимания взаимной выгоды того, что порождает здравый интерес и здравый компромисс в бизнесе.

Эти парадоксы усложняют работу PR-агентов, которые должны решать важнейшую задачу – создание имиджа российских фирм на зарубежных рынках.

И, наконец, не все еще знают, что связи с общественностью находятся в прямой зависимости с благосостоянием фирмы, что PR-услуги гораздо эффективнее, нежели простая реклама.

В силу этого задача работников фирмы заключается в том, чтобы на основе анализа своих возможностей и перспектив развития сформулировать общие принципы рекламы и обратиться в рекламное агентство, где специалисты по РR-услугам разработают рекламные материалы и разместят их в средствах информации.

Наиболее распространенные методы работы со средствами информации в целях      РR: пресс-релизы (информационные сообщения) и пресс-конференции.

Известны правила эффективного общения (Блэк, Карнеги).

1. Всегда настаивайте на правдивой и полной информации.

2. Сообщение должно быть простым и понятным.

3. Не преувеличивайте.

4. Делайте общение увлекательным.

5. Следите за формой общения, оно не должно быть слишком вычурным или экстравагантным.

6. Не жалейте времени на выяснение общественного мнения.

7. Непрерывность общения и выяснения общественного мнения – жизненно необходимы.

8. Старайтесь быть убедительным и конкретным на каждом этапе общения.

От человека, занимающегося РR-услугами, требуется знание этих профессиональных правил.

 

 

 

 


Глава 4. Имидж делового человека

 

4.1. Имидж делового человека –

его фирменный знак

 

Имидж (созданный, искусственный образ) – составляющая индустрии бизнеса. Само понятие “имидж” восходит к фр. image, что означает образ, изображение, представление и т.д. Имидж – это то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры. “Имиджелогия” – искусство человеческого обаяния. Оно было дефицитным во все времена. Владение секретами личного обаяния стало сегодня общественной и личной потребностью. Таков один из императивов новых жизненных реалий, связанных с вхождением России в сферу рыночных отношений.

Старая, как мир, история: катастрофически не хватает культуры, духовности, высоких моральных качеств тому слою бизнесменов и менеджеров, которых вынесли на поверхность нашей социально-экономической жизни рыночные волны.

Культура делового общения складывается из многих компонентов, и одной из важных составных частей такого общения является деловой имидж, а обладание им – это существенная личностная и профессиональная характеристика любого серьезного бизнесмена.

Имидж – искусство самопрезентации, и оно должно быть в контексте стратегических целей общества: гуманизации социальных, главным образом рыночных, отношений, духовного раскрепощения личности, четких нравственных ориентиров, ориентаций в любой сфере жизнедеятельности.

Сегодня, в условиях развития частного предпринимательства и широкой коммерциализации государственных структур, у российского предпринимателя появился хороший шанс развернуть свои творческие способности и деловые качества. Но эти способности и качества дают наибольшую отдачу лишь при наличии у него положительного делового имиджа.

Таким образом, положительный деловой имидж – это положительное представление, которое предприниматель в деловом мире создает сам о себе и которое выступает как внешнее отражение личности такого человека и показатель его деловых и чисто человеческих качеств. Именно деловой имидж позволяет создавать первое впечатление о человеке как о предпринимателе. В современном бизнесе способности и умению человека произвести хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело. Имидж делового человека – его фирменный знак, его внешняя вывеска. Чем привлекательнее имидж, тем выше профессиональный авторитет бизнесмена и общественная репутация фирмы, которую он представляет. Учитывая это, деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности.

Технология создания имиджа на Западе – это составная часть психологии управления. И это тем более важно для нас, ибо стереотип русского и советского бизнесмена на Западе уже сложился.

Следует выделить стадии создания имиджа.

I. Имитационный образ – работа воображения, мыслительный анализ, воплощение идеального образа на бумаге, аудио- и видеопленке, отбор манер, анализ их соответствия со своей личностью.

II. Ролевой образ – практическое освоение, приобретение опыта “нахождения” в образе. Построение манер, тренировка в овладении ими, оценка.

III. Жизненный образ – стереотип поведения в созданном образе, полная “вживаемость” в образ: манеры, корректировка.

Важным моментом является окружение делового человека, будьте благоразумны и требовательны в выборе “команды”.

Помните, сколь важно посещение врача, занятие спортом, знание своих биоритмов. Не пренебрегайте следующими рекомендациями: если Вы летите с Запада на Восток – прибываете в утренние часы; при перелете с Востока на Запад необходимо задержать биоритмы, поэтому первые дни рекомендуется быть на солнце после полудня, а на Востоке – с раннего утра, что будет ускорять биоритмы.

Внешний вид русского бизнесмена, как правило, это излишний вес и далеко не энергичная походка! По тому, как вы одеты, какова ваша фигура, судят и о ваших деловых качествах. Отвисший живот удручающе действует на иностранных партнеров, особенно американцев. Ваш живот – ваш враг, не умея следить за собой, сможете ли вы быть организованным, энергичным деловым партнером?

Внешний вид делового человека начинается с его костюма, обуви и особенно носков! В Японии, например, снимают обувь при входе в дом или ресторан. Ваш “имидж” должен сказать партнеру, что столь же аккуратным и подтянутым вы будете в деле.

 

4.2. Культура одежды бизнесмена

 

Внешняя привлекательность бизнесмена существенно влияет на то впечатление, которое возникает от его зрительного восприятия. Во время деловых встреч очень трудно вести серьезные разговоры о совместных делах с представителем фирмы, который одет небрежно. И хотя его одежда в принципе дорогая, но неряшливость подсознательно отражается и на восприятии самого предпринимателя. Внешний вид предпринимателя – не только личное дело. По тому, как он выглядит, у его партнеров и клиентов складывается первое впечатление не только о нем, но и о его фирме, изменить которое в дальнейшем очень трудно. Поэтому внешняя привлекательность имеет первостепенное значение для обретения положительного делового имиджа, являясь его первоосновой. Слагаемыми внешней привлекательности являются умение выбирать и носить прическу, одежду, постановка элегантных манер, выразительность мимики, жестов, поз и осанки.

Известно выражение “По одежке встречают”. В нем очень точно подмечена роль одежды в социальном представлении человека. Благоприятный внешний облик и вкус в одежде являются немаловажной частью того, как мы включаемся в деловую обстановку и влияем на настроение и чувства окружающих. Одежда выступает здесь в качестве своеобразного инструмента общения, средства воздействия на поведение и отношение других людей. Предпринимательская деятельность предъявляет особые требования к одежде. Внешний облик ее участников – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера или клиента костюм бизнесмена служит своеобразным кодом, свидетельствующим о степени его солидности и надежности.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый – таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям. Важными требованиями к одежде бизнесмена являются универсальность, опрятность и аккуратность.

По отношению к моде бизнесмены достаточно консервативны, но, тем не менее, они строго придерживаются определенного уровня, отвечающего принятым в мире правилам в одежде, в значительной степени определяемого модой. Мода в деловом мире не есть что-то обязательное для всех. Однако, если подавляющее большинство людей начинают носить одежду нового стиля, ваш консерватизм рискует оказаться смешным.

Красивая, гармоничная, модная в хорошем смысле одежда украшает человека, делает совершеннее и привлекательнее его внешность, заставляет его внутренне подтягиваться, вызывает стремление к аккуратности и чистоплотности. Мода должна соответствовать вашей индивидуальности. Платье и костюм зрительно меняют пропорции тела. Правильно подобранные фасон, цвет, каждая деталь смягчают физическое несовершенство и подчеркивают достоинства фигуры. Но культура одежды не исчерпывается умением следить за модой. Красиво и изящно одеться человеку поможет его вкус, выражающийся в умении подобрать фасон, покрой и цвет одежды, которые соответствовали бы особенностям фигуры, лица, цвету волос, возрасту, времени года и назначению одежды. Хороший вкус проявляется также в умении носить одежду, т.е. следить, чтобы туалет всегда находился в порядке, чтобы не было оторванных пуговиц, грязных пятен, стоптанных каблуков. Практика доказывает, что со вкусом одетый предприниматель заключает гораздо больше выгодных сделок, чем тот бизнесмен, который безразличен к своему внешнему виду.

Наибольшей популярностью у деловых людей пользуется костюм. В нем можно появляться в любое время дня и в любом обществе. В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее. Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску – наиболее распространенный тип костюма для каждого случая. В качестве базовой модели лучше всего приобрести себе костюм на каждый день, т.е. костюм из материала неброского цвета в мелкую клетку или полоску, и другой костюм, более строгий, из материала темно-серого, темно-синего или черного цвета, в котором подобает присутствовать на праздничных или торжественных мероприятиях. В ансамбле мужской одежды велика роль сорочек. Чаще всего в деловом мире используется белая или светлая (голубая, бежевая, в темную или мелкую полоску, в чуть заметную клеточку) сорочка. Сорочка всегда должна быть светлее самой темной нити в костюме. Пестрые и клетчатые обычно носят без галстука, если же с галстуком, то лучше гладкие. Сорочки спортивного типа застегиваются под горло. Носить сорочки с короткими рукавами не следует, так как манжеты корочки должны быть видны из-под рукавов пиджака примерно на 2 см. На все виды приемов рекомендуется надевать белую сорочку с крахмальным воротничком.

Галстук почти всегда отражает вкус владельца. Универсальным цветом для галстука был и остается малиновый и бордовый. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к форменной одежде. Выбор галстука зависит от цвета и рисунка ткани костюма, а также его фасона. Галстук лишь тогда галстук, когда он правильно завязан, лишь благодаря нему получается деталь, украшающая мужчину. “Бабочки” приняты только в официальных случаях. Лакированные ботинки надевают только к смокингу. Ботинки на толстой подошве, грубые спортивные ботинки и сандалеты подходят только к спортивной, но не к выходной одежде. Таковы основные правила, предъявляемые к одежде делового человека.

 

4.3. Имидж деловой женщины

 

Для женщины-бизнесмена, желающей добиться успеха, очень важно помнить о своей внешности.

Каждая женщина должна иметь свой стиль. Универсальной одеждой женщины являются юбка, кофта, а также платье и костюм. В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и “гасит настроение”. Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но, тем не менее, и здесь предназначением женской одежды было и остается подчеркивание личной незаурядности и элегантности. Особенно ценен хороший вкус, который проявляется в умении подобрать для своей одежды ткани по структуре и расцветке в зависимости от фигуры, цвета и характера кожи, волос, лица женщины. Во всем ансамбле лучше иметь не более трех цветов, подобранных так, чтобы подчеркнуть основной доминирующий цвет или контрастировать с ним. Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно серый и светло-синий.

В имидже деловой женщины имеются некоторые ограничения. Во-первых, не рекомендуется одеваться в мужском стиле, если вы работаете среди мужчин. Во-вторых, не следует носить вещи, подчеркивающие вашу привлекательность (облегающие свитера, джинсы), так как мужчины, вместо того чтобы слушать вас на переговорах, будут рассматривать ваши достоинства. Кроме того, у них может сложиться впечатление, что вы, в первую очередь, предлагаете убедиться в красоте своей фигуры, а не в деловых качествах.

Туфли желательно носить простые на среднем каблуке, а чулки телесного цвета. Пальто и плащ должны закрывать юбку или платье. В специальных случаях можно пользоваться спортивной одеждой хорошего качества.

Прежде всего, женщину украшает прическа, затем туфли, сумка и бижутерия. Платье может быть очень скромным. Но если женщина сделала красивую прическу, надела красивые туфли, умело подобрала к своему туалету сумку и бижутерию, она всегда будет выглядеть празднично.

Волосы деловой женщины должны быть средней длины – это значит, что они не должны напоминать прическу мальчика или мужскую прическу, но и не должны быть ниже плеч. Женщины с очень длинными волосами могут быть привлекательными, но это будет в ущерб их служебному авторитету.

В психологическом плане темные волосы женщины более подразумевают власть, светлые же способствуют ее популярности. Однако всякие эксперименты с волосами, особенно с цветом, снижают авторитет деловой женщины. Особенно нежелательно, когда волосы окрашивают в два тона (различные пряди) и более. Для каждой женщины очень важен выбор прически. Прическа выбирается с учетом фигуры, с учетом типа лица и формы головы: правильно подобранная прическа поможет вам скрыть недостатки и подчеркнуть достоинства вашего лица.

Деловая женщина должна пользоваться косметикой в меру и неброских цветов. Запах духов должен быть также едва заметен, но сами духи – дорогими и тонкими. Не рекомендуется смешивать разные украшения, например цепочку, бусы, и еще прикалывать какую-либо брошку. Сейчас многие молодые женщины, девушки надевают одновременно на одну руку, только на разные пальцы или даже на один палец золотые и серебряные кольца, это считается модным, но нельзя смешивать, хотя бы и на одной руке, серебро и золото.

Вообще очень правильно определять стиль одежды для разных случаев, чтобы, во-первых, не чувствовать себя стесненной, а во-вторых, не привлекать излишнего внимания окружающих к своей внешности и, конечно, стараться не быть смешной. Ваша одежда должна внушать вам чувство уверенности, самоуважения.

Главное в имидже деловой женщины – ваша индивидуальность. Если вы спокойны, уверены в себе, улыбаетесь и внимательно слушаете собеседника, если вы безупречно одеты, умеете тонко подчеркнуть свою женственность – вам обеспечен успех!

Костюм женщины, ее индивидуальность, ее умение подать себя зависят от ее внутренней культуры, от развитости ее художественного вкуса. Мода для такой женщины не предписана – это игра ее фантазии. Можно отстать от моды, можно слегка ее опередить, но все должно быть подчинено проявлению женских достоинств.

Это умение воспитывается, в чем особенно преуспели француженки. Необходимо как можно чаще бывать в театре, на выставках, слушать музыку, читать.

Уметь и любить общаться с природой: “слышать, как падает осенний лист”, “как шуршит под ногами трава”.

И еще штрих, чтобы быть красивой, нужно быть всегда чуточку влюбленной – без любви женская красота увядает. Роль и значение улыбки в жизни женщины трудно переоценить, пользуйтесь ею умело и искусно.

Следовательно, чтобы быть красивой нужно:

– каждодневно воспитывать свой характер;

– не позволять душе “лениться”;

– научиться уважать и любить людей;

– развивать вкус и оттачивать ум;

– не жалеть себя и помнить, что отрицательные эмоции, агрессия, злость, равнодушие, тупость, зависть не украшают женщину.

 

Одежда для официальных встреч и приемов

Одежда для приемов имеет более строгие правила ношения, чем одежда для повседневной работы. Эти правила, прежде всего, определяются временем приема.

Так, на все виды приемов, которые начинаются до 20.00, можно надевать костюм любого неяркого цвета. На приемы, начинающиеся в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета. Для вечерних приемов используется фрак и смокинг. К смокингу надевают белую сорочку, черный жилет и галстук-бабочку, черные полуботинки и темные носки. Если вечером надевают фрак, то к нему полагается белый жилет, а в торжественных случаях – черный жилет, белый галстук-бабочка, лакированные туфли, черные носки. Фрак и смокинг надевают в том случае, если в пригласительном билете указано “вечерний костюм”.

Правила одежды для женщин, приглашенных на прием, также довольно специфичны, но и здесь следует придерживаться строгих правил и неярких тонов. Если прием начинается до 20 часов – костюм, платье-костюм, шляпа. На приемах по случаю национального праздника приняты более нарядные платья и платья-костюмы нормальной длины. На приемы и обеды после 20 часов надевают вечерние платья – более нарядные и открытые, с рукавами или без, длина – по моде. Шляпка к вечернему платью не надевается. Туфли на приемы надеваются кожаные или замшевые, на любом удобном каблуке, на вечерние приемы – вечерние туфли. Перчатки: чем короче рукав вечернего платья, тем длиннее перчатки. Сумочка: на дневные приемы – кожаная, на вечерние – небольшая из парчи или замши.

Главное в культуре деловой одежды мужчин и женщин, как на работе, так и на приеме – не ультрамодность и роскошь, а чувство меры, вкус и целесообразность.

Подбор костюма, цветовая эстетика всей одежды, умение «сидеть» в костюме – все это требует от бизнесмена самого серьезного отношения. Даже такая мелочь – как пользоваться одеколоном и духами. Надо помнить французскую пословицу: “Кто пахнет слишком хорошо – тот пахнет дурно”.

 

4.4. Культура речи делового человека

 

Культура составляет триединое целое и проявляется в трех необходимых жизненных срезах: в виде внутренней культуры, сконцентрированной в духовном мире человека, в виде информационной системы, обеспечивающей хранение, создание и передачу знаний и в виде культуры функциональной, т.е. поведения людей в обществе, культуры непосредственно и постоянно развивающегося человеческого общения во времени и в пространстве.

Культура человеческих отношений сегодня представляет собой новый “философский камень”, требующий пристального внимания и изучения.

Культура общения являет свой низкий уровень в силу целого ряда причин – экономического, социального, этического плана, и, дискуссии, диспуты по этому поводу очевидны и декларативны. “Нужно любить общество, хотя столько негодяев отравляет удовольствие жить в нем” (Вольтер). Низкая культура общества в том числе – в неумении и неуважении людей друг к другу и в неумении уловить чужую мысль.

Правильная речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Речь – центральный элемент вашего имиджа, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который вы можете внушить другому представление о себе.

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически это достижимо только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой

Риторика – в переводе с греческого “теория красноречия”. Она базируется на трех китах: формальной логике, филологии и социальной психологии.

Деловая риторика, прежде всего, предполагает учет факторов, существенно влияющих на коммуникационное общение. Первый такой фактор – это учет состава слушателей, т.е. то, что характеризует его культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности. Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия:

– доступность: учет культурно-образовательного уровня слушателей;

– ассоциативность: вызов сопереживания и размышлений путем обращения к их эмоциям и рациональной памяти;

– экспрессивность: эмоциональная напряженность речи, мимика, жесты, поза;

– интенсивность: темп подачи информации с учетом характера людей, их подготовленности к восприятию того или иного вида информации.

Условно выделяются следующие виды коммуникационного общения:

– “менторский” – поучительно-назидательный;

– “одухотворяющий” – возвышающий людей, вселяющий в них уверенность;

– “конфронтационный” – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

– “информационный” – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо сведений.

Деловым людям надо стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у них в голосе не появилось поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми. Предприниматели чаще всего прибегают к “одухотворяющей” манере общения. В отдельных случаях они используют “конфронтационную” манеру общения. Обычно она находит свое применение как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы.

Бизнесмены и менеджеры должны уметь пользоваться “риторическим инструментарием”, т.е. набором следующих коммуникационных эффектов:

– эффект визуального имиджа;

– эффект первых фраз;

– эффект аргументации;

– эффект квантового выброса информации;

– эффект интонации и паузы;

– эффект художественной выразительности;

– эффект релаксации.

Эффект визуального имиджа – на основе внешнего вида: имеет огромное значение для принятия или непринятия его. Первое впечатление, которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызову симпатии или антипатии еще до того, как человек начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный внешний вид – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи.

Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от стоящего перед ними человека. Здесь главным критерием является заключенная в начале интересная информация. Поэтому надо иметь словесные заготовки – набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, с которыми имеем деловые контакты.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая аргументация, к которой относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения, статистические данные и т.д.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушающих, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты “свежей” информации. “Квантовый” выброс информации имеет и другое значение: с его помощью можно объяснить последовательность изложения замысла речи.

Эффект паузы – этот прием полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова.

Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи – это умение свободно использовать литературное богатство языка. Критериями литературного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов (метафор, гипербол), художественная образность, недопущение каких-либо словесных штампов. Полезно знать классическую и современную художественную литературу, народные пословицы и поговорки.

Эффект релаксации – цель его – снять эмоциональную напряженность. Классическим риторическим приемом для этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта, что помогает “перезарядить” его новой эмоциональной энергией. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время Д.И.Писарев сказал: “Когда смех, игривость и юмор служат средствами, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство”.

Основное качество речи – это доходчивость. Для того чтобы сделать свою речь более доходчивой, рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для слов, значение которых аудитория не понимает, и для терминов, имеющих особый смысл в применении их выступающим.

Определения чаще всего используются во вступительной части выступления, но могут встречаться и в самой речи.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от основных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть самыми различными. Выражения, дающие представления о предмете в целом, называются метафорами.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приобщить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда в условиях ограниченного времени приходится пояснять массу подробностей.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Представление, что нечто произошло на самом деле, вызывает интерес уже при словах: “А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место…”. Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательство или обоснования.

Шуточные примеры также очень эффективны. Шутка или смешная история заставляет слушателей рассмеяться или только улыбнуться.

Теперь дадим несколько практических советов предпринимателям.

Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарям: словарю ударений, толковому или орфографическому словарю.

Избегайте многословия и канцеляризмов. Не употребляйте таких слов, как “подналечь”, “подмахнуть”, “подработать” и т.д.

Не используйте обороты, содержащие лишние слова (например, “абсолютно новый” вместо “новый”, “необходимо иметь” – “необходимо” и т.д.).

Не используйте без необходимости иностранные слова (вместо “определить” – “детерминировать”, вместо “разнообразие” – “диверсификация” и т.д.). Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например, “промышленная индустрия” (в слове “индустрия” уже заключено понятие “промышленность”).

Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать (“представляется целесообразным” – я(мы) считаю(ем) целесообразным и т.д.), а употребление словесных красивостей говорит о вашем стремлении “приукрасить действительность” (вместо “недостатки” – “скрытые резервы”, вместо “что-то сделать” – “достигнуть рубежей” и т.д.).

Избавляйтесь от слов-паразитов: “так сказать”, “понимаете”, “значит”, “вот”. Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение у слушателей.

Каждый предприниматель должен уделять самое серьезное внимание культуре речи. Культурный человек не обязан быть предпринимателем, а предприниматель обязан быть культурным человеком (уже хотя бы потому, что он заинтересован в успехе); общечеловеческие ценности и профессиональные деловые качества взаимосвязаны. Это и есть модель нравственного облика делового человека, который уважает себя как личность и с уважением относится к другим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность, такт.

 

4.5. Манеры общения, их роль и значение

в формировании делового имиджа

 

Значение манер общения в строительстве положительного делового имиджа трудно переоценить, поскольку обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Недаром есть выражение “красота человека привлекает, а его изящные манеры привязывают”.

Манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются окружающими знаком “плюс” или “минус”. Манера общения – это внешняя сторона проявления отношения к нам, это визуально доступная информация к восприятию. В отношении поведения словом “манера” обозначают устойчивые признаки, усвоенные и ставшие привычными особенности отношения к окружающим, формы общения, многообразные детали, отдельные черточки, даже мелкие, постоянно повторяющиеся движения – манера слушать, говорить, двигаться, держать сигарету и т.д.

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек, какие – хорошие или дурные – привычки определяют общий облик его поведения. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и лишь затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами. Хорошие манеры – это мерило того общественного круга, в котором данный человек живет. Они сообщают изящество и благородство, в них проступают сдержанность и скромность, простота и выразительная ясность, свидетельствующие о том, что судить о себе такой человек предоставляет другим, не навязывая им своей самооценки. В основе манер общения – физические движения. Благодаря ним каждый из нас владеет языком тела, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики, без которых имидж малоэффективен.

Телодвижения – важная часть человеческого образа. Очень трудно произвести хорошее впечатление при отсутствии навыков искусного владения собственным телом.

Безусловно, не всю информацию можно и должно выражать и выразить словами. Слова дополняются другими средствами общения – невербальными (неречевыми) – это выражение лица, походка, пожатие руки, поза, манеры, жест. Можно почерпнуть много информации, наблюдая за партнером.

В практике делового взаимодействия выделяют три группы знаков несловесной, невербальной связи.

1. Знаки одобрения действий партнеров: оживленный, заинтересованный взгляд, раскрытие и развернутые в стороны собеседника ладони рук, чуть заметные движения головой, легкое прикосновение к плечу, теплый, уважительный тон и т.д.

2. Оценочные жесты и поза: задумчивое, размышляющее выражение лица, иногда ладонь у щеки (“Мыслитель” Родена), сознательно отведенные глаза от собеседника – это жест недовольства или досады, покусывание дужки очков, манипуляции с очками – это “тайм-аут”.

3. Жесты и позы защиты: холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка, руки, скрещенные на груди, покачивание головы, приподнятые плечи и опущенная голова: обида, оскорбление.

Бесспорно, проявлять свои эмоции с помощью жестов и телодвижений – искусство, но еще более высокое искусство заключается в умении трактовать взгляд собеседника, уметь получить достоверную информацию.

Непременным атрибутом невербального общения является рукопожатие. В нем сконцентрировано много информации. Например, слишком короткое, вялое рукопожатие означает безразличие, слишком долгое – дружелюбие и т.д.

Не протягивайте руку тыльной стороной – это знак превосходства. При общении с иностранными партнерами помните следующее: в Азии не любят сильного и долгого рукопожатия; в Западной Европе, США не терпят вялого рукопожатия, т.е. ценят энергию в партнере; на Ближнем Востоке и в других исламских странах – Индонезии, Малайзии – деньги, подарки не подают левой рукой, поскольку она у них считается “нечистой”.

Следует отражать внимание и на межкультурные различия в общении, так называемые поведенческие стили невербального общения.

Говорим мы на разных языках, и это естественно, однако не всегда учитываем тот факт, что существуют межкультурные различия невербального общения.

Итак, мимика, поза, жест – это язык общения, беззвучный язык, и одни и те же жесты у различных народов означают разные вещи. Например: говоря о себе, европейцы показывают рукой на грудь, японец – на нос; итальянец и француз стучит себя по голове, немец – по лбу “dum kopf” – глупо, а англичанин и испанец этим жестом выражают удовольствие, голландец указывает пальцем на висок – умно; для немцев поднятые вверх брови означают восхищение, англичанин поднимает вверх брови, чтобы выразить скептицизм.

Не менее важный элемент общения – расстояние между собеседниками. Существует традиция: расстояние до 1 м предполагает интимное общение, так общаются друзья, близкие люди; от 1 до 2,5 м – официальное; от 3 м и больше – безразличие – это расстояние для принятия санкций по отношению к подчиненным. Отсюда вывод – для конструктивного разговора расстояние в 1,5 м является идеальным.

Однако и здесь учитываются различные социокультурные варианты: так, в США допустимо общение не ближе 60 см, в Латинской Америке – почти вплотную. Пространственные особенности общения таковы, что североамериканцы предпочитают общаться в больших помещениях, при открытых дверях, немцы – в помещениях с надежными двумя дверьми: как правило, немцы в Америке испытывают ощущение дискомфорта, американцы в Германии – ощущение скрытого заговора. В Англии, в Британском клубе, люди сидят бок о бок десятки лет и не разговаривают, так как не представлены друг другу, американец же не может не разговаривать с человеком, находясь в одном с ним помещении; англичанин говорит тихо, регулирует звук так, чтобы слушал только собеседник, американец – громко, чтобы не было никаких подозрений, и т.д.

Итак, успешность любого делового разговора в значительной мере зависит от умения установить доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особо важное внимание нужно обращать не только на манеры и позы собеседника, но и на его мимику, т.е. выразительные движения мышц лица, которые являются одной из форм проявления тех или иных чувств и настроений. Но все неудачи и проблемы необходимо переживать внутри себя. И всем своим видом вы должны внушать окружающим: вы обеспеченный человек, у которого все – о’кей!

Не допускайте “работоголизма”, такую степень погруженности в работу, когда все остальное отодвигается на задний план. “Работоголики” – раздражительные, усталые скучные люди с различными физическими недомоганиями, поскольку имеет место систематическая перегрузка организма, нерегулярное питание и т.д. Все это производит удручающее впечатление, и, конечно же, желательно, чтобы каждый деловой человек имел своего врача, массажиста, психотерапевта и пр.

 

 

 

 


Глава 5. Психологические, культурные

и этические особенности

межнационального делового общения

 

5.1. Национальные, культурные,

психологические особенности деловой

этики и делового общения

 

Знание традиций и обычаев делового общения и деловой этики каждой страны и каждого народа очень важно при встрече представителей разных культур. Национальные особенности играют большую роль в конкретной ситуации партнерского взаимодействия, особенно при переговорном процессе. В деловом сотрудничестве существует определенная закономерность: когда интересы сторон совпадают, национальные, культурные различия могут не оказывать сколько-нибудь значительного воздействия на ведение дела, если же возникает некоторое расхождение, тем более в конфликтной ситуации, – они сильно влияют на деловые отношения.

В настоящее время в деловом мире существуют две противоположные точки зрения на место и роль национальных, культурных, психологических и этических особенностей в деловом общении. Согласно первой – интенсивность делового общения в современном мире приводит к “размыванию” национальных границ, формированию единых норм и правил делового общения.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении, и в частности на переговорах, составляющих основу этого общения. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи, усвоенные в детстве, те, которые имеют именно национальную основу.

Однако можно предположить, и это очевидно, что развивающиеся международные связи, обмены в разных областях науки, культуры и образования ускоряют процессы сближения народов, людей и деловых партнеров в том числе.

Прежде чем перейти к особенностям деловой этики и этикета отдельных стран, рассмотрим некоторые общие правила в целом в рамках культурных, исторических, политических традиций Запада и Востока, их специфику.

Следует помнить, что политике на Западе отводится меньше внимания, чем у нас: чаще всего ей не интересуются. Уровень образования на Западе выше, личностные качества человека более значимы, чем у нас: человек смотрит на себя как на личность, а не как на члена общества или представителя страны, Родственные связи слабы, и зачастую люди встречаются лишь на похоронах родственников.

Имеет место и национальная специфика: исторические правила вежливости различны. Так, в Англии, нельзя опоздать на встречу даже на 5 минут, но в церковь можно прийти прямо с пляжа или в джинсах, в Японии хозяева извиняются, когда стол ломится от яств, в Турции деловая встреча может быть проведена в бане и т.д.

 

5.2. Страны Западной Европы

 

Английский стиль делового общения

Вступая в деловые контакты с английскими фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Следует помнить, что деловой мир Великобритании неоднороден не только в социальном плане, но и по своей “цеховой” специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

Для английского бизнеса характерна “кастовость”, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой – препятствует притоку “свежей крови”. Бизнесмены Великобритании – одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада, но в силу специфики исторического и экономического развития, политического устройства бизнес этой страны не достиг тех высот, на которых находится бизнес ФРГ, Японии и США. В целом бизнесмены Англии не могут подняться до высочайшего уровня анализа долгосрочных перспектив: как правило, английские бизнесмены проявляют напористость, когда дело идет о сиюминутной выгоде, и очень неохотно идут на расходы, отдача от которых просматривается в перспективе.

Английскому бизнесу свойственен социальный консерватизм, приверженность идеям, имеющим многовековую историю, однако появление первых венчурных фирм (коммерциализация идей, находящихся на острие НТР) произошла именно в Англии, для которой характерны высокая изобретательность населения и недостаточная разработанность механизмов внедрения идей и технологий в серийное производство.

Российскому предпринимателю следует хорошо представлять себе портрет английского бизнесмена и четко знать “правила игры”.

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость и деловитость. Независимость, граничащая с отчужденностью, – основа человеческих отношений в Британии.

Английский бизнесмен – это эрудированный человек, в котором сочетается высокий профессионализм и своеобразный политический инфантилизм. У него широкий круг интересов, связанный не только с экономикой, но и со спортом, литературой, искусством. Он наблюдателен, хороший психолог, не терпит фальши и слабого профессионализма. Чисто человеческие факторы имеют для него чрезвычайное значение.

В связи с этим лучше сразу заявить, что есть чему поучиться у партнера, и обратиться к английскому коллеге с просьбой о практической помощи, тем более что англичане делятся своими знаниями и опытом весьма охотно.

Английский бизнесмен имеет прекрасную не только профессиональную, но и психологическую подготовку, которую он получает в колледжах и специализированных коммерческих школах. Обучение проходит на базе современной техники, информатики, тщательно прорабатываются тактика и стратегия ведения коммерческих переговоров. Обучены социальной психологии.

Кадровый отбор тщательный и крайне серьезный: существует конкурс и прием на работу по временному контракту, а дальнейший успех зависит от профессиональных и личных качеств.

Длительность рабочего дня трудно определима, ибо он начинается уже за завтраком с просмотра газет, последних деловых сообщений, котировок ценных бумаг и пр.

Английский бизнесмен выработал определенный ритуал общения, которому строго придерживается: помимо телефонного и личного делового общения – проведение деловых ланчей, обедов, посещение симпозиумов, конгрессов, семинаров, выставок, членство и регулярное посещение престижных клубов, теннисных турниров, скачек, где присутствует британская элита.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений и отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты типа “мне кажется”, “я думаю”, “возможно” и т.д. И вообще англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь.

При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-либо правил, а тем более, законов: здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим.

Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом деле умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, в Британии далеко не всегда означает согласие: просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Однако с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств. Бережливость – качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям.

Переговоры начинают не с предмета общения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт и т.д., поскольку нужно расположить собеседника к себе, подчеркнуть, что общечеловеческие ценности столь же важны, как и коммерческие интересы, обнаружить ваше уважение к английскому народу, знание истории. Все это делается весьма корректно: вы приобретаете не только делового партнера, но и основу для длительных деловых взаимоотношений.

Всегда при встрече интересуйтесь, каким временем вы располагаете, из чего следует, что вы цените и свое, и чужое время.

Важны знаки внимания: поздравительные открытки, приветы, дарения (определен круг товаров, что не является взяткой: календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, на Рождество – алкогольные напитки). Другие подарки воспринимаются достаточно щепетильно, хотя нашим бизнесменам они подарки делают и поясняют, как та или иная вещь используется. Лучше, однако, не допустить возможность подарить Вам ту или иную вещь, от этого ваше “реноме” будет гораздо выше.

Не следует начинать переговоров с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Необязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность – жесткое правило английского стиля общения.

На честное слово англичан можно положиться. Традиционным для англичан было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

Английские партнеры вопросам подготовки переговоров уделяют очень мало времени, надеясь на то, что в зависимости от позиции партнера в процессе самих переговоров может быть найдено наилучшее решение.

Однако позиция английской фирмы на переговорах всегда жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала, просчитывается каждая позиция, фиксируется каждая деталь. Оговаривается и определяется не только то, что связано с контрактом, но и деятельность по дальнейшему развитию делового сотрудничества. И хотя решения принимаются не так быстро, как принято, допустим, в США, но степень риска минимальна.

Из крепких напитков употребляют джин и виски. Произносить тосты и чокаться не принято. Перед тем как выпить, они произносят «чиэз». В разговорах за столом лучше избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, Северная Ирландия, частная жизнь и деньги.

В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

 

Немецкий стиль делового общения

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложением о сотрудничестве. Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Немцы предпочитают те переговоры, в которых они видят достаточную возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать все вопросы последовательно один за другим.

Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что, во-первых, счета в ресторане оплачиваются раздельно: приглашенными и приглашающими. Во-вторых, за столом следует пить только тогда, когда хозяева произнесут традиционное “Прозит!”. Наконец, в-третьих, следует избегать разговоров на политические темы.

В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

 

Французский стиль делового общения

Франция – один из основных торговых партнеров России.

Деловые отношения с французскими фирмами предполагают четкое определение цели этих отношений, а именно:

1) выход на рынок своих товаров;

2) закупка их товаров;

3) кооперационные и новые технические сведения;

4) создание совместных предприятий

и т.д.

И в соответствии с обозначенными целями выбираются методы работы. Информация должна быть изложена только на французском языке – французы крайне болезненно реагируют на использование английского или немецкого языка в деловом общении, видя в этом ущемление чувства своего национального достоинства.

Французы – одна из старейших и самобытнейших наций на европейском континенте, с богатой историей и культурой. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола и этикета. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и дипломатического общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера, особенностях французского стиля современного делового общения.

Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Так, если, например, в Англии искусство разговора часто сводится к умению молчать, то во Франции, где очень любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек социально убивает себя. Если в Англии тщательно избегают всяких намеков, касающихся личной жизни, то во Франции – наоборот. Разговор у французов носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой. Скорость речи у них одна из самых высоких в мире.

Большое влияние на французский стиль делового общения оказывает система образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уделяют изучению философии, истории искусств, французской истории и культуры.

Англичане научили мир, как корректно вести себя за столом, но более умело делают это французы. Англичане ввели процедуру рукопожатия в официальный протокол, но более искусно пожимают руки французы. Рукопожатие имеет бесконечные оттенки, оно может быть горячим, дружеским, снисходительным, холодным, небрежным, сухим…

В итоге зарубежный партнер очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать отношения с ними не просто.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями.

Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, например, с американскими предпринимателями.

Французы искусно, даже с изяществом, отстаивают тот или иной принцип или свою позицию, но не склонны к торгу. В результате оказывается, что французы достаточно “жестко” ведут переговоры и, как правило, не имеют “запасной” позиции. Часто представители французской делегации на переговорах выбирают “конфронтационный” тип взаимодействия. Поведение может кардинально измениться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему.

По сравнению с представителями США французские участники переговоров менее свободны и самостоятельны. Они уделяют большое внимание предварительным договоренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним. Французские предприниматели не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. Контракты, подписанные совместно с французскими фирмами, предельно корректны и точны в формулировках и не допускают разночтений; предполагают не более 4 страниц машинописного текста. Цены во франках, предложения из 10-15 слов. Французы не любят вносить изменения в ходе переговоров.

Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Через полтора часа всем участникам переговоров может быть предложен типичный французский завтрак с аперитивом.

И такой момент. Во Франции многие важные решения принимаются не только в кабинетах и офисах, но за обеденным столом: очень распространены приемы «коктейль», «завтрак», «ужин», причем о делах принято говорить лишь после того, как подадут кофе, так как к вопросам французы предпочитают подходить постепенно, после бесед на разные нейтральные темы – о спектаклях, выставках, книгах, туризме и т.д. И особенно ценится знание истории культуры и искусства, и в первую очередь французской.

Однако не рекомендуется касаться проблем вероисповедания, личных доходов и расходов, болезней, семейного положения, политических пристрастий.

Если вы приглашены на ужин, это особая честь, и прибыть нужно на 15 минут позже назначенного времени. Следует принести подарки: цветы (только не белые и не хризантемы –во Франции это символ скорби), бутылку шампанского или вино дорогих марок, коробку конфет.

Кухня для француза – предмет национальной гордости, поэтому не скупитесь на восторженные комментарии по поводу качества блюд, не оставляйте еду на тарелке, не подсаливайте и не перчите.

Культура потребления спиртных напитков (а это обязательные спутники французского застолья) предполагает: рюмку аперитива (портвейн, анисовый ликер или виски с содовой) с солеными орешками, специальным печеньем, сэндвичи с сыром или ветчиной, 3-4 бокала вина (белое под рыбу, красное под мясо). После десерта или кофе – рюмку французской водки, крепкого ликера или коньяка. Но все весьма умеренно!

В деловом мире Франции женщина – всегда “мадам” независимо от ее семейного положения. Мужчины приветствуют друг друга рукопожатием и более не касаются собеседника, сохраняя физическую дистанцию.

При деловом знакомстве представляют визитную карточку. Рекомендуется учитывать оконченное вами высшее учебное заведение, особенно если у него хорошая репутация. Для французов образование крайне важно.

В ходе первой встречи не принято вручать своему деловому партнеру подарки. В качестве сувениров уместными считаются художественные альбомы, пластинки с классической музыкой и т.д.

Одежда – как во всей Европе, но ничего синтетического, только натуральное.

 

Итальянский стиль делового общения

Для Италии важны внешнеэкономические связи, и это объясняется привозным сырьем, с одной стороны, и узостью внутреннего рынка – с другой. Характерно наличие множества мелких и средних фирм, более активных, чем крупные. Они легко идут на установление партнерских отношений: достаточно обменяться деловыми письмами и краткой информацией, весьма подвижны, не затягивают решение организационных и правовых вопросов. Знакомство с деловыми кругами Италии начинается с обмена визитными карточками (их нужно иметь много), текст печатается на итальянском и английском языках и крайне редко на французском.

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.

Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Нередки случаи, когда для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, институт которых довольно быстро развивается.

Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире или обществе.

Необходимо помнить, что в этой стране сильны экономические и политические особенности: 21 область и 84 провинции, у каждой свое лицо, поэтому Север отличается от Юга и по темпераменту, и по языку, и по деловым качествам.

Итальянцы более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.

Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Демонстрация уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать на переговорах атмосферу доверия и благожелательности.

Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, позволяет более свободно высказывать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, обычно употребляют местное вино, которое является непременным атрибутом любого обеда. Пространные тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить в Италии произносят “чин-чин”.

В целом итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, что следует учитывать при организации и ведении переговоров.

 

Испанский стиль делового общения

По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. Каждая из семнадцати провинций Испании дополнительно накладывает на характер жителей свой отпечаток.

О прибытии в страну нужно обязательно сообщать партнерам, не следует назначать встречу в полдень – час сиесты (обед). Склонность испанцев опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Как правило, переговоры проходят с участием одного или нескольких участников и традиционно начинаются с обсуждения погоды, спорта, достопримечательностей города и т.д. Так же, как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающимися практически равными делами в деловом мире или обществе. Поскольку испанцы любят очень много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необходимость классического костюма, белой рубашки и начищенной обуви очевидна.

В Испании едят поздно: завтракают в 14 часов, обедают в 22 часа. За столом избегайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, коррида, личная жизнь.

В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Однако если такое приглашение последует, то принесите с собой в качестве подарка цветы и вино. Избегайте слишком дорогих подарков, которые могут быть восприняты как взятка и обидят партнера.

 

Шведский стиль делового общения

Шведы известны в мире своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях.

Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь английским и немецким. Их отличает крайний педантизм. Не называйте своего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит.

Шведы любят планировать все дела заранее, поэтому и о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту. На переговоры являются точно в назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях до 15 минут.

Шведские бизнесмены предпочитают заранее знать состав участников и программу пребывания. Будет вежливым с вашей стороны дать рекомендации о форме одежды при посещении приемов и театра.

Переговоры традиционно начинаются с беседы о погоде, спорте, достопримечательностях города, и к этой части переговоров нужно заранее готовиться. В солидных шведских компаниях соблюдается строгая дисциплина и субординация в соответствии с занимаемой должностью: каждый участник переговоров имеет право на собственное мнение, когда ему будет предоставлено слово.

Шведы сдержанны и обычно не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным.

Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским столом в ресторане или в гостях. Домой обычно приглашают только самых близких и важных партнеров. Из российских сувениров у шведов особой популярностью пользуются изделия народного промысла, платки, шали, пластинки с классической музыкой, духи и шоколадные конфеты.

Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль. Для мужчин это темный, обычно синий в мелкую полоску или серый костюм. Для женщин – строгий, не очень яркий костюм модной длины и силуэта.

 

Венгрия

Венгры весьма эмоциональны, что иногда мешает деловым отношениям. Они чувствительны к вопросам, связанным с “национальной гордостью» или «традиционным рыцарством”. Венгерский участник переговоров практически всегда считает себя аристократом и стыдится вести мелочный торг. Он скорее пойдет на уступки, зачастую не отвечающие его интересам, чем будет упорствовать в дискуссии.

Для венгерских участников переговоров важен личный компонент в деловых отношениях, формирующий доверие. Привычным делом при длительных и серьезных отношениях становится посещение ресторанов, однако детали торговых соглашений там обсуждать не принято. Эти вопросы, согласно венгерским нормам делового общения, должны обсуждаться в офисе.

В Венгрии в меньшей мере, чем в Германии или Австрии, при обращении придают внимание академическим званиям. Венгры весьма восприимчивы к шику и элегантности, в частности в одежде.

 

5.3. Соединенные Штаты Америки

 

Американская культура достаточно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами, и, тем не менее, именно американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Вторую половину XX в. иногда называют “эрой переговоров”: она совпала с ростом влияния США на развитие международных деловых, экономических и политических переговоров. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. Поскольку индивидуальность и права личности – самое главное для них, это качество можно расценивать как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим и настаивать на равноправии.

Для американского стиля делового взаимодействия характерен утилитаризм: все должно давать доходы. Этот стиль отличают отсутствие напрасных затрат труда, сила данного слова (“техасское рукопожатие”), тщательность в проработке организации любого дела, анализ, разделение функций, скрупулезная проверка исполнения, большое внимание к мелочам, специализация кадров, конструктивизм.

Всеобщий принцип американского бизнеса – получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними, но они должны быть реальными. При деловых переговорах постарайтесь обратить внимание вашего американского партнера на особенности деятельности вашей фирмы, отличие ее от других аналогичных.

“Успех” часто измеряется количеством заработанных денег, однако среди американской интеллигенции достаточно людей, которые отвергают такой подход; американцы энергичны: это общество отличается высокой активностью, движением, переменами, их раздражает тишина. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре.

Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для организации любого дела нет мелочей, поэтому к переговорам готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Специализация – это девиз, без которого не начинается ни одно дело.

Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы привыкают “крепко стоять на ногах”, надеяться только на себя. Американцы ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности, не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении.

Очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом, и, хотя такое поведение для них естественно, со стороны оно может показаться навязчивым.

Американцы дружественны, но по-своему разделяют дружбу и выделяют “друзей по работе”, “друзей по спорту”, “друзей по отдыху”, “друзей семьи”. Однако американцы тоже могут быть верными и преданными друзьями. Дружба редко бывает продолжительной: в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур, и не любят зависеть от других.

Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американцев может показаться элементарными и прямолинейными. Могут задать очень личный вопрос: так обычно проявляется их неподдельный интерес к партнеру.

Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.

Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами. Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не сказываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят “торговаться”. Большое внимание при решении проблем уделяют увязке различных вопросов – “пакетным решениям”. Для них характерно обсуждение сначала общих рамок возможного соглашения, а затем деталей.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной обстановке при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно широко распространены партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно к и зарубежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию: точно приходят на назначенную встречу. Переговоры могут быть короткими – от часа до получаса, и, как правило, ведут его их один на один.

Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США – обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и о хобби. За столом лучше избегать разговоров о политике, религии, поскольку США – страна пуританских ценностей. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляет очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости, тосты не приняты. Поднимая стаканы со спиртным, американцы говорят просто “чиэз” или “прозит”.

Если вас пригласят в дом, значит, хозяину это очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку вина или сувенир.

В деловых письмах и разговорах указывайте название фирм или имена людей, которые представили вас партнеру. Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ.

 

5.4. Россия

 

Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских особенностей ведения деловых переговоров и деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны – советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой – черты русского национального характера.

Советские участники деловых переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Прежде всего, данная характеристика относилась к хорошему знанию предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но, если оно принято и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнера.

Одновременно с положительными характеристиками часто существовали и отрицательные. Прежде всего, стоит обратить внимание на понимание компромисса в значительной мере как вынужденной, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу не могло не сказаться на стиле ведения переговоров: часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный. Тактика же ведения переговоров отличалась порой тем, что наша сторона в начале переговоров старалась занять позицию, которая заключалась в значительном завышении своих требований. Затем, после длительных дискуссий, происходило сближение позиций, при этом сами уступки советской стороны рассматривались часто как проявление слабости и делались весьма неохотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение односторонних преимуществ.

Состав и структура делегации на переговорах были построены, как правило, по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требовало согласования вопросов с Москвой, что могло занимать довольно долгое время. На переговорах советская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать. Если существовал выбор между более и менее рискованными вариантами решения, то выбирался второй вариант. Уклонение от риска приводило к ограничению инициативы: наши участники переговоров скорее реагировали на то, что предлагал партнер, нежели выдвигали собственные варианты решения.

Еще одна любопытная характеристика бывшего советского, а ныне российского стиля делового общения имеет достаточно глубинные корни. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание на общие цели и относительно мало уделяют внимание тому, как достичь той или иной цели, в отличие от американских и прочих представителей. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку деловыми партнерами договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров.

При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. В результате чего отечественные участники, с точки зрения зарубежных коллег, подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер “пирога”, и тогда каждый получит больше (иными словами, ориентируются на стратегию “выигрыш – выигрыш”), российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию, ибо считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше. Эта характеристика отечественных участников переговоров говорит не о чертах русского национального характера, а скорее о некомпетентности, отсутствии определенной “переговорной культуры”, стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение. И еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам, – это в умении “торговаться”. Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить, не только не торгуясь, но даже не разузнав как следует реальные уровни цен, и это используется против нас. По мере развития переговорной практики в нашей стране подобное поведение на переговорах будет скорее исключением, а останется и получит свое дальнейшее развитие то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером.

 

5.5. Арабские страны

 

Для арабов одним из важнейших элементов переговоров является установление доверия между партнерами. Если типичный американец старается предугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням и традициям. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции.

В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств. Остановимся подробнее лишь на одном из арабских стилей – египетском. Выделяются три основные черты. Во-первых, Египет является одним из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. Другая черта – это принятие необходимости сильного правления, и, наконец, третья – жесткие и довольно развитые административные правила поведения. Эти особенности египтян в значительной мере сказываются при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью. Важным оказывается и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом египтяне чаще предпочитают “торг” иным типам взаимодействия с партнером. Египтяне большое значение придают проявлениям дружбы, искренности, гостеприимства и хорошего настроения.

В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным; все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. При встрече в арабских странах мужчины обнимаются, слегка касаясь друг друга щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки внимания возможны только между своими и не распространяются на чужестранцев.

“Культурная дистанция” между беседующими арабами обычно короче, чем принято у европейцев, что свидетельствует о взаимном доверии[6].

При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов “да” или “нет”. Взамен следуют туманные обороты типа “если Аллаху будет угодно”. Арабское понимание этикета запрещает прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

Торговая сделка у арабов – всегда маленький спектакль. Это область, где европейские и арабские понятия существенно расходятся. Приглашая совершить сделку, арабский купец становится сама любезность. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий стремится сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара, пока не ударят по рукам. Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе: если вам подали небольшую чашечку кофе, то, выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе. Так продолжается до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник: покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном. Если перед кофе предлагают прохладительный напиток, это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

Есть ряд общих принципов этики и правил этикета, которыми необходимо руководствоваться, имея дело с деловыми партнерами стран Арабского Востока. Все деловые контакты и дела прерываются в течение дня 5 раз для совершения молитвы (намаза).

Мы в общении не придаем значения левой или правой руке. На Востоке нельзя протянуть деньги или подарок левой рукой: она считается “нечистой”, и вы нанесете тем самым оскорбление собеседнику.

 

 

5.6. Австралия

 

Австралия – очень своеобразная страна, в ней велик удельный вес иммигрантов, и в первую очередь выходцев из бывшей советской России. Однако войти в эту среду крайне сложно: потребуется много терпения, осторожности, дипломатичности и, что чрезвычайно важно, деликатности. Замечательная особенность Австралии – это экологически чистые продукты питания: все недорого и исключительно вкусно.

В общении с деловыми партнерами исключаются крайности – никакой суетливости, поспешности, излишней педантичности; вызывают уважение и расположение спокойствие, выдержка и достоинство.

Австралийцы любят спорт и готовы говорить о нем безгранично много: поэтому умение поддержать разговор на эту неисчерпаемую тему (о скачках, футболе, теннисе, серфинге и т.д.) оценивается весьма положительно. Пожалуй, есть еще только одна столь же важная и интересная для австралийца тема – тема отдыха, отдыха домашнего, туристического, о чем можно говорить бесконечно много и долго.

Трудно обойти вниманием такую важную черту национального характера австралийца, как желание и умение “пить”: это пьющая нация, исполненная гордости за качество австралийских вин не в меньшей мере, чем за другие сугубо национальные особенности своей страны: ландшафт, климат и т.д. Чувство национальной гордости подчас перерастает в крайний национализм: излишнюю нетерпимость к другим, подозрительность.

Австралийцы очень щедры, общительны, обладают тонким чувством юмора и умеют его ценить.

В одежде преобладает демократический стиль: все просто и практично. Гостеприимны, в гости ходят часто, без особых церемоний, в той одежде, в которой вы чувствуете себя свободно и удобно, но только не с пустыми руками: подарки, сувениры, бутылка вина, т.е. любые, самые скромные знаки внимания.

 

5.7. Страны АТР

 

Китайский стиль делового общения

Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам и формированию “духа дружбы”. Причем “дух дружбы” на переговорах для них вообще имеет очень большое значение, что в значительной степени обусловлено китайскими культурными традициями и ценностями и подчеркивается многими авторами. “Дух дружбы” китайцы, по сути, отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров, при этом желательно не забывать, что во время приветствий при обмене рукопожатиями сначала пожимают руку наиболее высокопоставленному лицу.

В китайской делегации, как правило, много экспертов: эксперт по финансовым, по техническим, по организационным вопросам, в результате численность делегации оказывается достаточно большой.

Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегаций. На этой основе китайцы пытаются определить статус каждого из участников переговоров: в дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации партнера выделяются люди, которые выражают симпатии китайской стороне. Именно через этих людей китайцы впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны.

Переговоры длительны – от нескольких дней до месяцев, поскольку китайцы очень досконально изучают все аспекты и последствия предполагаемой сделки. В целях экономии времени подробно и тщательно изложите предложения и за 3-4 недели до визита отправьте партнеру.

Переговоры с китайцами включают технический и коммерческий этапы, поэтому необходимы высококвалифицированные специалисты, способные решать организационно-технические задачи, переводчик. Коммерческие переговоры с китайской стороной предполагают знание конъюнктуры мирового рынка и грамотный технико-экономический анализ.

На переговорах с китайской стороной не следует ожидать, что партнер первым откроет свои карты, первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложения. Если переговоры проводятся на китайской территории (кстати, китайцы любят проводить переговоры у себя дома), то они могут сослаться на то, что согласно их традициям “гость говорит первым”. Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям.

Китайская сторона обычно делает уступки в конце переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки, в результате чего их переговоры обновляются. Однако ошибки, допущенные в ходе переговоров, умело используются не в вашу пользу.

Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнерами, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны «центра» практически обязательно. При этом не исключено, что при возможности они постараются улучшить для себя достигнутые договоренности, внести поправки и оговорки.

Необходима визитная карточка, где реквизиты обозначены на русском и китайском языке.

Приветствие – рукопожатие, сначала высшие должностные лица.

Одежда. Просто, скромно – галстук лишь в особых случаях.

В Китае придают важное значение налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 25 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешайте на тарелке. Подача супа к столу – сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым.

Основной напиток у китайцев – рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. Азия – церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты; надо соблюдать старое правило – младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит сотрапезника выше себя. Разливающий напиток должен наполнять чужие бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, произносят “кан пей”, что соответствует русскому “пей до дна”, а в переводе с китайского – “чтобы река обмелела”.

Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, так как местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

 

Японский стиль делового общения

Деловая Япония – это особая страница в международном бизнесе, существенно отличающаяся от правил и норм поведения делового лица Запада. В японском национальном характере выделяются трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. Для японского бизнеса характерна философия “общей судьбы”: стратегия и тактика работы в команде.

Японцы привыкли судить о человеке прежде всего по его принадлежности к той или иной группе. Когда два японца встречаются впервые, они сначала стараются выяснить принадлежность друг друга, а также положение, которое занимает в своей группе каждый из них. Без этих сведений им трудно найти основу для общения.

В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным. Такое поведение объясняется несколькими причинами. Во-первых, большинство действующих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке, и контакты с ними требуют переводчика. Во-вторых, японские предприниматели чрезвычайно щепетильны и очень скрупулезно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Поэтому даже проведение переговоров они рассматривают как обязательный шаг и не склонны идти на него, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации. В-третьих, в японских фирмах действует весьма сложная процедура принятия решения, что замедляет получение вами ответа на запрос. И, наконец, японские предприниматели отличаются пристрастием к личным беседам и несклонностью к обсуждению сколько-нибудь важных вопросов путем переписки или по телефону. Особенно характерен такой подход для мелких и средних бизнесменов. Для того чтобы справиться с этими трудностями, можно предложить следующее решение: при посылке деловых писем японским фирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложите к ним ваши официальные годовые отчеты, брошюры и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции. Они нужны с точки зрения представления вашей фирмы как надежного и солидного партнера. Желательно, чтобы материалы были представлены на японском языке, причем перевод сделан профессиональным переводчиком.

В японской культуре придается большое значение пунктуальности, точности. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, появится на месте. На предельной обязательности во многом основана вся практика делового общения в Японии. Точность на переговорах – будь то во времени их начала и окончания, или в выполнении обещаний, взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля ведения переговоров.

Иностранец, впервые встретившийся с японскими бизнесменами, бывает крайне удивлен медленным темпом деловых переговоров. Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначимым деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, установить “отношения сотрудничества” для облегчения процесса принятия главного решения, когда все второстепенные вопросы, не вызывающие особых разногласий, будут улажены к взаимному удовлетворению сторон. Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Кроме того, в рамках принятой в стране идеологии внутрифирменного управления японские коллеги не могут обойтись без консультаций и согласования с руководством других подразделений и отдельными сотрудниками своей фирмы, что также тормозит переговоры.

При проведении переговоров важно иметь в виду, что в Японии, “да” не всегда означает действительное согласие. Это вытекает, во-первых, из грамматики японского языка: если ваш вопрос уже содержит отрицание (“Вы не хотите этого?”), т.е., имея в виду “нет, не хочу”, ваш японский собеседник ответит “да”. Во-вторых, японское “хай”, обычно переводимое как “да”, – в ходе беседы употребляется довольно часто, но в смысле “так-так”, “да-да”, т.е. скорее для подтверждения того, что вас продолжают слушать. Кроме того, хотя в Японии являются похвальными умеренность и сдержанность в жестах и движениях, но, тем не менее, частое кивание головой в процессе разговора также скорее означает “я вас внимательно слушаю”, чем “я согласен с вами”. В-третьих, японцы традиционно стремятся не вступать в открытое противоречие с собеседником и огорчать его, а поэтому избегают прямых ответов “нет”.

Если японский собеседник хочет сказать “нет”, он обычно говорит, что “это трудно”. Хотя и в такой ситуации можно проявить не только настойчивость, но и изобретательность, зачастую “разговорить” партнера, в результате найти взаимоприемлемый компромисс. Иногда, когда японцы хотят избежать категорического “нет”, они задают контрвопрос, после чего считается нетактичным настаивать или добиваться своего, или переводят разговор на другую тему.

Процесс согласования мнений начинается в наиболее заинтересованной группе, а затем шаг за шагом движется вверх. Лишь после кропотливой подготовки вопрос выносится на обсуждение руководства. Как правило, ни один из участников такой дискуссии не станет сразу целиком излагать свое мнение, тем более предлагать что-то конкретное. Вместо того он скажет сначала лишь небольшую, наиболее бесспорную часть того, что думает по этому поводу: образно говоря, сделает лишь осторожный шаг вперед и тут же оглянется на остальных.

Важно иметь в виду, однако, что компромисс в представлении японцев – это зеркало момента. Подобно тому как их мораль делит поступки не на хорошие и дурные, а на подобающие и неподобающие, японцы считают само собой разумеющимся, что соглашение имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто.

Японцы часто стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. При переговорах с более слабым партнером японские участники могут проявить склонность прибегать к угрозам. В целом для японской стороны малохарактерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике при ведении переговоров.

В то же время японцы уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стремятся по возможности подробнее обсудить проблему. Если получено приглашение в ресторан традиционной японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки – придется разуваться. Когда вас угощают спиртным, следует поднять свой бокал, а затем тут же перехватить у японца бутылку и наполнить его бокал. Не отказывайтесь хотя бы пригубить предлагаемое. Отказ может быть мотивирован только медицинскими противопоказаниями. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Съешьте маленький кусочек, остальное просто смешайте на тарелке.

На переговорах японцы часто стремятся избежать риска, который рассматривается ими как угроза для их чести, престижа, репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем желание одержать победу: они стараются максимально развить свободу маневра на переговорах, и личная смелость и решительность может ярко проявляться в дискуссиях. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому. Для японцев такая ситуация нормальна, обычно после взаимного молчания беседа становится более плодотворной. Забудьте о проявлениях чувств, особенно раздражения. Японцы приучены контролировать свои эмоции и будут шокированы грубостью. Терпение и стремление к установлению взаимопонимания даст гораздо лучшие результаты, чем конфронтационный стиль.

Стоит использовать любой уместный предлог для того, чтобы напомнить партнеру о себе и продемонстрировать, что вы, со своей стороны, не забываете о нем. В число хороших поводов для поддержания и возобновления контактов входят направление партнеру короткого благодарного письма после проведения переговоров, отправка новых информационных и рекламных брошюр, печатных материалов вашей компании, посылка вырезок из газет с заметками, касающимися предмета ваших взаимных интересов, поздравление партнера в связи с его продвижением по службе, отправление известий о последних изменениях ваших должностных обязанностей и т.д.

Пунктуальность. Предупредить об опоздании и сократить встречу на время опоздания. Приветствие – не рукопожатие, а поклон при встрече!

Чем серьезнее дело, тем больше внимания в японском бизнесе обращено к деталям, и форсировать переговоры не рекомендуется.

Для японских предпринимателей характерно стремление в ходе деловых переговоров обсуждать темы, не имеющие особой значимости, и чем серьезнее проблема, тем больше внимания к малозначимым, незначительным деталям. Это японская манера создания соответствующей атмосферы на переговорах, устанавливающей режим взаимопонимания, и форсировать события не следует.

При деловых соглашениях с японской стороной в решение проблем вовлекается крайне большой круг лиц, поэтому процедура, как правило, затягивается, но принимаемые решения всегда реализуемы и эффектны. Японцы, помимо деловой атмосферы, что и отличает их от Запада, стремятся к “человеческим отношениям” и охотно идут на неформальные отношения, всегда избегая конфликтных ситуаций, стремятся к компромиссам, к гармонии. Япония – образец деловой этики!

Вежливость (американцы имеют в этом плане не слишком высокий рейтинг), самообладание – их отличительная черта: не горячитесь, оставайтесь холодным и улыбчивым, не давите на японца, будьте доброжелательны, искренни, отзывчивы, общительны. Знание японской истории и национальных, культурных, человеческих качеств японского народа – залог успеха в японском бизнесе.

Улыбка или смех в Японии могут означать разное – это признак дружеского расположения, и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением. Такую улыбку называют “загадочная улыбка”, она запечатлена на лицах Будд, покоящихся в храмах.

Рукопожатие в Японии не принято, очевидно, японцы избегают пристального, прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии, и им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Так или иначе, рукопожатие не включается в процесс общения.

Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны, причем пятнадцати, например, поклонов хватит лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь принимать визитные карточки двумя руками, в знак уважения внимательно их прочитайте. Карточка должна быть подана так, чтобы легко прочитать на ней написанное, так же следует давать и свою.

Подарки – обычное дело в Японии, особенно в пред- и посленовогодний период, а также в середине лета. Имейте в виду, что получивший подарок, по японским эстетическим воззрениям, обязан ответить тем же, поэтому слишком дорогой подарок может поставить японца в затруднительное положение. По той же причине никогда не распаковывайте и не рассматривайте полученный вами подарок в присутствии дарителя. Старайтесь не дарить цветов, если только вы твердо не уверены в необходимости этого. Неправильный выбор может стать намеком совсем не на те отношения, которые имеет в виду дарящий.

 

Республика Корея – стиль делового общения

К установлению деловых отношений корейцы подходят совсем иначе, чем в странах Запада. Трудно или невозможно наладить деловые отношения путем прямого обращения к южнокорейской фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше через посредника. Посредник, хорошо знакомый с вашими будущими партнерами, представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем статусе на фирме.

Следует иметь в виду, что в Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой в межличностных отношениях необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним в своих намерениях. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончиво, не исключено появление корейцев в вашем офисе без предварительной договоренности, поскольку они могут принять ваш неопределенный ответ как готовность встретиться.

Корейцы – самые трудные деловые партнеры, кодекс делового общения их отличается от других. Дело в том, что английский язык корейцам дается трудно, и иногда, в силу этого, стороны не понимают друг друга, и возникает барьер в общении.

Второй момент не менее важный: корейцы боятся абстракции и стремятся к простым и конкретным категориям, четкости и простоте в языковом общении!

Корейцы в своей массе являются открытыми, общительными, очень вежливыми и воспитанными людьми. Поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же.

Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от должности и возраста и зарабатывается часто нелегким трудом. Поэтому, если иностранец не проявит должного уважения, его шансы на успех снизятся. Для этого надо четко представлять себе соотношение собственного статуса со статусом партнера. Определению этого будут четко способствовать ваши визитные карточки, в которых корейских бизнесменов заинтересует не столько ваше имя, сколько организация, в которой вы работаете, и ваше положение в ней. Говоря об именах, надо помнить, что у корейцев первый слог – это фамилия, а два последующих – личное имя.

Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют сразу перейти к проблеме, подлежащей решению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако в отличие от представителей японских компаний корейцы не склонны долго обсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный переход к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не привыкли открыто выражать свое несогласие с партнером и доказывать его неправоту. В общении с корейскими бизнесменами не следует употреблять выражения “надо подумать”, “предложение нуждается в длительном изучении”, “решить этот вопрос будет не так-то просто” и т.д., поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация ее неприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать далеко в будущее, их больше интересует, как правило, непосредственный результат их усилий.

На первой встрече принято обмениваться сувенирами, цель которых – оказание внимания данной фирмы к потенциальному партнеру, а также реклама.

Не следует идти на контакт с корейской стороной без посредников: необходимы рекомендации, и, если появится интерес, корейцы добиваются личной встречи. Необходимый атрибут общения – визитная карточка. Ее всегда нужно иметь при себе.

Необходимо подчеркнуть уважение к статусу корейцев: существует четкая и строгая система должностей и рангов.

Сильны неформальные связи, что просматривается на уровне клановых, дружественных, родственных и прочих отношений.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин это всегда строгий деловой костюм, чаще всего с белой рубашкой и неярким галстуком, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности.

В целом протокол в отношениях с южнокорейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем с японскими.

В России корейцев интересует сырье: химпродукты, металлы, минеральные удобрения, и они отдают предпочтение долгосрочным сделкам в этом плане.

 

 

 


Заключение

 

Итак, достаточно ясно видно, что, несмотря на существующие отличия в традициях и правилах в разных странах, основные принципы делового общения остаются постоянными – уважение к партнеру и его времени, уважение его права на личную жизнь и поддержание определенной дистанции между вами, уважение к культуре и истории данной страны. Не вступайте без особой необходимости в политические или религиозно-философские дискуссии, не отзывайтесь нелестно о своей стране, не критикуйте порядки той страны, где вы находитесь: терпимость, проявление уважения к национальным особенностям, достоинство и такт в общении с партнерами должны быть определяющими в ваших взаимоотношениях.

И в заключение обратите внимание на следующий достаточно интересный материал.

 

* * *

 

В таблице приведены стили делового общения, характерные для некоторых стран. Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разному, но также и воспринимают друг друга различными способами. Так, немецкие социологи провели опрос среди 8 тысяч бизнесменов 5 стран (Германия, Великобритания, Франция, Италия, Испания). Опрашиваемым был предложен вопрос: какие качества из 10 и в какой степени присущи руководителям фирм разных стран. Максимальное количество баллов, которое можно было получить, составляло 90, минимальное – 40.

 

 

Германия

Англия

Франция

Италия

Испания

Компетентность

80

20

40

10

35

Эффективность

90

50

30

10

35

Чувство юмора

40

30

50

40

25

Надежность

75

30

20

30

28

Упорство в работе

70

40

35

12

60

Предприимчивость

45

40

35

12

60

Образованность

60

20

45

50

15

Человечность

27

18

50

25

17

Способность работать в команде

 

25

 

10

 

50

 

35

 

17

Пунктуальность

80

30

10

20

25

 

Оценки, полученные немецкими социологами, в значительной мере субъективны и отражают точку зрения участников опроса. Вместе с тем они дают, хотя и приблизительное, представление о различиях национальных характеров и их влиянии на деловые и профессиональные качества бизнесменов разных стран, что, безусловно, должно учитываться при проведении переговоров.

 

 

 


Приложение 1

Искусство делать подарки

 

Подарки для официальных случаев:

– цветы (в корзине или срезанные),

– подарочные книжные издания,

– хрусталь,

– часы (настенные),

– радио-, теле-, видеоаппаратура,

– дорогие конфеты.

Гастрономические подарки:

– торт,

– чай (лучшие сорта),

– кофе, шоколад.

Косметика:

– лосьон,

– духи,

– туалетная вода.

Одежда и аксессуары:

– шарф,

– перчатки,

– сумка,

– тапочки,

– бижутерия,

– портмоне.

Практические подарки (близким, родственникам):

– термос,

– чайник со свистком,

– сервиз,

– бра.

По возвращении из командировки или путешествия родственникам, близким принято дарить сувениры, открытки.

Не следует делать анонимных подарков.

Стоимость подарка не имеет значения, но слишком дорогие подарки обязывают.

Дорогие коллективные подарки – на новоселье, свадьбу, юбилей.

Детям – только не деньги. По интересам – книгу, набор марок, теннисную ракетку.

Самый универсальный подарок – книга (любому человеку и по любому поводу, в любом возрасте и ранге).

При выборе подарка необходимо учитывать возраст, пол (женщинам не дарят спиртные напитки, хотя шампанское, сухое вино допустимы).

Мужчинам не дарят конфеты, торты.

Важный момент, как дарить подарки?

Не стоит класть его украдкой, нужно вручить, сказать несколько слов.

Как принимать подарки?

Если вы вежливы, то тут же, в присутствии дарившего, разверните и похвалите:

– отложить – невежливо,

– принимать с улыбкой,

– цветы – тут же поставить в воду!

– конфеты или торт – необходимо угостить всех присутствующих.

Подарок не секрет! Сопроводите его поздравлениями.

 

Цветы и цвета. Цветы. Несколько слов о них. Цветы дополнительно к подарку (к вазе).

У разных народов существует издавна своя символика в отношении цветов, и это необходимо учитывать.

Так, в Японии хризантемы (белый цвет) и гортензии означают скорбь.

В Европе белая акация – высокая и светлая любовь. Королева цветов белая лилия – юность и целомудрие.

В Риме ландыши – знак любви и счастья в семейной жизни.

У древних греков и римлян белые и розовые розы – это эмблема красоты и весны.

В средние века – маргаритки, анютины глазки – верность, преданность.

Красный цвет – символ страсти (но не любви), будьте внимательны.

Мужчине: длинные розы, крупные хризантемы, белые или красные гвоздики.

Даме: любые цветы – но лучше желтые, розовые.

Считается, что количество цветов должно быть нечетным (по католической традиции). Аранжировщики букетов сегодня считают уместным любое число.

При рождении девочки матери приносят розовый или красный букет, при рождении мальчика – синий, фиолетовый.

 

Цвет – секрет!

Цвет имеет и играет определенную роль. Известны случаи, когда цвет становится как бы вторым фирменным знаком.

– желтый – фирма “Кодак”,

– зеленый и желтый – Бритиш петролеум.

Красный цвет любят женщины в Норвегии, Ираке, не любят – в Ирландии. В Китае это цвет праздника, удачи, достоинства, благородства, в Индии – символ энтузиазма.

Оранжевый в Голландии – символ благополучия и веселья.

Желтый – предупредительный. Его любят в Китае, в Индии (цвет солнца, символ великолепия и силы). Не любят в Бразилии (символ болезни), в Сирии (символ смерти), в России (знак разлуки, измены).

Зеленый цвет любят в Мексике, Австралии, Ирландии, Египте; в Китае – цвет юности и рождения жизни, в Индии – символ мира и надежды.

Серо-зеленый не любят во Франции.

Синий – цвет моря (вместе с белым и красным) – символ деятельности и связи с водой – в судоходстве и рыболовстве.

Голубой для Китая – традиционный, в Индии, Египте – символ справедливости, для мусульман – хранитель от бурь и голода.

Фиолетовый – в Индии и в Бразилии ассоциируется с печалью.

Белый очень любят в Мексике, а в Китае – это цвет траура и знак опасности, в Египте – цвет молодости, чистоты, невинности.

Выбирая фирменную гамму, используйте данные сведения.

 

 


Приложение 2

Этикет: что и как пьют

 

Пиво – пьют охлажденным (6-10°С) из больших бокалов. Пивной бокал всегда должен быть на подставке: из металла, керамики и др.

Белые сухие вина – для приготовления крюшонов (до 10-14°); их перед рыбными блюдами, черной и красной икрой, устрицами, омарами.

Полусладкие столовые вина – к мясным блюдам, домашней птице, к дичи они не охлаждаются. Для вкуса и аромата – откупоривают бутылку и дают ей постоять около часа.

Крепкие вина – в качестве аперитивов для возбуждения аппетита. Пьют охлажденными.

Десертное вино – к десерту подают в графине.

Шампанское – охлаждают до 6-8°С, сухое – к началу обеда, сладкое к десерту.

Коньяк – после десерта, к чаю и кофе.

Виски – со льдом и содовой.

Ликеры – к кофе и чаю.

Бокалы и рюмки не наполняются до краев (их наливают мужчины своим дамам, спросив предварительно согласие). Собираясь пить, промокните губы салфеткой. Тосты не длинные! И через 15-20 минут. Чокаются лишь с теми, кто сидит близко, остальным кланяются, подняв в их сторону руку с бокалом! Бокал наполняет хозяин или гость – мужчины, лишь в крайнем случае – хозяйка.

 

Этикет: что и как едят

 

Супы – в глубоких суповых тарелках. Бульон – в чашке с одной или двумя ручками. Бульон начинают есть ложкой, слегка придерживая левой рукой ручку чашки. Затем можно пить. Тарелка наклоняется в противоположную сторону.

Мясные блюда едят с помощью ножа и вилки (вилка – в левой, нож – в правой руке). Нельзя разрезать все ножом, а потом пользоваться только вилкой. Нож подают ручкой от себя. Мясо режут перпендикулярно направлению волокон.

Дичь – с помощью ножа и вилки. Если есть соус – на колени салфетку. Колбасу, ветчину, буженину подают к столу нарезанными.

Сосиски не берут руками.

Рыбные блюда – с помощью специального рыбного ножа (в форме лопатки) и вилки или – две вилки. Рыбный нож – для отделения костей. Слева от мелкой тарелки – на ней подается, либо – небольшая тарелка для костей.

Салаты берутся из большого блюда с помощью ложки и вилки. Можно подать в отдельной тарелке для каждого.

Хлеб берут рукой (но не вилкой).

Омлет – без ножа, вилкой в правой руке.

Артишок – овощи в листьях (их едят руками). Листья отделяют правой рукой, обмакивают в соус и едят.

Паштет едят вилкой, но можно и ложкой.

Спагетти – сначала опустить ложку. Затем на вилку нанизать спагетти или прижать их снизу к ложке. Затем вращать вилку, чтобы на нее накрутились спагетти.

Черная и красная икра – в специальных вазочках. Ножом намазывают икру на хлеб (желательно белый свежеподжаренный), который предварительно намазан маслом. Бутерброды берут рукой – к водке или шампанскому.

Торт, пирожное – с помощью десертной ложки.

Блинчики и оладьи – ножом и вилкой.

Лимон – специальной маленькой вилкой, которую кладут на край блюдца.

 


Приложение 3

Психологические тесты

 

Тест “Как вести себя на деловых переговорах”

Одной из наиболее важных функций любого руководителя выступает его умение легко и эффективно вступать в коммуникативные взаимодействия, умение общаться и добиваться своих целей. Насколько вы общительны? Как легко и непринуждённо вы вступаете в общение? Можете ли вы без особых моральных потерь достичь своей цели в коммуникативном контакте? Сможете ли вы, наконец, отказать, не вызывая негативизма у просящего вас человека?

Отметьте знаком “+” те положения, с которыми вы согласны, и знаком “–”, если не согласны.

1. Мне кажется трудным подражать другим людям.

2. Я, пожалуй, мог бы при случае совершить такой поступок, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актёр.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубокое, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

б. В различных ситуациях и в общении с различными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убеждён.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня хотят увидеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу.

10. Я всегда такой, каким кажусь.

Начислите по 1 баллу за ответы: “нет” – на 1, 5 и 7-й вопросы, по 1 баллу – на все ответы “да”. Подсчитайте сумму баллов.

Вы набрали 0-3 балла. Это означает, к сожалению, что у вас низкие коммуникативные возможности. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным менять его в зависимости от складывающейся ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении, но только с близким единственным другом. Некоторые считают вас “неудобным” в общении по причине вашей излишней прямолинейности.

Ваш результат – 4-6 баллов. У вас средние коммуникативные качества. Вы искренний, но сдержанный в своих проявлениях человек. Всё хорошо, но вам иногда следует больше считаться с мнением окружающих: своих подчинённых и своих близких.

При результате 7-10 баллов мы вас поздравляем: у вас прекрасные коммуникативные способности.

 

Тест на стремление к деловому успеху

1. Думаю, что успех в жизни скорее зависит от случая, чем от расчёта. – Да (0), нет (1).

2. Если я лишусь любимого занятия, жизнь потеряет для меня всякий смысл. – Да (0), нет (1).

3. В любом деле для меня важнее не его исполнение, а конечный результат. – Да (0), нет (1).

4. Считаю, что люди больше страдают от неудач на работе, чем от плохих взаимоотношений с близкими. – Да (0), нет (1).

5. По моему мнению, большинство людей живут далёкими, а не близкими целями. – Да(0), нет (1).

6. В жизни у меня было больше успехов, чем неудач. – Да (1), нет (0).

7. Эмоциональные люди мне нравятся больше, чем деятельные. – Да (1), нет (0).

8. Даже в обычной работе я стараюсь усовершенствовать некоторые её элементы. – Да (1), нет (0).

9. Поглощённый мыслями об успехе, я могу забыть о мерах предосторожности. – Да (0), нет (1).

10. Мои близкие считают меня ленивым. – Да (0), нет (1).

11. Думаю, что в моих неудачах повинны скорее обстоятельства, чем я сам. - Да (0), нет(1).

12. Терпения во мне больше, чем способностей. – Да (0), нет (1).

13. Мои родители слишком строго меня контролировали. – Да (0), нет (1).

14. Лень, а не сомнение в успехе вынуждает меня часто отказываться от своих намерений. – Да (1), нет (0).

15. Думаю, что я уверенный в себе человек. – Да (0), нет (1).

16. Ради успеха я могу рискнуть, даже если шансы не в мою пользу. – Да (1), нет (0).

17. Я усердный человек. – Да (0), нет (1).

18. Когда всё идёт гладко, моя энергия усиливается. – Да (1), нет (0).

19. Если бы я был журналистом, то писал бы скорее об оригинальных изобретениях, чем о происшествиях. – Да (1), нет (0).

20. Мои близкие обычно не разделяют мои планы. – Да (0), нет (1).

21. Мои требования к жизни ниже, чем у моих товарищей. – Да (1), нет (0).

22. Мне кажется, что настойчивости во мне больше, чем способностей. – Да (1), нет (0).

 

 

Уровень мотивации достижения

Низкий

Средний

Высокий

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Сумма баллов

2-9

10

11

12

13

14

15

16

17

18-21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

При высоком уровне мотивации, обладая большой активностью, упорством и настойчивостью, вы сможете стать хорошим специалистом в любой профессии. Как правило, по мере достижения профессиональных успехов самооценка человека повышается, он становится более уверенным в своём стремлении к жизненному успеху.

При среднем уровне мотивации достижения необходимо немного активизировать себя. Если вы хотите быть преуспевающим деловым человеком, работайте над собой, вырабатывайте в себе уверенность и целеустремлённость.

В случае, когда полученные результаты соответствуют низкому уровню мотивации стремления к успеху, любая профессия окажется для вас трудной. Постарайтесь увлечься каким-нибудь делом. Чем больше интереса к нему проявите, тем больше у вас шансов достичь успеха в любой области.

Тест на этику бизнеса

 

 

 

Абсолютно согласен (0)

В основном согласен (1)

Не согласен (2)

Совершенно не согласен (3)

1. Скорее всего работники фирмы не сообщают руководству о своих ошибках и упущениях

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Бывает, что менеджер должен в интересах фирмы нарушать условия контрактов, в частности не соблюдать правила техники безопасности

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Не всегда следует соблюдать точность в отчётности о расходах, достаточно приблизительных цифр

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Иногда можно утаить не самую приятную информацию от начальства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Надо действовать так, как приказывает руководитель, хотя у вас есть сомнения в правильности его приказа

 

 

 

 

 

 

 

 

6. В случае необходимости в рабочее время можно заняться и собственными делами

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Иногда нужно задержать работника, чтобы проверить его деловые возможности

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Клиенту фирмы можно дать доверительную информацию, если это приносит определённые выгоды мне

 

 

 

 

 

 

 

 

9. Можно пользоваться служебной линией связи для решения собственных вопросов, если эта линия свободна

 

 

 

 

 

 

 

10. Менеджер ориентируется на конечную цель, поэтому для ее достижения все средства хороши

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подсчитайте набранные очки.

0-5 баллов – ваша этика выше всяких похвал;

6-10 баллов – у вас высокий уровень этики;

11-15 баллов – вполне приемлемо;

16-26 баллов – средний этический уровень;

27-35 баллов – необходимо ваше моральное совершенствование;

36 и выше – как бы не упасть в пропасть.

 

Тест: “Коммуникабельны ли Вы?”

 

На каждый из этих 16 вопросов вы можете ответить “да”, “иногда”, “нет”.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться переживаниями с кем-либо?

6. Раздражает ли вас, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема отцов и детей и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в баре вам подали явно недоброкачественное блюдо – промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, в кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения, нежели стать в “хвост” и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?

13. У вас собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, и никаких “чужих” мнений на этот счет вы не приемлете?

14. Услыхав где-либо в “кулуарах” высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свое мнение письменно, чем устно?

 

Оценка тестов

Теперь оцените ваши ответы: за каждое “да” – 2 очка, “иногда"” – 1 очко, “нет” – 0. Суммируйте свои очки.

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего сами. Но и близким вам людям не легко! Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничиваетесь только недовольством – в вашей власти переломить особенности характера. Разве не бывает, что при каком-либо сильном увлечении вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться!

19-24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма безо всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотнее слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы, отстаиваете свою точку зрения спокойно. Без переживаний идете на встречу с новыми людьми. В тоже время вы не любите шумных кампаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

 

Деловое общение: ваша самооценка

 

Из каждой пары утверждений выберите одно – то, которое, вы считаете, наиболее соответствует вашему поведению. При этом будьте, пожалуйста, внимательны: при ответах ни одна пара не должна быть пропущена, нельзя также выбирать оба утверждения. Старайтесь отвечать спонтанно. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.

1. Я люблю действовать.

2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.

3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

4. Мне очень нравятся различные нововведения.

5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6. Я очень люблю работать с людьми.

7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.

8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.

9. Я против откладывания и проволочек.

10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.

11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.

12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.

14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.

16. Я создаю проблемы другим людям.

17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе “шаг за шагом” являются очень эффективными.

19. Я думаю, что могу хорошо понимать поведение и мысли других.

20. Я люблю творческое решение проблем.

21. Я все время строю планы на будущее.

22. Я восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее планирование – ключ к успеху.

24. Меня раздражает слишком подробный анализ.

25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.

26. Я очень ценю опыт.

27. Я прислушиваюсь к мнению других.

28. Говорят, что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.

30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.

31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

32. Я постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая что-либо, я тем самым учусь.

34. Я полагаю, что руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.

36. Я не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.

38. Я способен оценить климат в группе.

39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

40. Я воспринимаю себя как решительного человека.

41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

43. Я могу открыто выразить свои чувства.

44. Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

45. Я очень люблю читать.

46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать, организовывать деятельность других.

47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.

48. Я люблю достигать поставленных целей.

49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

50. Я люблю разнообразие.

51. Факты говорят сами за себя.

52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.

53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

54. Мой мозг никогда не перестает работать.

55. Важному решению предшествует подготовительная работа.

56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.

57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

58. Эмоции только создают проблемы.

59. Я люблю быть таким же, как другие.

60. Я не могу быстро прибавить два к двум.

61. Я примеряю свои новые идеи к людям.

62. Я верю в научный подход.

63. Я люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие отношения необходимы.

65. Я импульсивен.

66. Я нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение с другими людьми значимо само по себе.

68. Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

69. Я люблю организовывать что-либо.

70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.

72. Самоактуализация является крайне важной для меня.

73. Мне очень нравится играть идеями.

74. Я не люблю попусту терять время.

75. Я люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя с другими, я учусь.

77. Абстракции интересны для меня.

78. Мне нравятся детали.

79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.

80. Я достаточно уверен в себе.

Теперь в шкалах, приведенных ниже, обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и подсчитайте количество набранных вами по каждому из четырех стилей (один положительный ответ равен 1 баллу).

Максимальное количество баллов по каждому стилю может быть 20. Если вы получили по тому или иному стилю более 20 баллов, значит, вы где-то ошиблись в подсчетах. Общая сумма баллов по четырем стилям должна быть равна 40.

Стиль 1:

1

8

9

13

17

24

26

31

33

40

 

41

48

50

53

57

63

65

70

74

79

Стиль 2:

2

7

10

14

18

23

25

30

34

37

 

42

47

51

55

58

62

66

69

75

78

Стиль 3:

3

6

11

15

19

22

27

29

35

38

 

43

46

49

56

59

64

67

71

76

80

Стиль 4:

4

5

12

16

20

21

28

32

36

39

 

44

45

52

54

60

61

68

72

73

77

 

Стиль 1 – основное внимание уделяется действиям (ориентация на действие). Для людей этого стиля характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений.

Эти люди: прагматичны, прямолинейны, часто взволнованы, решительны, быстры (переключаются с одного вопроса на другой); энергичны (что порой составляет проблему для партнера).

Стиль 2 – основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей.

Эти люди: ориентированы на систематичность, последовательность, причинно-следственные связи, честны, многословны, малоэмоциональны, тщательны, методичны.

Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, “духа работы в команде”, понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений.

Эти люди: спонтанны, сопереживающие, “теплые”, психологически ориентированы, эмоциональны, восприимчивы, чувствительны.

Стиль 4 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т.п. (ориентация на людей).

Для людей этого стиля характерно обсуждение концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив.

Эти люди: с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно понимать, эгоцентричны, малореалистичны, творчески настроены, полны идей, оказывают стимулирующее влияние на других.

 

Как лучше строить общение, если:

1. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 1:

– прежде всего сконцентрируйте на результатах (сформулируйте заключение сразу после изложения позиции);

– сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком много альтернатив);

– будьте по возможности кратки;

– подчеркните практическую направленность ваших предложений;

– используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т.п.).

2. Ваш партнер принадлежи к людям стиля 2:

– будьте точны (опирайтесь на факты);

– в своем выступлении используйте следующий логический порядок: предыстория вопроса, современное его состояние, предполагаемый исход;

– разбейте ваши рекомендации на составные части;

– предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные последствия их принятия;

– не торопите вашего партнера;

– упорядочите ваши предложения (1, 2, 3).

3. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 3:

– предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу разговор о деле);

– подчеркните связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей;

– покажите как то, что вы предлагаете, работало в прошлом;

– укажите, что вас поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;

– при деловой переписке используйте неформальный стиль.

4. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 4:

– отведите достаточное время для обсуждений;

– не разражайтесь, если ваш партнер вместо того, чтобы обсуждать существо проблемы, ходит вокруг да около;

– в своем вступительном слове постарайтесь включить данную проблему в более широкий концептуальный контекст;

– подчеркните уникальность вашей идеи или темы;

– в письменном обращении в самом начале постарайтесь выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших идей и предложений. Начинайте с общих положений, а затем переходите к частностям.

 

 


Итоговый тест

 

1. К невербальным средствам относятся:

а) манера поведения;

б) внешний облик;

в) речь.

2. Каким должно быть рукопожатие:

а) крепким и длительным;

б) ненавязчивым;

в) крепким и кратким.

3. Общепринятое расстояние при доверительном общении:

а) до одного метра;

б) до двух метров;

в) до трех метров.

4. 0бязательно ли прохождение всех этапов планирования деловых переговоров и их последовательность:

а) да;

б) нет.

5. Имидж делового человека формируется:

а) сознательно;

б) непроизвольно.

6. Могут ли соединиться в человеке Имидж – родное “Я” и Имидж – идеальное “Я”:

а) да;

б) нет.

7. Пути самопрезентации:

а) стиль одежды;

б) манера;

в) вербальные и невербальные средства;

г) демонстрация своего отношения к людям.

8. Приоритетные характеристики, составляющие стереотип имиджа:

а) культура;

б) эрудиция;

в) профессионализм.

9. Успех имиджа:

а) яркость, привлекательность;

б) узнаваемость;

в) соответствие тенденциям социальной среды (вкусы, национальные традиции).

10. Стадии создания Имиджа:

а) имитационный образ;

б) ролевой образ;

в) жизненный образ.

11. Имидж делового человека – это:

а) визуальное восприятие человека;

б) интеллектуальное восприятие;

в) статусное восприятие;

г) социальный фон влияния на восприятие конкретного человека;

д) влияние интерьера на восприятие.

12. Отметьте самые важные коммуникационные эффекты:

а) аргументации;

б) визуальный;

в) интонации и паузы;

г) квантового выброса информации;

д) паузы;

е) первых фраз;

ж) релаксации;

з) художественной выразительности.

13. Стили поведения при конфликте:

а) конкуренция;

б) сотрудничество;

в) компромисс;

г) игнорирование;

д) приспособление.

14. Деловые письма:

а) договорное;

б) извещающее;

в) информационное;

г) контрактное;

д) напоминающее;

е) ответное.

15. Какой тип конфликта сложно разрешить:

а) вертикальный;

б) горизонтальный;

в) смешанный.

16. Ecли вы столкнулись с неэтическими приемами ведения переговоров, то следует:

а) распознать тактику партнеров;

б) открыто заявить о ней;

в) высказать сомнение о желательной тактике.

17. Какое из перечисленных понятий не имеет отношения к переговорам:

а) информационное;

б) коммуникационное;

в) регулятивное;

г) воспитательное;

д) координирующее.

18. После завершения переговоров обязательно ли их анализировать:

а) да;

б) нет.

19. Если речь оратора изобилует цитатами, то это является свидетельством:

а) проработанности и опыта;

б) неуважения к аудитории;

в) непрофессионализма выступающего.

20. Тактические приемы ведения переговоров:

а) “завышение требований”;

б) “затягивание”;

в) “пакетирование”;

г) “расстановка ложных акцентов”;

д) “уклонение” от борьбы;

е) “выдвижение требований в последнюю минуту”.

21. Haзовитe эталон деловой этики стран Западной Европы:

а) Англия;

б) Италия;

в) Франция;

г) Германия.

22. Назовите эталон деловой этики стран АТР:

а) Япония;

б) Корея;

в) Китай;

г) Сингапур.

23. Философия “контракта” – идеология бизнеса:

а) европейского;

б) азиатского (АТР);

в) российского;

г) австралийского;

д) ближневосточного.

24. Философия “общей судьбы” – идеология бизнеса:

а) европейского;

б) азиатского (АТР);

в) российского;

г) австралийского;

д) ближневосточного.

 

 


Контрольные вопросы

 

1. Деловое общение и его основные принципы.

2. Технология и психология делового общения.

3. Общение вербальное. Рефлективное, нерефлективное слушание.

4. Культура речи предпринимателя.

5. Общение невербальное, межнациональные особенности невербального общения.

6. Правила продуктивного слушания.

7. Средства обратной связи.

8. Конфликты. Общие сведения о конфликтах.

9. Конфликты конструктивные, деструктивные.

10. Тактика разрешения конфликтных ситуаций в деловых взаимоотношениях.

11. Деловой этикет и его основные правила.

12. Деловой протокол.

13. Правила знакомства и представления.

14. Правила обращения.

15. Телефонные разговоры.

16. Деловая переписка.

17. Как подготовиться к деловой встрече, деловой беседе.

18. Стратегия и тактика ведения коммерческих переговоров.

19. Этика коммерческих переговоров.

20. Национальные стили коммерческих переговоров.

21. Презентация, ее цель и искусство организации.

22. Имидж делового человека.

23. Визитная карточка. Типы визитных карточек, их назначение.

24. Психологические и этические особенности межнационального делового общения.

 

 

 


Краткий словарь основных понятий

 

Бизнес

Инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является “дело” для получения прибыли.

Вербальные средства общения

Речевые средства общения с помощью языка.

Вербальный этикет

(словесный, речевой) – связанный с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Гениальность

Высшая степень одаренности.

Деловая риторика

Искусство красноречия.

Деловая этика

Совокупность нравственных норм, правил, представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Деловой протокол

Правила, регламентирующие порядок и последовательность проведения всех форм деловых контактов.

Деловой этикет

Важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Имидж

Искусство самопрезентации (искусственно созданный образ).

Интеллект

Относительно устойчивая структура умственных способностей.

Интерес

Мотив или мотивационное состояние, побуждающее к деятельности.

Интроверт

Замкнутый, молчаливый, скрытный («вещь в себе»), обращенный внутрь себя.

Коммуникабельность

Способность к общению.

Конфликт

Ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций, исключающих намерения других сторон.

Культура поведения

Поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетичности, вкусе и соблюдении норм и правил.

Личность

Человек как носитель совокупности биологических, психологических и социальных качеств.

Мораль

(от лат. мoralis – нравственный) – система этических ценностей, которые признаются человеком.

Общение

Процесс взаимодействия общественных субъектов, социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, особенностями и результатами деятельности.

Потребность

Источник активности человека, нужда, испытываемая в чем-либо.

Речь

Исторически сложившаяся форма общности людей посредством языка.

Темперамент

Динамические особенности психологической деятельности.

Характер

Совокупность индивидуально-своеобразных свойств личности, определяющихся ее отношениями и проявляющихся в типичных способах деятельности.

Целеполагание

Постановка и выбор цели деятельности.

Экстраверт

Человек с открытой душой, исключительно расположен к людям. Способен разрешить даже самые неразрешимые проблемы.

Этика

(от греч. еthos – обычай, нрав) учение о морали, нравственности.

Этикет

(от фр. еtiquette) – порядок поведения где-либо.

 

 

Литература

 

1. Beceлов B.П. Современное деловое письмо в промышленности. М., 1990.

2. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.: Новости, 1990.

3. Браун Л. Имидж – путь к успеху. СПб., 1997.

4. Великобритания. М.: Международные отношения, 1990.

5. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М., 1994.

6. Веселов В.П. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М.: ИВУ “Маркетинг”, 1993.

7. Волгин Б.Н., Полянская Е.Б. Деловой телефон. М., 1987.

8. Вуд Дм., Серре Ж. Дипломатический церемониал и протокол. М., 1974.

9. Головин В. Азбука деловой этики // Эхо планеты. 1991. № 46-47.

10. Дебольский М. Психология делового общения. Учебно-методические материалы. М.: Академия международного бизнеса, 1992.

11. Деева Т.М. Деловая переписка. М.: СП “Прин-Ди”, 1992.

12. Деловой протокол и этикет. М.: Информационный центр “Коринф”, 1992.

13. Егоров-Гантман Е., Минтусов И. Портрет делового человека // Проблемы теории и практики управления. 1992. № 6.

14. Емельянов В.Н. Обучение паритетному диалогу: Учебное пособие. Л., 1991.

15. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М., 1988.

16. Жуплев А.В. Эффект горизонта: руководитель и кадры. М., 1989.

17. Зенович М. Этика предпринимательства // Торгово-промышленные ведомости. М.: Деловой мир, 1992. № 1-3, 6-8.

18. Зуев Ю.П. Деловое взаимодействие торговых партеров. М., 1992.

19. Иванова Э.А. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.

20. Ивин А.А. Искусство правильно мыслить. М., 1990.

21. Как вести переговоры. Бюллетень “Делового человека”. М., 1991. Вып. 2.

22. Как добиться успеха. Практические советы деловым людям. М.: Изд-во политической литературы, 1991.

23. Камычек Я. Вежливость на каждый день. М.: Знание, 1975.

24. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. М.: Прогресс, 1989.

25. Кемеров В. Е. Взаимопонимание. М., 1984.

26. Ксенчук Е.В., Киянова И.Н. Технология успеха. М., 1993.

27. Кузин Ф.Р. Делайте бизнес красиво. М.: Инфра-М, 1995.

28. Лаутеншлегер Ф. Глупые приемы в свободном предпринимательстве. М., 1992.

29. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1986.

30. Матвеев В., Панов А. В мире вежливости. М., 1976.

31. Митрич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.

32. Наш деловой партнер Франция. М.: Коринф, 1990.

33. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес / Под ред. Ю.И.Осипова. М.: МП “Тритон”, 1992.

34. Панфилова А.П. Деловые беседы. Л., 1989.

35. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989.

36. Пиз. А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. Нижний Новгород: Ай-Кью, 1992.

37. Правила этикета. Краткий справочник. М.: Дельта-Икс, 1992.

38. Предпринимательство в конце XX века. М.: Наука, 1992.

39. Психологическая саморегуляция. Л., 1977.

40. Республика Корея. М.: Международная жизнь, 1991.

41. Сафонов В. И. Культура общения. М.: Мир книги, 1992.

42. Симоненко Ю.A. Искусство разбираться в себе и других. Л., 1990.

43. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М.: Зерцало, 1998.

44. Финляндия. М.: Международные отношения, 1990.

45. Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению или переговоры без поражения. М.: Наука, 1992.

46. Франция. М.: Международные отношения, 1990.

47. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. М.: Прогресс, 1990.

48. Холопова Т.Н., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М.: Инфра-М, 1994.

49. Честара Дж. Деловой этикет. М.: Торговый Дом Гранд, 1987.

50. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех. М.: Прогресс, 1993.

51. Шепель В. М. Управленческая этика. М.: Экономика, 1989.

52. Шепель В. М. Философия цивилизованного предпринимательства // Проблемы теории и практики управления. 1992. № 4.

53. Шмидт Р. Искусство общения. М., 1992.

54. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.

55. Япония. М.: Международные отношения, 1991.

 

 


 


[1] Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. М.: Прогресс, 1989.

[2] Камю А. Творчество и свобода. М., 1990. С. 180.

[3] Установлено, что словесное общение занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, по невербальному – отношение к партнеру по общению.

[4] Кант И. Метафизика нравов в двух частях // Собр. соч. В 6 т. М., 1965.

[5] См. гл. 4.

[6] См. главу 3.

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

Яндекс.Метрика