Скачиваний:   0
Пользователь:   prepod
Добавлен:   26.10.2015
Размер:   169.5 КБ
СКАЧАТЬ

Лабораторная работа №2

По курсу: «Бизнес на базе телекоммуникационных сетей и систем»

По теме «Методика расчета нормативных уровней  показателей качества предоставляемых  телекоммуникационных услуг»

 

Цель работы:  РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА  И ОСВОЕНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЕТА НОРМАТИВНЫХ УРОВНЕЙ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА  ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

Теория построения моделей и  оценки качества предоставляемых телекоммуникационных услуг:

В настоящее время в филиалах ОАО»Укртелекома» различают показатели качества продукции подотраслей и качества продукции предприятия. Кроме показателей качества продукции предприятия, широкое применение имеют показатели качества работы отдельных цехов, производственных участков, смен, бригад и отдельных работников, но в целом их оценка практически не отражает мнения пользователей. А именно таких показателей требуют современные системы управления качеством предоставляемых услуг.

В решении проблемы нормирования качества в системе связи заинтересованы три субъекта: пользователь системы связи, владелец средств связи, государство в лице законодательных органов и правительственных институтов.

Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. А процессы по предоставлению услуги, которые не могут поддаваться наблюдению потребителем, должны характеризоваться показателями, которые можно связать с первой группой показателей. Все эти показатели должны: достаточно просто поддаваться количественной или качественной оценке; быть удобными для аудита; иметь стандарты для сравнения.

Среди операторов связи наблюдается конкуренция, которую можно выдержать, выработав правильную позицию и поведение, отвечающее пожеланиям покупателя. Естественно, для того чтобы оператор мог разъяснить пользователю, какую услугу он предоставляет, он должен четко представлять себе рамки предоставляемой услуги.

При определении услуги важным является то, где кончается сеть оператора. В зависимости от того, имеют ли предприятия связи непосредственную связь с пользователем, они делятся на предприятия вторичных сетей и предприятия первичной сети. Только владельцы вторичных сетей имеют непосредственную связь с пользователем. Поэтому основная часть их доходов определяется количеством предоставленных пользователю услуг и ценой услуги. Основная часть доходов владельцев средств первичной сети определяется в результате взаиморасчетов с другими операторами за предоставленные производственные мощности. Таким образом, качество предоставленной пользователю услуги волнует в основном владельцев местных сетей и оконечных междугородных станций и только в том случае, если их заинтересовать в увеличении прибыли не за счет повышения цен на услуги, а за счет увеличения объема предоставления и улучшения их качества, для чего должен существовать соответствующий механизм.

Решения, связанные с совершенствованием качества, в конечном итоге, направлены на разработку рекомендаций для производственного процесса. А большая зависимость от потребителя приводит к тому, что: усложняется процесс балансирования производственных возможностей со спросом; производственные процессы труднее поддаются технологическим преобразованиям.

В результате требуются большие усилия (по сравнению с низкоконтактными операторами) для поддержания степени удовлетворенности клиентов на высоком уровне.

Для того, чтобы полностью определить услугу, необходимо узнать, что хочет покупатель.

Международные исследования показывают, что на рынке телекоммуникаций наблюдается тенденция к конвергенции потребительских сегментов, которые прежде были самостоятельными. А это, в свою очередь, означает тенденцию к универсализации требований к услугам связи.

Для формирования и поддержания определенной системы взаимоотношений с клиентами необходимо изучение потребителя, которое может включать следующие моменты: знание клиента и рынка в краткосрочном и долгосрочном периоде, формирование и управление спросом; управление отношениями с клиентами, стандарты обслуживания (услуг), легкий доступ клиента (пользователя) к фирме, обслуживание в процессе продажи продукта; определение удовлетворенности клиентов; сравнение удовлетворенности клиентов.

Для комплексной характеристики  и оценки качества работы необходимо рассматривать и ряд других критериев (характеристики производственного процесса, сети и др.) на основе соответствующей информационной системы, мониторинга рынков и всех аспектов деятельности, другие материальные и финансовые ресурсы для работы системы управления качеством.

Для формирования отраслевого стандарта качества по каждой услуге требуется: 1. Система показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг (и обслуживания) по передаче сообщения с указанием предельных значений показателей. 2. Методика определения показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 3. Методика определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 4. Нормативы уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 5. Нормативно-правовые документы.

Для определения любого продукта или услуги необходим примерный перечень показателей, составление которого требует выделения актуальных свойств продукта или услуги.

Анализ существа требований пользователя к системе связи показывает, что характеристики признака "качество передачи сообщения" делятся на две группы: сетевые характеристики и характеристики сообщения на приеме. Сетевые характеристики - это надежность доставки сообщения адресату и время от момента обращения адресата к системе до момента поступления сообщения к адресату, которое, в свою очередь, складывается из времени ожидания передачи, времени самой передачи сообщения по системе связи, времени доставки сообщения от выхода из системы связи до адресата, если у него нет оконечной установки для принятия данного вида сообщения. Характеристики сообщения на приеме зависят от вида сообщения (звуковое, документальное, изображения).

На основе анализа основных характеристик услуги в ТКСС можно предположить, что немаловажными факторами, отражающими желания пользователя, будут: короткое время ожидания подключения к системе; быстрый и легкий доступ к сети при осуществлении вызова; возможность дозвониться в любое место; хорошее качество передачи речи; быстрое освобождение линии по окончании разговора; простые для понимания клиентами счета за разговоры; точный подсчет стоимости разговоров.

Также пользователя могут интересовать следующие вопросы: какие услуги телефонной связи или передачи данных являются бесплатными и стоимость каких услуг отличается от стандартной; как быстро надо оплачивать счета за услуги и какие методы оплаты допустимы; какие виды обслуживания входят в стоимость услуги и какова стоимость других видов обслуживания; насколько быстро будет устранено повреждение на линии; надо ли платить абонентную плату, если линия повреждена; какими справочными службами можно будет пользоваться и будут ли они бесплатными; за какой срок клиент должен предупредить оператора о своем намерении отказаться от услуги; каким образом регулируются взаимоотношения между потребителем и оператором, если потребитель случайно повредил линию или оборудование, принадлежащее оператору; допускается ли рост цен на услуги при улучшении их качества.

Наряду с оценкой качества работы персонала, функционирования технических средств, функционирования производства на отдельных этапах технологического процесса передачи сообщения, наименее проработанной является задача оценки качества основных услуг, предоставляемых пользователю. Остальные виды услуг самостоятельного значения не имеют, они служат для улучшения потребительских свойств основных характеристик.

Лр2

Приняв во внимание перечисленные выше свойства критериев и правила их подбора, функции обслуживания (для системы телефонной связи) можно классифицировать так, как показано на рис. 1. В результате для оценки качества можно использовать систему показателей обслуживания, применяемую в мировой практике:

 1. Продажа права на пользование услугой - все действия и взаимодействия между оператором и заказчиком от начального запроса относительно предоставления услуг телефонной связи до окончания периода (контрактного, если есть контракт) эффективного обслуживания.

Рис. 1. Функции обслуживания

2. Доведение до потребителя - все действия,  связанные  с   процессом   пре доставления услуги от момента обращения за услугой до момента отказа от обслуживания.

3. Изменение условий пользования (приспосабливаемость) - все действия, связанные с изменением условий обслуживания от момента запроса до момента выполнения, приводящие к удовлетворению заказчика.

4. Поддержка обслуживания. Ее необходимость для услуги телефонной связи является результатом трудностей, связанных с пользованием услугами; жалоб; запросов, связанных с выставлением счетов и т.п.

5. Ремонт - все действия, связанные с восстановлением обслуживания заказчика после неисправности, приведшей в результате к частичной или полной утрате характеристик обслуживания.

6. Отказ от обслуживания (прекращение) - все действия, связанные с прекращением телефонного обслуживания заказчика.

7. Установление соединения - все действия, связанные с установлением телефонного разговора с момента, когда абонент поднял трубку до момента, когда получены ответ станции, индикация занятости входящего абонента, любой другой сигнал, указывающий на состояние вызываемой стороны.

8. Передача информации - все действия, связанные с передачей речи от момента установления соединения до момента разъединения.

9. Разъединение (освобождение соединения) - все действия, связанные с соединением после запроса об отбое, обеспечивающие немедленную готовность сети для дальнейшего использования потребителями и операторами.

10.           Составление счетов - все действия, связанные с выставлением счетов заказчику с момента обращения потребителя за услугой телефонной связи.

Каждой функции обслуживания можно дать характеристику по следующим 7-ми критериям качества: 1) быстрота; 2) точность; 3) доступность; 4) надежность; 5) защита и безопасность; 6) простота; 7) гибкость.

Предполагается, что пользователь услуг телефонной связи сможет оценить качество каждой функции обслуживания и определить степень удовлетворенности качеством каждой функции по семи характеристикам.

В результате имеется 70 показателей для всесторонней оценки качества обслуживания. Все функции (10) и критерии (7) качества обслуживания приведены в табл.1. Для каждой конкретной услуги можно выбрать собственный набор показателей (спецификацию), для которых следует иметь нормативные значения, обусловленные требованиями технологии или декларированные фирмой (отмечены в таблице "X"). Если внутренний (или внешний) аудит показывает, что уровень качества по показателю равен нормативу, то в соответствующей графе таблицы ставится 1, если не соответствует, то - 0. Тогда сумма единиц, отнесенная к числу оцениваемых критериев покажет общий уровень качества данной услуги (<1). Для тех критериев, где оценка равнялась 0, необходимо установить, а затем и устранить причины, приведшие к снижению уровня качества.

Таблица 1. Показатели и критерии качества обслуживания

 

Функции обслуживания

Критерии качества обслуживания

(услуги)

1*

2*

3*

4*

5*

6*

7*

Управление

1. Продажа

X

X

X

X

 

X

X

обслуживанием

2. Доведение до потребителя

X

X

 

X

 

X

X

 

3. Изменения (приспосабливаемость)

X

 

X

 

 

X

 

 

4. Поддержка обслуживания

X

 

 

 

 

X

 

 

5. Ремонт

X

X

X

X

 

X

X

 

6. Отказ от обслуживания (прекращение)

X

 

 

 

 

X

 

Техническое качество передачи

7. Установление соединения

X

X

X

 

 

X

 

8. Передача информации

 

X

X

X

X

X

 

-•'■■■

9. Разъединение

X

X

X

 

 

X

 

 

10. Составление счетов

X

X

X

X

 

X

X

ПРИМЕЧАНИЕ: 1 * - Быстродействие; 2* - Точность; 3* - Доступность; 4* - Надежность;

5* - Защита и безопасность; 6* - Простота; 7* - Гибкость

В соответствии  с перечнем пакета показателей и нормативными уровнями  показателей качества, установленными ОАО «Укртелекомом» в данной лабораторной работе предлагается провести исследование модели оценки качества  с расчетом нормативных уровней на конкретные показатели качества обслуживания услугами согласно статистическим данным по вариантам заданий преподавателя.

Качество услуг связи и обслуживания пользователей

1. Для оценки качества предоставления услуг и обслуживания пользователей филиалами (цехами) за квартал вводиться показатель „Коэффициент качества услуг связи и обслуживания пользователей”, который рассчитывается по формуле:

Лр2 (1)

*- всі звернення (громадян, народних депутатів, організацій, т.і.), що надходять до Генеральної дирекції за звітний період з питань якості послуг зв’язку та реєструються  згідно з вимогами Інструкцій з діловодства, затвердженої постановою КМУ від 14.04.97 №348.

2. Коэффициент качества услуг местной телефонной связи определяется по  формуле:

Лр2    (2)

 

Затем производится расчет НУПК, используя методику определения нормативных уровней показателей качества и надежности для предприятий "Укртелекома" с оценкой по пятибальной системе.

            Для этого необходимо рассчитать общий (суммарный) статистический показатель заданных каналов " Коэффициент качества услуг связи и обслуживания пользователей " по итогам  работы за квартал по формуле:

                                                                N=1,2,3,4

К кач.баз. = Лр2Кк   /n ,                         (3)

                                                                n=1

где n - число  коэффициентов(1,2,3 ,4);

Кк  - коэффициент качества(Ф.1-2) по итогам контроля качества обслуживания, рассчитываемый поквартально.

N – 1,2,3, и 4 кварталы статистического отчетного периода.

Таблица 2.  Методика расчета НУПК

Показатель

"5" баллов

"отлично"

"4" балла

"хорошо"

"3" балла

"удовлет"

"2" балла

"неудовл"

Примечание

" Коэффиц. качества услуг связи и обслуживан.

пользоваелей (расчетные данные из  ф.3)  

 

 0 - 0,9*(Ф.3)

 

0,9*+0,01  - значение

Ф.3

 

Знач.Ф.3+0,01 - 1,2**

 

более 1,2**

0,9*=(0,9х

значениеФ.1,2)

1,2**=(1,2х значен. Ф.1,2)

1,2**=

 

 По заданию: расчет нормативного значения среднестатистического показателя качества обслуживания. Рассмотрим пример: допустим нормативное значение среднестатистического показателя  " Коэффициент качества услуг связи и обслуживания пользователей " Ккач.баз- 2,25х10-6, тогда можно рассчитать согласно Табл.2 нормативные уровни показателя качества (НУПК), в т.ч.  и на последующий период(квартал, год):

1 НУПК - 5 баллов  в пределах  0 - 2,00  (0,9х2,25 х 10-6); 11 НУПК - 4 балла в пределах (2,10х х10-6 - 2,25х10-6 (значение Ф.3); 111 НУПК - 3 балла в пределах  2,26х10-6  - 2,70 х10-6 ( 1,2 х 2,25х10-6); 1У НУПК- 2 балла    -    более 2,70х10-6.     

   Контрольные вопросы для допуска к л.р.

1. Дать характеристику проблемам нормирования качества в системе связи

2. Назначение предприятия вторичных сетей и предприятия первичной сети.

3. Как формируется отраслевой стандарт качества по каждой услуге?

4.  С помощью каких критериев дана оценка  показателям качества?

5. Пояснить таблицу №1.

6. Пояснить цель  настоящей  л.р.

7. Какой перечень показателей  установленный ОАО «Укртелекомом» используется в данной лабораторной работе?

8. Основные требования к построению модели оценки качества согласно  пакету показателей качества.

Содержание работы и задание:

1. На основании  заданий по вариантам (Приложение №1табл. №2- 4)  построить и исследовать модель оценки показателей качества предлагаемых  для расчета нормативных уровней показателей качества.

2. Провести в соответствии с заданиями по вариантам (табл. №2- 4 ) расчеты  нормативных уровней показателей качества на основе предлагаемой методики определения коэффициентов качества с построением таблиц оценки качества в отчетный период (квартал).

3. Построить графики зависимости  качества обслуживания от величины доходов, получаемых по каждому виду услуг или монтированной емкости местной сети связи.

 

Исходные данные:

1. Для построения модели  оценки использовать предлагаемые  показатели качества для расчета нормативных уровней показателей качества. 

 

2. Для расчетов нормативных уровней показателей качества (НУПК) использовать набор статистических данных за каждый квартал отчетного года по данным вариантам заданий  (табл. №2- 4).

3. Для расчетов и построения графиков рекомендуется использовать ПО «Excel».

Ход работы:

1. Ознакомится с целью и теорией по тематике данной лабораторной работы.

2. Получить допуск к л.р.  по контрольным вопросам

3. Выполнить задание  по содержанию данной л.р. с выбором программного обеспечения

4. Разработать отчет по л.р.

5. Защитить л.р.  по к.в.

6. Содержание отчета: цель, содержание, выполнение задания, графический материал, описание моделей, выводы.

 

Контрольные вопросы  для самопроверки и защиты л.р.

1. Какие основные показатели качества использованы для расчета нормативных уровней коэффициента качества?

2. Пояснить особенности формирования модели оценки качества услуг связи

3. Пояснить методику расчета НУПК по пакету показателей качества

4. Пояснить назначение коэффициента качества предоставляемых услуг пользователю в рамках требований системы управления качеством в ОАО «Укртелеком»

5. Какие требования в оценке качества обслуживания стандартизированы  международными стандартами?

6. Пояснить  формирование оценки качества за отчетный период (квартал) для филиала, цехов и участков

7. Пояснить полученные результаты по графикам.

8. Какие критерии используются для оценки качества обслуживания

9. Контрольные сроки рассмотрения жалоб и обращений пользователей?

10.  Как формируются доходы оператора связи?

11.  Как формируются расходы  оператора связи?

12.  Как формируется исходящий платный обмен?

13.  Дать определение ЧНН

14.  Какие критерии предоставления телекоммуникационной слуги?

15.  Обосновать   методы повышения качества предоставляемых услуг

 

Приложение 1

Таблица 2  Показатели эффективности и качества по филиалам «Укртелекома»

Наименование показателей

          1 кв

     11кв

      111кв

      1У кв

Количество обращений и жалоб, ед

1. 520

2. 840

3. 920

4. 340

5. 650

6. 740

7. 1200

8. 930

9. 1080

10. 1400

650

890

980

370

690

810

1350

950

1190

1550

480

810

890

310

625

695

1150

895

1000

1300

670

920

1040

420

704

855

1430

1100

1230

1550

Сумма доходов (млн.грн.)

1. 200

2. 310

3. 370

4. 180

5. 220

6. 250

7. 520

8. 410

9. 505

10.  620

        220

        315

        375

        183

        223

        255

        525

        412

        507

        623

         

         225

         316

380

185

224

257

528

415

508

625

 

230

320

385

188

226

258

         530

         417

         509 

         629

 

 

 

 

Таблица 3 Показатели эффективности и качества по цехам МТС филиалов «Укртелекома»

Наименование показателей

          1 кв

     11кв

      111кв

      1У кв

Количество обращений и жалоб, ед

1. 120

2. 240

3. 260

4. 90

5. 250

6. 340

7. 360

8. 240

9. 360

10.  470

110

220

250

70

290

310

380

250

340

430

100

210

230

80

225

295

340

295

350

460

125

250

270

98

304

425

370

310

360

490

Сумма доходов (млн.грн.)

1. 180

2. 90

3.  73

4.  58

5.  52

6. 110

7.  210

8. 180

9. 235

10. 325

        183

        93

        75

        59

        53

        113

        215

        182

        237

        327

         

         185

         95

78

61

54

114

218

185

238

328

 

200

98

82

62

56

115

         220

         187

         239 

         329

 

Таблица № 4 Показатели эффективности и качества по цехам ГТС филиалов «Укртелекома»

 

Наименование показателей

          1 кв

     11кв

      111кв

      1У кв

Количество обращений и жалоб, ед

1. 320

2. 440

3. 520

4. 230

5. 350

6. 340

7. 700

8. 530

9. 610

10.  1570

350

480

560

260

360

350

750

540

690

1550

310

430

470

210

335

315

710

590

620

1300

390

510

540

270

375

375

763

560

660

1550

Городская местная сеть с задействованной

емкостью (тыс.№№)

1. 200

2. 310

3. 370

4. 180

5. 220

6. 250

7. 520

8. 410

9. 505

10.  620

        220

        315

        375

        183

        223

        255

        525

        412

        507

        623

         

         225

         316

380

185

224

257

528

415

508

625

 

230

320

385

188

226

258

         530

         417

         509 

         629

 

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

Яндекс.Метрика