Скачиваний:   0
Пользователь:   prepod
Добавлен:   26.10.2015
Размер:   626.0 КБ
СКАЧАТЬ

4 Модель бизнес процессов в PSTN

4.1 Общие положения

 

 

Для того, чтобы экономически эффективно управлять бизнесом и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телекоммуникационные компании или поставщики услуг также должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-процессов. При этом для правильного позиционирования в сквозном процессе предоставления услуги необходима некая обобщенная модель бизнес-процессов, которые характерны для телекоммуникаций и связи. Такой моделью является модель операций в телекоммуникациях, известная как Telecom Operations Model (ТОМ). Данная модель (рис. 4.1) описывает взаимодействие между частными процессами и соответствует уровням базовой TMN-модели с тем отличием, что уровень управления услугами делится на два уровня — уровень сопровождения абонентов и уровень поддержки и развертывания услуг. Такое деление отражает различие между процессами, которые запускаются в результате индивидуального обращения клиентов, и процессами, которые относятся ко всей группе клиентов, подписавшихся на некоторую услугу или группу услуг. Кроме того, подчеркивается специализация уровня сопровождения клиентов на прямых контактах с клиентами и критическая необходимость постоянно заниматься интеграцией и автоматизацией этих процессов на уровне поддержки и развертывания услуг.

По решению поставщика услуги интерфейс взаимодействия с клиентом может быть реализован в каждом отдельном процессе сопровождения абонентов или комбинированно для группы процессов. По мере того, как продолжается распространение Web интерфейса и внедряются идеи электронной коммерции, интегрированный интерфейс для процессов сопровождения абонентов становится существенной составляющей сервиса. По этой причине управление интерфейсом взаимодействия с абонентом выделяется в отдельный уровень, где представлены функции взаимодействия с абонентами (например, управление контактами с абонентом, устройства голосовых подсказок, средства маршрутизации звонков, поддержка Web интерфейса и т.д.). Все эти функции поддерживаются уровнем сопровождения абонентов.

Так как ТОМ не зависит от конкретной организации, технологии или содержания услуг, рассмотренная модель бизнес-процессов может быть использована для описания как текущих, так и будущих процессов.

 

4gl 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.1 Telecom-модель операций, схема бизнес процесса

 

4.2 Области представления операций в телекоммуникациях и связи

 

Как известно, управлению операциями в сетях телекоммуникаций и связи соответствует сложное многомерное пространство, которое наглядно представить достаточно сложно, в связи с чем использование модели ТОМ, позволяющей представить это множество в достаточно простой и наглядной форме, является неоценимым. Весь объем операций здесь представлен:

•    Обобщенной моделью бизнес-процессов (рис. 4.2).

•    Моделью управления, включающей:

•    Динамическую модель сквозных процессов;

•    Модели конкретных услуг или технологий;

•    Модель управления субпроцессами;

•    Описание субпроцессов или функций.

•    Моделью обмена информацией.

•    Моделью взаимодействия с поставщиком и/или другими поставщиками услуг.

•    Системной  архитектурой,  прикладной  архитектурой  и  архитектурой данных, которые поддерживают бизнес-процессы. Таким образом, данная модель содержит практически все аспекты телекоммуникационных процессов, направленных на обеспечение качества услуг.

 

4.2.1 Представление управления бизнесом

 

Как было показано в ранее рассмотренной модели ИТ бизнес-процессов, управление этими процессами, предусматривает проектирование как собственно бизнес-процессов, так и потоков информации, включая определение структуры вспомогательных систем и данных, для достижения основной и сопутствующих целей компании, заключающихся в удовлетворении требований клиентов. Управление бизнес-процессами начинается с конкретной модели бизнес-процессов, построенной в соответствии с конкретными целями компании. Затем определяются детали сквозных процессов предоставления услуг, которые обеспечивают как требования клиентов, так и бизнес-ожидания компании. В связи с этим, рассматриваемые ниже аспекты управления бизнесом, намечают способы применения модели бизнес-процессов для поддержки именно таких процессов.

 

4.2.2  Сквозная диаграмма процессов

 

В намерениях каждого поставщика услуги всегда присутствует автоматизация бизнес-процессов доставки услуги определенного потребительского качества. Следовательно, основной задачей при работе с такими процессами является построение сквозных потоков предоставления услуг клиентам. В модели ТОМ представлены 3 главных сквозных процесса, общие для любой компании, работающей в области предоставления услуг:

•    Выполнение требований в услуге, заключающейся в ее правильной и своевременной доставке.

•    Обеспечение услуги, предусматривающее поддержку и предоставление услуги, своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети или клиентами, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги, которые составляют понятие «качество сервиса».

•    Биллинг, заключающийся в своевременной и точной выписке счетов, компетентном и внимательном ответе на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы.

На рис 4.2 показано укрупненное разбиение обобщенной модели на три описанных типа деятельности при работе с абонентами. Целью такого разбиения является подробное отражение ключевых бизнес-процессов, относящиеся к данным видам деятельности, интеграция и автоматизация которых образует сквозные цепочки поддержки абонента. Квадраты «Управление парком оборудования» и «Управление сетевыми данными» разбиты надвое с тем, чтобы подчеркнуть важность этих процессов для обоих сквозных процессов. При этом управление парком оборудования включает все процессы физической реализации сети и является важным как для процесса предоставления услуги в ходе окончательного развертывания услуги, так и для процесса обеспечения услуги в ходе восстановления и ремонта при отказах.

Здесь одинаково важные интерфейсы с системами управления сетевыми элементами и физическими сетями всех трех групп процессов опущены для наглядности восприятия модели.

 

4gl
Рис. 4.2  Разбивка процессов на группы «Выполнение, Обеспечение, Биллинг»

 

4.2. 3 Выполнение. Обеспечение. Биллинг

 

Очевидно, что представленное разбиение процессов на три группы (рис. 4.2) не отражает динамику необходимых для поддержки сквозных процессов выполнения, обеспечения и биллинга. Поэтому на рис. 4.3 изображены три основных направления динамики сквозных процессов, имеющих место:

•    между абонентским интерфейсом и его поддержкой сетевыми элементами;

•    от продаж до выписки счета;

•    с другими поставщиками услуг и операторами.

 

4gl
 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.3  Диаграммы сквозного процесса с учетом выполнения, обеспечения и биллинга

 

Вертикальные связи иллюстрируют процессы взаимодействия между клиентским интерфейсом и элементами сети (т.е. «сквозной» процесс). Перекрывающиеся овалы показывают, какие приоритеты имеют выполнение, обеспечение и биллинг по включению специфических процессов. Все три сквозных процесса связаны интерфейсами со многими «поперечными» процессами, при этом, клиент первым инициирует процесс выполнения, в то время как процесс обеспечения может быть запущен либо клиентом, либо элементами сети, а процесс биллинга априори предоставляется клиенту (от сбора данных в сети до, собственно, биллинга). Горизонтальные связи указывают на наличие интерфейсов с другими поставщиками и сетевыми операторами. Очевидно, что все три аспекта данных процессов необходимы как для интеграции, так и для автоматизации.

 

 

 

 

 

4.2.4 Трехмерная модель операций

 

Для того, чтобы поддержать процессы выполнения, обеспечения и биллинга при управлении бизнесом или некоторым функциональным субпроцессами, необходимо реализовать множество процессов, которые могут быть представлены в виде 3-мерной оверлейной диаграммы. Оверлейные диаграммы показывают поддержку как собственно субпроцессов, так и структурных процессов. Пример диаграммы управления «соглашениями» для услуг различного уровня показан на рис. 4.4.

Изначально поставщик услуги нуждается в знании требований рынка как к ее качеству, так и к тем процедурам, которые обеспечивают это качество. Обычно требованием к качеству, предоставляемых поставщиком услуги и требуемых клиенту услуг, определяется SLA. Поэтому, управление SLA должно учитывать все бизнес операции, начиная  от идентификации и определения параметров SLA, управления версиями услуг, конфигурирования операционных процессов и систем, заканчивая поддержкой и управлением жизненным циклом документации, которая поддерживает SLA. Отсюда можно заключить, что SLA является основной составляющей услуги и поэтому должно представляться в виде процесса ее разработки, что отражает блок «инжиниринг». В отдельных случаях взаимодействие с клиентом может привести к формированию новых требований к SLA, тогда, если это допустимо для бизнеса, процесс разработки услуги инициируется для формирования новых требований.  

 

 

 

 

 

 

 

 

4gl
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.4 Трехмерный подход к соглашению по предоставлению услуг различного уровня

 

Чтобы поддерживать существующие предложения к заключению SLA, блок инжиниринга включает процесс конфигурирования услуги, а как только такое предложение становится достижимым, он инициирует процесс выполнения, а затем обеспечения с тем, чтобы осуществить управление выполнением SLA с помощью мониторинга и формирования соответствующих сообщений. SLA могут включать меры контроля выполнения (производительности), ценообразования, интервалов инсталляции, задержек биллинга, времени ремонта, выполнения запросов и другие метрики и требования.

Такой оверлейный подход может быть использован также для представления функциональных субпроцессов и свойств, которые могут быть затребованы моделью. Примером функционального субпроцесса является управление тестированием, которое должно поддерживать несколько структурных процессов, включающих, например, переконфигурирование услуги в течение выполнения, решение проблем ее обеспечения, ценообразования и дисконтирования (как составляющих биллинга), а также строительства и восстановления сети (как составляющих обеспечения или биллинга). Поддержка возможности управления тестированием обеспечивается или отдельным процессом или функциональным процессом, доступным для всех других процессов.

 

4.2.5 Специфические области услуги и технологии

 

Общие процессы, в отличие от услуг и технологий, необходимы для:

• Осуществления «поставки» процессу «стоимостных требований» и улучшения выполнения процесса.

•    Накопления опыта обслуживания клиентов.

•    Реализации управления затратами и людьми.

•  Реализации автоматизации «стоимостных» процессов. Услуги дифференцируются в общих процессах по особенностям реализации этих процессов и по информации, необходимой для поддержания специфических услуг. Хотя и ТОМ-модель на структурном уровне независима от технологии и услуг, она все же предназначена для использования в реальных технологиях и услугах. Поэтому процессы, их выполнение и базовая информация будут аналогичны для двух различных услуг или технологий, но будут различаться в информационных деталях. Некоторые действия или субпроцессы могут потребоваться для одной из услуг (технологий) и в то же время могут быть не нужны для других услуг. Бизнес-правила поставщика услуги могут диктовать иную последовательность действий из-за природы специфических услуг и требований потребителей.

Индустрия телекоммуникаций постоянно направлена на создание новых услуг и технологий, которые привносят новые требования к процессам, открывая новые перспективы для требований к существующим процессам. Примером обоих случаев является услуга мобильной связи, требующая:

•     управления роумингом, предъявляющего новые требования к процессу;

•  управления защитой от мошенничества, которое снимает часть ограничений для поддержки возможности роуминга. При этом возникают новые перспективы для существующих требований к субпроцессам управления соглашениями по роумингу. Роуминг — это услуга, предоставляемая поставщиком мобильной связи, когда клиенты основного поставщика услуги используют инфраструктуру другого поставщика услуги. Для того чтобы это было возможным последний должен вступить в договорные отношения с другим поставщиком услуги (непосредственно или через клиринговую палату). Разработка и реализация этого соглашения рассматриваются как часть процесса планирования и разработки услуги. Соглашения об управлении роумингом и связанные с этим процессы сложны и содержат интерфейсы со всеми уровнями модели. Действия, связанные с мошенничеством и направленные против него, являются общими для большинства сетей. Поэтому мобильность и роуминг увеличивают сложность определения и предотвращения мошенничества, являясь базовыми свойствами для управления мобильными услугами.

 

4.2.6  Бизнес отношения с операторами связи и поставщиками услуг

 

Благодаря лавинному процессу роста партнерств, союзов, слияний и поглощений участников конкурентной борьбы на рынке телекоммуникаций поставщиков услуг совместные соглашения по услугам быстро становятся нормой поддержания взаимосвязей различных компаний. В этих условиях для продвижения услуги одному сервисному поставщику будет необходимо взаимодействовать с другим или многими другими поставщиками услуг и сетевыми операторами. Поставщики услуг могут столкнуться с различными функциями на многочисленных уровнях ТОМ при продвижении комплексной услуги или услуг в рамках установленных ранее соглашений.

Например, вариации точек интерфейсов могут зависеть от:

•     степени автоматизации вовлеченных поставщиков услуг;

•     поддерживаемых услуг и технологий;

•     того, какую роль исполняет поставщик услуги — оптовую или розничную;

•  того, действует ли поставщик услуги от имени всей инфраструктуры сети или поддерживает специфическую клиентскую услугу. Процессы поставщика услуги все более и более должны рассматриваться как часть общей цепи создания, предоставления и обеспечения услуги, в связи с чем понимание потребности в интерфейсах с поставщиками, другими поставщиками и сетевыми операторами является очень важными. Кроме этого, из-за того, что многие внутренние процессы могут влиять на внешние аспекты, становится критичным понимание отношения процессов поставщиков внутренних услуг.

 

4.2.7  ТОМ-приложение для поставщика услуги

 

Структура управления сетью и ее услугой, зависят от корпоративной задачи, целевых рынков и стратегий, поэтому определяемые в рамках ТОМ базовые функции операций являются блоками процессов, которые могут быть применены в различных инфраструктурах и организациях поставщиков услуг. Здесь важно понимать, что показанные в модели границы специфических процессов не определяются границами организации. Так, у поставщика услуги за порядок приема и идентификации сообщений о проблемах клиента может быть ответственна определенная группа работ, в то время как другая группа работ будет ответственна за осуществление процесса разрешения проблем и формирования сообщений об их выполнении. Какая-то компания может обслуживать весть запрос клиента через одну группу процессов, а все другие — формировать запросы и принимать инструкции от этой группы. В каждом случае базовые функции будут выполняться аналогичным образом. Следуя этому, поставщик услуги должен учесть описанные выше основные аспекты и эффективно распространять их на задачи бизнеса, цели и стратегии в архитектуру управления бизнес-процессом и архитектуру организации. При этом структура процесса должна поддерживаться интегрированной автоматизированной архитектурой системных приложений и данных так же, как и операционной средой, исполняющей эти процессы с высоким качеством.

Как было показано выше, ТОМ определяет место структуры бизнес-процесса и идентифицирует те его аспекты, которые поддерживают управление бизнес-процессом, поэтому каждому поставщику услуги необходимо проанализировать структуру процессов, определяемых данной моделью, и определить, как они формируют каждый из процессов изнутри, включая бизнес-правила и используемые ими политики управления.

 

4.2.8 Процесс взаимодействия

 

На рис. 4.5 - 4.7 (диаграммы процессов выполнения, обеспечения и биллинга) предложены общие принципы выполнения процессов путем изображения различных их сегментов или конкретного использования потока. Поэтому разработка потоковых диаграмм процессов является одним из первых шагов в графическом отражении бизнес-процессов, показывающем отношения потребностей поставщика услуги, а также требований, необходимых для осуществления автоматизации процессов.

Приведенные рисунки определяют взаимодействия и типы информационных потоков, которые имею место между процессами поставщика услуг, направленными на их поддержку для того или иного клиента. Они являются иллюстрациями динамического процесса с акцентом на требования к сквозным процессам, т.е. потоку между клиентом и сетью и/или информационными технологиями. В частности, они позволяют выделить некоторые типовые операции в каждом высокоуровневом процессе, предлагая в дальнейшем примеры декомпозиции этих операций на дискретные субпроцессы и/или операции, взаимодействующие между собой для удовлетворения потребностей.

TeleManagement Forum собирается разработать приемлемые потоки процессов, как для общего уровня, так и для некоторых более специфических областей, чтобы предложить больше примеров конфигураций процессного потока. С учетом потребностей членов форума, будут разрабатываться также потоки процессов для специфических технологий или услуг. Как отмечалось ранее, эти потоки должны быть репрезентативными, т.к. каждый поставщик услуги проектирует свои специфические процессы с учетом потребностей своих целевых клиентов и стратегических потребностей бизнеса.

TeleManagement Forum использует единый потоковый подход, как стандартный подход к построению диаграмм процессов, позволяя идентифицировать существенные и несущественные операции,  для решения той или иной задачи. Что наиболее важно, он дает сжатое представление внутренних сервисных процессов с точки зрения клиента в рамках структуры ТОМ, поэтому, по мере развития ТОМ Application Notes эти примеры потоков будут замещаться более подробными и ясными потоками процессов завершенного цикла, использующими методологию единого потока.

 

Модель процесса выполнения услуги

 

Процесс выполнения услуги (рис 4.5) начинается с операций, предшествующих продаже, и заканчивается:

• своевременной и корректной инсталляцией запрашиваемой клиентом услуги и удовлетворением клиента;

•  поставкой информации, требуемой для управления соглашениями об уровнях услуг, осуществления менеджмента решения проблем и корректного биллинга.

 

 

 

4gl
4gl
 

 

 


                 

Рис. 4.5  Модель процесса выполнения услуги

 

Модель сервисного процесса обеспечения выполнения услуги

 

Процесс обеспечения выполнения услуги начинается с фиксации условий SLA для определенного клиента и конфигурирования систем и разрешения проблем при их возникновении и заканчивается:

•  идентификацией нарушений SLA или требований к качеству, формированием отчета, действиями по улучшению менеджмента и предоставлением информации процессу биллинга (если присутствует такая функция);

•    идентификацией проблем на стороне клиента, в сети или в информационных технологиях, включая быстрое выявление проблемы, восстановление, ремонт и предоставление информации процессу биллинга для кредитования (если присутствует такая функция). Модель потоков при выполнении услуги отражает рис. 4.6.

 

4gl 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.6 Модель фрагмента потока процесса поддержки

 

 

 

Методология решения сервисной проблемы

 

Приведенная выше модель выполнения услуги иллюстрирует возможную последовательность действий при обнаружении проблемы в сети. Благодаря возможностям автоматического восстановления трафика — его перенаправления в сетях SONET/SDH, проблема в принципе может не влиять на оказываемые услуги, однако политика поставщика услуги должна определять, как устранять проблему на сетевом уровне и, если отсутствовал отказ в предоставлении услуги, система может не сообщать о данном инциденте на уровень управления услугами. На рис. 4.6 изображены две возможности определения наличия проблемы, влияющей на услуги — с помощью сигнала тревоги или анализируя передаваемые данные с помощью Network Data Management. Последний анализирует производительность сети и ее трафик, а также собирает данные о предоставляемых услугах. Эти данные используются при биллинге. Обычно, большинство поставщиков услуги стремятся создать проактивные системы контроля, т.е. такие системы, которые позволяют устранить проблему прежде, чем она будет обнаружена клиентом. Это очень важно для увеличения качества удовлетворения клиентов и снижения издержек, что в конечном итоге гарантирует наилучшее развитие бизнеса.

 Пример процесса биллинговой услуги

Процесс обслуживания биллинга (рис. 4.7) начинается с создания и обновления счетов клиента, фиксации позиций SLA с конкретным клиентом, а заканчивается удовлетворенностью клиента в услуге, включая:

• правильное и своевременное обеспечение биллинга, кредитование отключения электроэнергии и нарушений SLA;

•    поддержку счета клиента и биллинговых запросов;

•    точное и аккуратное составление счета;

•    управление дебиторскими задолженностями, в том числе сбор платежей клиентов.

Пример типовой последовательности операций, необходимых для формирования счета в случае фиксированных платежей (например, одноразовая установка, ежемесячные повторяющиеся платежи) и формирования требований к оплате и возможных SLA, приведен на рис. 4.7. Здесь также предусмотрена возможность применения поставщиками услу скидок или уступок (в случаях отключения электроэнергии или несоблюдения SLA) в отношении конкретного счета. Последние зависят от вида услуги, отношений с клиентом, политики и особенностей договора с клиентом.

Когда услуга реализуется несколькими разными поставщиками услуг, требования    к    оплате   и  /  или    другие    данные    биллинга    могут  компоноваться

 

4gl 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.7 Модель потока биллингового процесса

 

«основным» поставщиком услуги с выходов «вторичных» поставщиков услуг для предъявления клиенту единого счета. В настоящее время это является общей тенденцией, которая находится в зависимости от биллинговой стратегии поставщика услуг, желаний клиента, предлагаемой совокупности услуг, а также возможностей и политики их поставщика.

 

4.3 Система управления качеством услуг

 

При создании систем управления, базирующихся на стандарте TMN, первостепенное значение уделялось системе управления сетью (СУС). Это было обусловлено тем, что стандартом TMN предусматривалась логика построения системы управления от основания пирамиды к вершине. При этом задачи управления подразделялись на этапы согласно следующим приоритетам: получение наиболее полной информации от элементов сети, затем обработка, анализ и последующее составление отчетов для различных подразделений компании. Выделение в качестве основной задачи управления сетевым элементом вызвано тем, что основными заказчиками систем управления выступали эксплуатационные подразделения компаний. Вследствие этого основной упор при создании СУС делался на решение задач управления неисправностями. Другие задачи управления сетью включали: управление конфигурациями, безопасностью и производительностью, причем им отводилась второстепенная роль, а учет потребления обычно решался биллинговой системой самостоятельно. Время показало, что обеспечение работоспособности сети путем своевременного устранения неисправностей недостаточно для успешного ведения бизнеса. Возрастание конкуренции в области телекоммуникаций заставляло компании оптимизировать бизнес-процессы и все чаще оперировать таким понятием, как качество предоставляемых услуг. Довольно расплывчатое понятие «качество услуг» начали выражать набором количественных характеристик, значения которых оговаривались при заключении договора с клиентами. Таким образом появилось, а затем и стало неотъемлемой частью бизнеса Соглашение об Уровне Услуг. Соответственно изменилась и роль СУС в системе управления деятельностью компании. Система не просто поддерживала работоспособность сети, а обеспечивала необходимый для ведения бизнеса уровень качества услуг. В настоящее время наметилась тенденция создания систем управления «сверху-вниз» от вершины пирамиды TMN к её основанию.

В качестве основы для структурной схемы СУС  предлагается взять модель ТОМ, представив уровень управления сетью соответствующими модулями модели TMN. Это позволяет представить на одном рисунке (рис. 4.8) как функциональную схему СУС (уровни управления сетью и элементами сети), так и деление процессов на группы «Выполнение, Обеспечение, Биллинг». Дополнительное удобство заключается в том, что функциональные модули, в отличие от процессов управления сетью, более четко соответствуют указанным группам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4gl 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.8 Структура системы управления услугами

 

4.4 Основные задачи управления услугами

 

Задача повышения качества предоставляемых услуг, предъявляет достаточно жесткие требования к системе управления, что, прежде всего сказывается на необходимости повышения достоверности информации о состоянии технических средств, получении дополнительной информации, позволяющей с помощью анализа определить проблемные участки системы и устранить проблемы до их появления.

Одной из основных задач управления в настоящий момент становится также проверка соответствия качества предоставляемых услуг определенным в SLA. Операционные процессы, реализующие проективный поиск неисправностей и контроль качества услуг, при котором способы реализации данных механизмов не регламентируются, описывает модифицированная модель TMN. Сложность реализации систем управления стандарта TMN вынудила разработчиков идти на различного рода упрощения, в частности, использование в модели TMN в качестве базового объекта понятие элемент сети.

Данным понятием может обозначаться любой компонент сети но в подавляющем большинстве существующих на настоящий момент систем управления термин «элемент сети» обозначает единицу оборудования. Это приводит к тому, что управляющие системы при анализе используют данные, получаемые исключительно от оборудования При этом практически игнорируются такие компоненты сети, как линии и каналы связи, от которых качество услуг часто зависит намного больше, чем от оборудования. Этого оказывалось достаточным, когда решалась задача только управления сетью, однако необходимость обеспечения требуемого качества предоставляемых услуг выявила недостатки такого допущения. Устранить данный пробел призвана рассмотренная в данной работе Интегрированная Система Мониторинга (ИСМ). Рассмотрим место ИСМ в системе управления сетью с использованием Операционной модели телекоммуникаций на предлагаемом рис. 4.9.

Как видно из рисунка, ИСМ интегрируется в Платформу управления сетью аналогично подсистемам управления оборудования. При этом данные, получаемые от ИСМ, используются модулями и процессами относящимися к группе операционного Обеспечения. Анализ каналов и линий связи позволяет значительно повысить функциональность модулей управления неисправностью, безопасностью и производительностью, а корреляция с информацией, получаемой от оборудования позволяет получить достоверную картину состояния сети, что значительно облегчает проактивное решение проблем и позволяет в итоге повысить качество предоставляемых услуг. Поэтому ИСМ является наилучшим, а для некоторых приложений и единственным инструментом контроля качества как самих объектов телекоммуникаций так и предоставляемых ими услуг.

 

4gl 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Рис. 4.9 Место ИСМ в системе управления

 

 

 

4.5 Математическая модель качества услуги

Предлагается математическая модель качества услуги. Известно, что любое свойство физического явления и его проявления математически выражается численным значением, полученным в результате наблюдений или измерений соответствующей физической величины. Изменения этого числа, в свою очередь, отображают некоторый физический процесс, который моделируется, например, переменной 4gl, координата отсчета 4gl которого не зависит от рассматриваемого явления, а только косвенно характеризует условия его наблюдения. В качестве этой координаты обычно выбирают время, но она может иметь и другой физический смысл, в частности, при установлении причинно-следственных связей, когда исследуемое явление является причиной или следствием других явлений.

Пусть причиной описанного переменной 4glявления или изменения его свойства является не координата отсчета, а некоторое другое свойство этого или иного явления. При этом будем считать, что последнее явление описывается переменной 4gl. Обычно такая причинно-следственная связь между свойствами явлений, описанных переменными 4glи 4gl, рассматривается, соответственно, как воздействие (причина) и реакция или отклик (следствие) на это воздействие.

Математически такая связь моделируется функциональной зависимостью

4gl                                                    (4.1)

 или в упрощенном виде

4gl.

В данных формулах 4gl может рассматриваться как символ оператора, ставящего в соответствие число 4glчислу и, или как символ параметра 4gl некоторой причинно-следственной связи.

 

Пусть качество предоставляемой объектом услуги и показателей ее поведения описываются переменной 4gl, которая зависит от некоторого свойства этого объекта, например, 4gl. Такая связь, как было показано выше, математически моделируется функциональной зависимостью (4.1)[1], принимающей вид

4gl                                                     (4.2)

Свойства системы в данном случае определяются реакциями 4gl(i) на изменение 4gl, что аналитически описывается функциональным уравнением вида

4gl.                                          (4.3)

Это уравнение может быть преобразовано к виду

4gl, где  4glчто соответствует системе операторных уравнений

4gl, где 4gl,

Разделив правые и левые части каждого i-го уравнения данной системы на параметры аi, получим систему уравнений

4gl где 4gl,

изоморфную матричному уравнению качества

4gl.

Здесь 4gl и 4gl представляют собой векторы столбцы переменных качества услуги (реакций) и свойств (воздействий) объекта, a 4gl— квадратную матрицу параметров  4glих взаимосвязи.

Принимая во внимание, что в рассматриваемом случае, переменные 4gl физически независимы, можно осуществить преобразование, приводящее к модели изменения качества услуги от изменения параметров (свойств) объекта, выраженной в матричном виде, как

                                               4gl.

С учетом (1.2), уравнение качества примет окончательный вид

4gl,                                               (4.4)

что при обозначении параметров связей символами уравнения 4glпозволяет отобразить его в операторной форме как

4gl.                           (4.5)

Здесь множество 4gl представляет собой множества (векторы) элементов модели, учитывающей качество услуги и условия ее предоставления; 4gl— вектор переменных входных воздействий; 4gl— параметры модели; 4gl— параметры связей;  4gl— вектор параметров воздействий (угловая частота ω, время процесса t, температура внешней среды Т и т.д.);  4gl

 

 

ВЫВОДЫ: 1. Чтобы экономически эффективно управлять бизнесом и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телекоммуникационные компании или поставщики услуг также должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-процессов.

2. Задача повышения качества предоставляемых услуг, предъявляет достаточно жесткие требования к системе управления, что, прежде всего сказывается на необходимости повышения достоверности информации о состоянии технических средств, получении дополнительной информации, позволяющей с помощью анализа определить проблемные участки системы и устранить проблемы до их появления.

3. В результате анализа предусмотренных в SLA требований и роли контроля для их обеспечения показано, что рассматриваемая Интегрированная Система Мониторинга является тем недостающим звеном модели управления TMN, которое позволяет системе управления получать достоверную информацию не только о состоянии оборудования, но и о качестве каналов и линий связи, обеспечивая тем самым выполнение заключенных соглашений.

4.  Отмечено, что системный контроль сети оператора, дает целостную картину сети, и приводит к значительному улучшению показателей бизнеса телекоммуникационных компаний за счет своевременного устранения проблем, рационального планирования развития сети, повышения качества обслуживания и, как следствие, обеспечивает возможность своевременной адаптации последней к непрерывно возрастающим требованиям пользователей.

 

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

Яндекс.Метрика