prepod

Путь к Файлу: /ОБТКС / OBTKC / UMBML / OBTKC / ПЗ1,2metБТК / ПрЗ-3.doc

Ознакомиться или скачать весь учебный материал данного пользователя
Скачиваний:   0
Пользователь:   prepod
Добавлен:   26.10.2015
Размер:   523.0 КБ
СКАЧАТЬ

Практическое занятие №3 на тему: «Определение уровней обслуживания клиентов локальных и корпоративных сетей»   по курсу «Организация бизнеса на базе ТКС»

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ : ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЭЛЕКТРОСВЯЗИ

Введение

Вопросы качества продуктов (товаров, работ, услуг) становятся важнейшими с точки зрения обеспечения эффективной экономической деятельности фирм-операторов связи, так как в настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству стали более разнообразными и жесткими. В мае-июне 1996 г. в рамках Европейской Потребительской комиссии рассматривались обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам [3]. Основные обязательства: безопасное и надежное обеспечение услуги; разумные цены; организационное и экономическое разделение регулятора и операторов; простота (прозрачность) счетов и тарифов на услуги; наличие показателей (индикаторов) качества; список арбитражных ситуаций; специальные права для людей с ограниченными возможностями; минимальный уровень обслуживания для людей с низкими доходами; отход от взаимного субсидирования услуг для исключения недобросовестной конкуренции; регулирование качества только по услугам, занимающим на рынке долю более 25%.

Большинство развитых стран в настоящее время имеют национальные стандарты, разработанные национальными органами, выполняющими эту функцию.

В 1987 г., Международная организация по стандартам - МОС (International Organization for Standartization - ISO) после консультаций со всеми заинтересованными национальными органами разработала стандарты ISO 9000, 9001, 9002, 9003 и 9004.

Как известно, стандарты систем качества базируются на приемлемых рациональных принципах, таких как индивидуальная ответственность, фиксирование данных и разработка эффективных административных процедур. Они содержат требования и процедуры, касающиеся следующего: ответственности управляющих; системного подхода к качеству; управления проектированием; оценки содержания контрактов; контроля документации; управления закупками и поставкой продукции; описания продукта, отслеживания его продвижения; контроля и проверки производства; оборудования для проведения испытаний и измерений; оценки роли проверок и контроля; контроля несогласованностей и организации корректирующих действий; хранения и упаковки; ведения записей о качестве; внутреннего аудита качества; повышения квалификации (трейнинга) персонала; обслуживания клиентов; выбора и применения статистических методов и приемов.

Когда организация разработала необходимую документацию и прошла требуемые процедуры, она может претендовать на сертификацию по определенному стандарту. Такой сертификат выдается независимыми организациями, занимающимися аудитом качества. Если фирме удалось получить такой сертификат, то она может использовать это обстоятельство, чтобы показать потенциальным клиентам, что у нее есть эффективно действующая система управления качеством.

Десять лет использования современных стандартов показали, что они уделяют мало внимания вопросам взаимодействия между людьми и подразделениями фирмы, а способы фиксации данных о качестве в большей степени нацелены на констатацию фактов, нежели на обеспечение информацией процесса принятия решений об улучшении качества. Кроме того, они как бы подразделяют персонал фирмы на тех, "кто делает" и на тех, "кто проверяет". Это противоречит распространенному представлению о том, что качество может быть улучшено только мотивацией работников и принятием ими на себя ответственности за результаты работы, а не путем проверки.

Основная претензия многих представителей промышленности к стандартам ISO заключается в том, что они исповедуют бюрократический, основанный на "теории X" [56] подход к управлению качеством. И это обстоятельство составляет фундаментальный конфликт с более современными представлениями об управлении качеством, заключенными в концепции Компексного Управления Качеством Связи (КУКС).

Концепция КУКС - наиболее интенсивно обсуждаемся тема в сфере производства товаров и услуг в настоящее время. Это философия, в которой основное внимание уделяется постоянному совершенствованию качества работы, базирующемуся на человеческом факторе, работе "в команде" и мотивации работников при том, что потребитель поставлен в центр всего, прежде всего на верхних уровнях управления организацией. Как считают сторонники концепции, превосходство в качестве (а

не просто соответствие продукта назначению) может быть достигнуто только и только за счет вовлечения всех и вся в процесс удовлетворения потребителя.

Популярность концепции КУКС связана с широким признанием того факта, что она помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Эта концепция зародилась в 50-х годах в японской промышленности, позднее ее приняли в США и Европе.

Успехи на пути реализации концепции КУКС не могут быть быстрыми и требуют многолетних усилий, включая изменения организационной культуры фирмы на основе ряда фундаментальных принципов, к которым можно отнести следующие:

1) Замена массовых оценок качества (путем замера характеристик конечных результатов дея тельности) систематической и постоянной работой по предупреждению ухудшения качества на возможно более ранних этапах производственного процесса. Это может быть достигнуто путем никогда не останавливающегося процесса улучшения качества и исключения потерь - иногда именуемым .Улучшением качества в масштабах фирмы (CWQI - Company-Wide Quality Improvement).

2) Мотивация, в основном, путем вовлечения всех работников в процесс CWQI и использования концепции "внутреннего потребителя".

3) Трейнинг в использовании статистических методов, методов выявления и разрешения проблем и использования приемов улучшения деятельности путем распространения, получения и оценки информации о качестве работы всеми работниками фирмы.

4) Упрощение общей рабочей среды путем отказа от призывов и бюрократической перегруженности рабочими стандартами для того, чтобы поощрить инновации, открытость и позитивные контакты. Вместе с тем, формулирование реалистических целей в области качества и выбор критериев (и их величины) является жизненно необходимым.

5) Наиболее важно формирование общей организационной культуры, сконцентрированной на потребителе и стимулируемой руководителями организации.

Существуют две альтернативные модели, позволяющие реализовать КУКС подход. Первая из них -Постоянно улучшаемые критерии по Дюпону (DCIC). Вторая - Анализ улучшений в подразделениях по Ферранти (DIR).

В модели DCIC за основу взяты критерии, используемые при присуждении Национальной премии в области качества им. М. Бэлдриджа в США. К этим критериям относятся:

1) Лидерство - отражение того, как руководители фирмы организуют и участвуют в процессе улучшения качества работы.

2) Информация и анализ - отражающие то, как собирается, анализируется и используется ин формация для постоянного принятия решений по улучшению качества работы во всех ее аспектах.

3) Стратегическое планирование качества - интеграция информации о потребительских запро сах в области качества и влияние на все разделы плана деятельности фирмы.

4) Оценка качества персонала - попытка оценить полные потенциальные возможности персона ла и обеспечить обстановку, способствующую открытости, полному взаимодействию и соревнованию в области качества при необходимости персонального и общего организационного развития.

5,) Систематическая работа по обеспечению качества продуктов и услуг, включая контроль разработки, производства и ведение документации.

6) Количественные оценки результатов в области качества, которые свидетельствуют об усили ях в процессах, системах и методах, предпринятых для достижения совершенства.

7) Степень удовлетворенности потребителя - процессы по определению потребностей клиентов, их ожиданий и достижения в области установления высоких результатов.

Большинство преуспевающих фирм на Западе исповедует эту идеологию, сердцевиной которой является опора на людей, взаимное участие и персональный рост. В тоже время пятый критерий, особенно в сфере производства продуктов и услуг, предполагает использование стандартов качества и, таким образом, абсолютного разрыва между стандартами и КУК нет.

Концепция DIR предполагает выполнение некоего алгоритма, который должен привести к определенным улучшениям, при этом те, кто выполняет этот алгоритм, могут сталкиваться со множеством задач. Выделяют следующие шесть основных шагов алгоритма:

1) Обучение и начало - здесь каждый получает информацию о том, что такое DIR-подход, и знакомится с целями в области качества и методами оценки деятельности, установленными высшим уровнем  руководителей фирмы и согласованными с персоналом. Подход "сверху-вниз" используется для того, чтобы обеспечить достижение наиболее важных корпоративных целей.

2) Обзор стратегических задач - здесь формулируются основные задачи, стоящие перед отделом (подразделением) фирмы для достижения сформулированных выше задач с учетом потребностейклиентов данного подразделения как внутренних, так и внешних. Это выполняется персоналом подразделения во главе с его руководителем.

Изучение потребителей - здесь используются опросы потребителей и другие маркетинговые исследования. Идентифицируются области проблем и потребностей потребителей и разрабатывают ся основные и возможные для реализации меры по мониторингу основных элементов предоставляемых услуг.

4) Изучение степени реализации качества персонала - отдел по работе с персоналом собирает данные о степени использования знаний и умений работников, их творческом потенциале и использовании ими рабочего времени при решении производственных задач. Это проводится с целью выяснения затрат времени на выполнение каждой задачи.

5) Разработка плана мероприятий по реализации приоритетных направлений улучшения деятельности и согласование мер по их реализации.

6) Подписание - презентация результатов DIR и плана мероприятий для руководителей высшего уровня иерархии в организации.

Для достижения постоянного улучшения работы все шесть этапов процесса повторяются с подходящим интервалом.

У метода, как считают, есть ряд преимуществ. Это целенаправленный легко понимаемый исполнителями процесс, напоминающий метод управления проектами, знакомый многим инженерам. Все положения алгоритма согласованы с персоналом, а не навязаны ему сверху. Основное внимание уделяется более эффективному выполнению работы, а не мотивации персонала, что отличает этот подход от первого.

Противопоставление стандартизации систем управления качеством концепции КУК, а внутри нее - описанных подходов, в определенной мере является надуманным. На самом деле все подходы могут использоваться одновременно в той или иной мере, дополняя друг друга и выполняя разные функции. Стандартизация необходима на уровне реализации технологических процессов по предоставлению услуги для согласования возможностей всех элементов, часто принадлежащих разным операторам, реализованным с помощью различных технических средств и т.п. А DIR-подход можно рассматривать как средство реализации каждого и любого из критериев системы КУК (TQM), позволяющей давать комплексную оценку системы управления качеством организации и обеспечивать нужной информацией как регулирующие органы, так и клиентов.

Сравнительный анализ подходов к управлению качеством, базирующихся на стандартах ISO 9000-9004 и концепции TQM (Total Quality Management - Комплексного Управления Качеством), позволяет сделать следующие выводы:

- на уровне производственного процесса по предоставлению законченной услуги, охватывающего как подразделения одного оператора, так и других операторов, необходимо для управ ления качеством услуг использовать показатели, для которых имеются или могут быть разработаны стандарты. При этом услуги могут быть предоставлены как конечному, так и внутреннему потребителю;

- показатели качества услуги и обслуживания для конечного потребителя должны иметь количественное выражение, понятное любому самому неискушенному клиенту и декларируемое либо самим оператором, предоставляющим услугу, либо органом, регулирующим деятельность службы (подотрасли). Под декларированием понимается публикация данных о количе ственном значении показателя, достижение и обеспечение которого гарантируется субъектом, который предоставляет услугу;

- показатели качества услуг для внутренних потребителей (взаимных услуг) должны соответствовать международным или национальным стандартам и отражать как технические характеристики работы оборудования и систем связи, так и качество их обслуживания. При этом уровень выполнения обязательств по этим услугам должен быть оговорен в Соглашениях (Договорах) о взаимодействии между операторами или в лицензии на право деятельности оператора или иных других внутриотраслевых документах.

Что касается лицензии, то одна из причин, по которой она может быть отозвана или не выдана, заключается в несоответствии содержащихся в заявлении сведений действующим стандартам, нормам и правилам, а также несоответствии предполагаемых к предоставлению услуг по уровню качества отечественным стандартам и международным требованиям, другим нормативным документам.

Другими словами, каких сторон деятельности оператора ни коснуться: идет ли речь о внутренних производственных процессах, или о сетевых взаимоотношениях операторов или о взаимодействии с конечным потребителем, должна существовать система признаков, по которым можно судить о соответствии или несоответствии работы оператора и ее результатов в форме предоставленных услуг требованиям, которые к услугам предъявляются со стороны спроса. Следовательно, должны существовать классификаторы, с помощью которых можно было бы достаточно просто осуществить спецификацию услуг, т.е. выделение наиболее характерных и важных признаков, по которым можно судить о качестве обслуживания, качестве самой услуги и системе управления качеством на предприятии. Основными требованиями к спецификации должны быть простота и содержательность.

Во введении к стандарту ISO 9004-2:1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества", отмечается что достижение и поддержание качества в организации зависят от системного

подхода к общему руководству качеством, понимание которого строится, прежде всего, исходя из знания клиента, его потребностей и собственных возможностей фирмы, обусловленных технологией, персоналом и финансовыми ресурсами, а также условиями окружающей среды.

                1.3. Основные методы управления качеством услуг электросвязи

 

Рассмотрим, как подходят к проблеме управления качеством услуг и работы в Великобритании на примере ВТ (British Telecom), занимающей доминирующее положение на рынке телекоммуникаций страны, но которая под воздействием конкуренции все большее внимание уделяет проблемам качества услуг.

 

 

 

 

 

 

 

В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с определения новых потребностей клиентов, составляющих тот или иной сектор. В частности, в настоящее время (с середины 90-х годов) было принято решение о пересмотре стратегии в отношении сектора корпоративных пользователей, владеющих учрежденческими сетями (private circuits business), и сформулированы новые цели, отражающие необходимость существенных изменений в качестве обслуживания этого сектора.

Затем принимаются решения о средствах достижения целей: частично посредством ряда изменений организационного характера, связанных с процессами обслуживания потребителей; частично - путем существенного инвестирования средств в новые технологии. При этом определяются и источники финансирования, в частности в рассматриваемом периоде основным источником было постоянное повышение цен на новые услуги со скоростью, превышающей темпы инфляции. Вместе с тем, как известно, общий уровень цен ВТ регулируется OFTEL по формуле:

Индекс цен на услуги = Индекс роста розничных цен - X,

где фактор X имитирует воздействие конкуренции на рынок услуг и его величина определяется регулятором. Кроме того, регулирующий орган и сам оператор исходят из положения о том, что цены, существенно превышающие издержки, должны быть снижены постепенно для достижения баланса между ценой и издержками. Таким образом, основной способ повышения качества при достижении новых целей может быть назван в основном затратным, по крайней мере, на первоначальном этапе решения задач.

"Регулятор", каковым в Великобритании является OFTEL, со своей стороны также осуществляет контроль качества путем выяснения предпочтений потребителей с помощью известных маркетинговых процедур изучения рынка, привлекая для этого независимых экспертов. В частности, по рассматриваемому рынку, Генеральный директор OFTEL в своем заявлении, которое публикуется в журнале регулятора, сообщил, что опрос пользователей убедил его, что последние более озабочены повышением качества услуг и обслуживания, чем реальным снижением тарифов на услуги [35].

Кроме аудита качества, регулятор осуществляет аудит "справедливости и разумности" расчетов затрат, выполненных ВТ в отношении данного сектора, в особенности в той части, которая касается распределения общих косвенных издержек ВТ. Для этого Генеральный директор руками независимых консультантов проверяет:

- приемлемость методов расчетов издержек с точки зрения общепринятой практики;

- правильность предпосылок об ожидаемом росте отдачи (продуктивности) предлагаемых мероприятий.

Основная цель такого обследования заключается в желании (и необходимости) иметь нужную информацию к моменту, когда вопрос об увеличении цен на услуги связи будет рассматриваться на Комиссии по монополии и слияниям (Monopolis & Mergers Commision). При этом возможны два решения относительно ограничений на цены (price caps). Во-первых, если нет у регулирующих органов уверенности в том, что рост цен связан с улучшением качества обслуживания и услуг, то цены регулируются по приведенной выше формуле. Во-вторых, если есть полная уверенность, что увеличение цен отражает улучшение качества, то, как правило, Индекс роста цен на услуги устанавливается равным Индексу роста розничных цен на определенный период (3 года) по всей корзине услуг, предоставляемой по публикуемым тарифам.

Важнейшими аспектами работы в области управления качеством как ВТ, так и OFTEL, считают открытость информации, а также соглашения о формальных схемах компенсации при нарушении уровней показателей качества, оговоренных с потребителем.

Для рассматриваемого в данном случае сектора ВТ опубликовал наборы статистических данных о качестве услуг вместе с соответствующими целями по повышению качества: процент учрежденческих сетей, установленных в оговоренное (standard) с потребителями время; процент отказов, выяв ленных и устраненных в течение заданного времени; количество отказов на учрежденческих сетях, включая краткосрочные перерывы, в пересчете на одну сеть; доля (%) времени постоя в общем времени работы.

В качестве декларируемых целей по улучшению качества обслуживания и услуг названы три уровня обслуживания, показанные в табл.1.

Таблица 1. Уровни обслуживания клиентов корпоративных сетей ВТ

 

Показатели

Полное обслуживание

Обслуживание по вызову (по случаю)

Стандартное обслуживание

В пределах оговоренного тарифа за услугу

Услуга 1

Услуга 2

Услуга 3

Рабочее время, в течение которого потребитель обслуживается

24 часа 365 дней в году

с 8.00 до 17.00 с понедельника по пятницу

с 8.00 до 17.00 с понедельникпо пятницу

Время устранения повреждений

5 часов в любое время

5 часов в течение рабочего времени

2 рабочих дня

Начало работ по             устранению повреждения

через 4 часа после поступления заявки

через 4 часа в течение рабочего времени

до конца второго рабочего дня

Наступление финансовой ответственности

5 астрономических часов

10 рабочих часов

16 рабочих часов

Что касается компенсации потребителю при нарушении уровня качества, то здесь используется уменьшение стоимости услуги при низком качестве, уровень которого оговорен в контракте (договоре) с потребителем и касается установки сети, доступа к сети и обслуживания. Используются санкции для компенсации потерь клиентов в случае нарушения договорных обязательств при установке цифровых и аналоговых систем. ВТ берет на себя обязательство установить сеть с узкополосными каналами за 20 рабочих дней, а с широкополосными - за 60 рабочих дней после финансового подтверждения заказа. Если сроки нарушаются, то уменьшается стоимость подключения. При этом, если технологии совершенно новые, то сроки могут быть специально оговорены с клиентами и схема договора для такого случая составляется при консультации со стороны OFTEL. Как правило, компенсация выплачивается через уменьшение арендной платы следующего года, если в договоре не оговорены другие специфические способы компенсации.

Конечно, уровень компенсации достаточно мал по сравнению с потерями, которые могут быть понесены потребителем в результате срыва сроков установки или плохого обслуживания системы. Вместе с тем, уровень компенсации может составлять достаточную долю от прибыли оператора.

Если декларированные цели по улучшению качества не достигаются, то Генеральный директор OFTEL оставляет за собой право рассмотреть необходимость введения более жестких финансовых санкций.

Кроме того, Регулятор контролирует отсутствие взаимных субсидий между услугами для того, чтобы устранять причины недобросовестной конкуренции, которая ограничивает возможность "независимых производителей" услуг конкурировать с производителями таких же услуг, связанными с национальными сетевыми операторами.      

Таким образом, можно подвести итог сказанному выше, выделив основные моменты управления качеством в системе ПОТРЕБИТЕЛЬ - РЕГУЛЯТОР - ОПЕРАТОР, как это показано на рис. 1.

ПрЗ-3

 

Рис. 1. Содержание процесса управления качеством

Вместе с тем, если говорить и о других видах услуг, то современная концепция совершенствования качества связана с увеличением разнообразия услуг и возможностей каждой услуги, для того, чтобы максимальным образом не только ответить на возникшие, а предупредить появление новых потребностей.

 

2. Основные положения стандартов, касающиеся спецификации качества

Услуги связи предоставляются при помощи и на базе сложнейшего оборудования, которое производится промышленными предприятиями в расчете на то, что оно найдет применение на телекоммуникационном рынке оборудования с учетом требований потенциальных клиентов - организаций и фирм связи, сектора домашних хозяйств. Эти требования обычно включаются в технические условия.

 

 

 Однако сами по себе эти условия не являются гарантией того, что требования потребителей, в том числе -и конечных, тех, кто пользуется услугами связи, будут действительно удовлетворены. Причина заключается в том, что в технические условия или в организационные системы, занимающиеся проектированием, строительством и эксплуатации оборудования связи, могут вкрадываться ошибки и несоответствия, устранение последствий которых весьма дорого обходится всем участникам взаимоотношений в процессе предоставления услуги, особенно потребителям.

 

 

ПрЗ-3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Основные элементы в системе управления качеством

 

Таким образом, качество зависит от собственных усилий фирмы и одновременно является результатом внешних отношений по вопросам обеспечения качества. Первое направление регулирует стандарт ISO 9004, второй аспект решения задач по обеспечению качества регулируют стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Кроме того, уже разработаны или разрабатываются дополнения к основным стандартам, уточняющие и развивающие их положения с учетом накопленного опыта.

Общее руководство качеством является элементом общей функции управления предприятием (организацией), определяющей и осуществляющей политику в области качества, и нуждается в системе спецификации для базовых услуг связи.

Реализация этой функции предполагает меры как оперативного, так и долгосрочного характера, установленные требования к качеству должны в полной мере отражать потребности клиентов. Сложность и масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. Систему качества следует рассматривать как средство, которое обеспечивает соответствие продукции установленным требованиям. Установление этих требований - предмет исследований, связанных с разработкой спецификации. Изучение соответствия продуктов (работ, услуг) требованиям нормативных документов - предмет сертификации, которая в настоящее время осуществляется в соответствии с Законом РФ "О сертификации продуктов и услуг" и другими нормативными актами, касающимися схемы проведения сертификации, включая порядок сертифицирования импортируемой продукции.

Таким образом, с учетом  огромного разнообразия услуг вряд ли целесообразно для управления их качеством сертифицировать все услуги.

 

 

 

 

 

 

 

Необходимо сертифицировать только базовые услуги или услуги, имеющие значительную рыночную долю, уделяя основное внимание сертификации систем управления качеством работы, как это делается в США в соответствии с концепцией ТОМ при выявлении фирм, претендующих на национальную премию в области качества имени М. Бэйлбриджа (MBQA).

Главные элементы, учитываемые в системе качества, показаны на рис. 2. Клиент должен не только получить услугу в соответствии с его представлениями о ее потребительской ценности, но и постоянное подкрепление от организации его уверенности в том, что качество, декларированное фирмой-оператором, достигается и будет обеспечено и в будущем.

 

2.1. Основные определения и понятия, используемые в стандартах ISO

 

Потребители услуги могут быть внешними, когда они являются конечными получателями данной услуги или внутренними - это потребители в рамках организации, находящиеся на последующих этапах предоставления услуги.

Услуги - итог непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Чем более механизированы процессы предоставления услуги, тем больше возможностей для использования упорядоченных принципов контроля качества.

Политика в области качества - основные направления, цели и задачи организации в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством.

Общее руководство качеством - элемент общей функции управления, осуществляющий политику в области качества.

Система качества - совокупность организационной системы, системы ответственности, организационных процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая достижения результата наиболее эффективным образом (делать то, что надо и делать так, как надо).

Управление качеством - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Обеспечение качества - совокупность планируемых и систематически осуществляемых мероприятий для создания уверенности в том, что качество услуги соответствует требованиям.

Задачи в области качества, стоящие перед организацией: качество должно соответствовать требованиям потребителей; обеспечить уверенность потребителя в том, что качество услуги будет надлежащим; обеспечить уверенность руководителя организации, что намеченное качество достигается и поддерживается.

Ситуации, в которых применяются системы качества:

- контрактная (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Здесь рассматриваются вопросы внешнего обес печения качества при контактных поставках продукции, например, оборудования, включая мон таж, настройку и послепродажное обслуживание, или на условиях аренды средств связи;

- бесконтрактная система реализации продукта (ISO 9004). Стандарт учитывает технические, административные и человеческий факторы при реализации продукта с требуемым качест вом на всех этапах работы с потребителем: от выяснения требований к качеству продукта (услуги) до удовлетворения потребности.

В обоих случаях организация-поставщик услуги стремится к тому, чтобы организованная им система обеспечения качества повышала его конкурентоспособность и обеспечивала достижение требуемого уровня качества экономически эффективным способом. Все эти цели могут находить отражение в ходе сертификации продукции (работ, услуг), как обязательной, так и необязательной.

Основные элементы стандарта ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества" позволяют сформулировать определенные принципы системы качества:

1. Потребитель в основе всего. Необходимость установления эффективного взаимодействия персонала и потребителей.

2. Ответственность руководителя.

3. Наличие соответствующего персонала (его стимулирование, подготовка и профессиональный рост; обучение общению с потребителем).

4. Материальные ресурсы (для предоставления услуг; для контроля качества, информационная система).

5. Структура системы качества (нацеленность на предупреждение нарушений качества; воз можности исправления и влияния на ситуации, связанные с недостатками).

6. Этапы реализации системного подхода к управлению качеством (маркетинг; проектирование новых технологий и услуг и их внедрение; предоставление услуги).

7. Оценка проблем (связанных с риском потери репутации, рынков сбыта, конфликтами, юри дической ответственностью из-за ошибок в планировании и осуществлении текущей деятельности и минимизация потерь, связанных с низким качеством).

Все это необходимо для того, чтобы основное внимание было направлено на предупреждение появления проблем, а не на устранение их последствий.

В заключение можно сказать, что фирма должна разрабатывать, создавать и внедрять систему качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения определенных целей. Это можно также сказать и о тех показателях и системах показателей, по которым можно идентифицировать услуги и оценивать соответствие предоставленных услуг заявленному фирмой или обусловленному стандартом уровню качества.

В соответствии со стандартом ISO 9004 система качества предполагает осуществление определенных видов деятельности, включаемых в несколько этапов. Эти этапы и виды деятельности, как известно, отражают суть так называемой петли качества, которая показана на рис. 9.3 и которая предполагает увязку всех видов деятельности, а, следовательно, и всех показателей в информационной системе, обеспечивающей процесс принятия решений в системе управления качеством.

При этом отсчет пути по петле следует начинать от маркетинговых усилий фирмы и формирования информационной системы.

Для услуг связи петля может быть несколько другой. В отличие от рынка товаров и с учетом специфических особенностей услуг (незначительная вещественная компонента, гетерогенность, непревращаемость в собственность и др.) особое значение для руководства процессами улучшения качества имеют:

-           рассмотрение взаимодействия людей (персонала и потребителей) как одной из решающих "'v""'"    составляющих качества услуги;

- признание важности приверженности к торговой марке предприятия, которая связывается в сознании потребителя с организацией, культурой и уровнем исполнения услуги;

- развитие умения и способностей персонала путем стимулирования его интереса к повышению качества предоставления услуг и самих услуг, что, практически, неразделимо с учетом еще одно го свойства услуги связи - неотделимости процесса обслуживания от его результатов. В связи с этим этап "Монтаж и эксплуатация" может быть разделен на два элемента. Первый может быть , - включен в этап "Подготовка производственных процессов". А этап "Эксплуатация" имеет самостоятельное значение и должен следовать за этапом "Производство". Такие два этапа, как "Упаковка и хранение" и "Утилизация после использования" для процесса предоставления услуг не играют существенной роли.

 

 

 

 

ПрЗ-3

 


Рис. 3. Петля качества

Вместе с тем, те виды деятельности, которые прямо или косвенно влияют на качество, должны быть определены и зафиксированы документально и должны предусматривать, помимо выделяемых на повышение и обеспечение качества ресурсов, еще и следующее:

- четкое и определение общей и конкретной ответственности в области качества;

- систему характеристик (показателей) качества продукции для ее оценки на соответствие стандартам (как узаконенным, так и обязательствам, принятым на себя фирмой);

- систему стандартов для проведения сертификации;

- процедуру проведения проверки соответствия продукции нормам по схеме, обеспечивающей необходимую доказательность сертификации.

Все элементы, требования и положения, принятые компанией для своей системы общего руководства качеством, должны быть документированы в форме процедур, изложенных в письменном виде, написанных доступным языком с ясным изложением использованных методов, систематизированных и предусматривающих определенный порядок действий.

Такая документация должна обеспечивать единое понимание и осуществление политики в области качества, при этом системы спецификации качества отдельных услуг должны являться частью общей системы, а проверяющие не должны быть заняты в проверяемой сфере деятельности или области.

Стандарт ISO 9004-2:1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества" - Часть 2: Руководящие указания по услугам непосредственно нацелен на более эффективное и последовательное обеспечение работы систем качества в сфере услуг. Эта часть основана на общих принципах, процитированных раньше, и может применяться в расчете на вновь созданную или модифицированную услугу, а также - для существующих услуг. Отбор рабочих элементов системы управления качеством и степень их применения зависит от таких факторов, как используемый рынок, потребности клиентов, тип и размер организации, характеристика услуги, процессы ее предоставления.

Петлю качества (рис. 9.3) можно представить в более развернутом виде с целью краткой формулировки требований стандарта, относящихся к проблеме создания системы спецификации для услуг связи. Прежде всего, требования к услуге должны быть определены с помощью характеристик, поддающихся наблюдению и оценке потребителем. При этом характеристика услуги или процесса ее предоставления может иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению по качеству с ожиданиями) в зависимости от того, кем и как делается оценка - сервисной организацией или потребителем. Многие качественные характеристики, получившие оценку со стороны потребителя, могут быть использованы оператором для исправления положения в технологии и других процессах внутренней среды фирмы. Такое оценивание может осуществляться, например, с использованием известного метода определения идеальной точки, находящего достаточно широкое применение в маркетинговых исследованиях и Некоторые характеристики могут быть установлены в нормативных документах: они касаются технических характеристик оборудования, времени ожидания предоставления услуги, времени ее предоставления, продолжительности технологического цикла, надежности, точности и полноты исполнения услуги, ее доступности и т.п. В большинстве случаев именно управление процессом предоставления услуги позволяет достигать необходимого уровня показателей, включенных в ее спецификацию.

Стандарт предлагает ряд мероприятий по изучению спроса и потребностей клиентов, а также изучению возможностей конкурентов в части данной услуги и другие элементы, связанные с качеством.

Стандарт рекомендует способы взятия оператором на себя обязательств по качеству услуги, как вновь представляемой, так и прежних.

 

Выяснение причин, почему фактическая оценка по какому-то критерию хуже, чем идеальная, позволяет проследить цепочки производственного процесса и принять меры по устранению негативных причин. В то же время анализ ситуации с другим критерием, фактическая оценка по которому выше, чем ожидал клиент или, чем ему это нужно, дает возможность выяснить причины перерасхода ресурсов и тем самым повысить экономичность работы.

Некоторые характеристики могут быть установлены в нормативных документах: они касаются технических характеристик оборудования, времени ожидания предоставления услуги, времени ее предоставления, продолжительности технологического цикла, надежности, точности и полноты исполнения услуги, ее доступности и т.п. В большинстве случаев именно управление процессом предоставления услуги позволяет достигать необходимого уровня показателей, включенных в ее спецификацию.

Стандарт предлагает ряд мероприятий по изучению спроса и потребностей клиентов, а также изучению возможностей конкурентов в части данной услуги и другие элементы, связанные с качеством.

Стандарт рекомендует способы взятия оператором на себя обязательств по качеству услуги, как вновь представляемой, так и прежних.

ПрЗ-3

После проведения маркетинговых исследований должен быть реализован определенный алгоритм, результатом которого может быть программа, направленная на повышение качества предлагаемых услуг с наибольшей эффективностью для оператора и по разумным ценам (рис. 9.4).

Формирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством - взаимосвязанные и взаимодействующие компоненты на всем протяжении процесса проектирования услуги или ее изменений. При этом необходимо предусмотреть придание законной силы тому, что процесс предоставления услуги после его реализации отвечает требованиям краткого описания услуги.

В соответствии со стандартом спецификация услуги должна включать:

- четкое описание характеристик услуги,  под лежащих оценке потребителем;

- приемлемый норматив для каждой характери стики.

Рис. 4. Процесс проектирования изменения услуги

Спецификация предоставления услуг: должна учитывать цели, возможности (ресурсы, поставщики) и политику сервисной организации, а также требования в области законодательства и охраны окружающей среды, здоровья и безопасности; иметь четкое описание характеристик предоставления услуги, которые влияют на исполнение услуги, а также приемлемые нормативы для каждой характеристики и характеристика завершенности услуги; предусматривать методики и способы, используемые в процессе предоставления услуги.

Для этого весь процесс должен быть представлен в виде отдельных рабочих этапов с описанием выполняемых на каждом этапе работ, способов взаимодействия этих этапов, ответственности персонала.

В качестве примеров рабочих этапов можно привести следующие: предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю; принятие заказа на услугу (обслуживание); осуществление исполнения заказа; выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

При таком подходе могут быть полезными подробные карты технологического процесса предоставления услуги. Естественно, что содержание, последовательность и степень завершенности рабочих этапов будут варьироваться в зависимости от типа предоставляемой услуги. Следует найти общий подход к составлению признаков и систем спецификации с учетом того обстоятельства, что в настоящее время насчитывается несколько десятков видов только основных услуг, не считая множества дополнительных возможностей, связанных с каждой услугой.

Один из сложнейших вопросов - это вопрос взаимодействия операторов в рамках общего процесса предоставления услуги, контроль этого процесса как для эффективного предоставления услуги, так и поиска виновных в нарушении нормативов или заявленных показателей качества.

Спецификация управления качеством: должна быть разработана система, позволяющая оперативно и эффективно управлять производственными процессами и работой персонала для того, чтобы услуга отвечала спецификации и требованиям потребителей. Управление качеством должно предусматривать решение следующих вопросов:

- определение ключевой деятельности в каждом процессе (его этапе) для выявления тех, ко торые в наибольшей степени влияют на услугу и связаны с показателями, отраженными в спецификациях предоставления услуги и самой услуги;

- организация деятельности, влияющей на характеристики контроля за качеством;

- обеспечение точных данных для получения адекватной информации о качестве связи на всех этапах предоставления услуги и периодический пересмотр всех документов в соответствии с

-           накопленным опытом, влиянием инновационных процессов, организационными преобразова-

ниями и т.п. При этом методы получения информации должны предусматривать возможность оценки услуги и качества ее предоставления как со стороны оператора, так и со стороны потребителя.

Наиболее распространенный в настоящее время подход к оценке качества путем ориентации на жалобы потребителей не может быть признан добротным. Дело в том, что потребители редко информируют оператора о каждом случае нарушения качества услуги, а следовательно, выводы, построенные на информации о жалобах, могут оказаться ошибочными. Необходимо иметь практику постоянного контроля степени удовлетворенности потребителей по показателям, которые включены в систему спецификации как по услугам, так и по процессу их предоставления. При этом оператор должен быть уверен, что показатели, включенные в систему спецификации, действительно отвечают потребностям клиентов. Для этого надо проводить сравнение оценок, сделанных самим оператором и клиентами; предусмотреть систему немедленного позитивного реагирования, направленного, во-первых, на немедленное исправление ситуации, во-вторых, оценка причин появления несоответствия фактического качества заявленному в спецификации. В соответствии с этим особое внимание необходимо уделять качеству контрольного и измерительного оборудования, конфиденциальности информации, полученной о клиентах.

Отдельный вопрос, связанный со спецификацией, это вопрос о качестве оборудования, поступающего в предприятия связи. Все подобного типа оборудование должно пройти процесс сертификации в установленном порядке, т.е. с учетом действующего в стране правового режима сертификации, порядка и правил ее проведения. А сервисная организация при закупке необходимого оборудования может и должна опираться на стандарты ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003.

 

 Задача

Определить уровни обслуживания клиентов корпоративных сетей  при

обслуживании (стандартном – 1 вариант, полном – 2 вариант и по вызову – 3 вариант).

 

Показатели

Полное обслуживание

Обслуживание по вызову (по случаю)

Стандартное обслуживание

В пределах оговоренного тарифа за услугу

 

 

 

Рабочее время, в течение которого потребитель обслуживается

 

 

 

Время устранения повреждений

 

 

 

Начало работ по             устранению повреждения

 

 

 

Наступление финансовой ответственности

 

 

 

 

 

 

 

Наверх страницы

Внимание! Не забудьте ознакомиться с остальными документами данного пользователя!

Соседние файлы в текущем каталоге:

На сайте уже 21970 файлов общим размером 9.9 ГБ.

Наш сайт представляет собой Сервис, где студенты самых различных специальностей могут делиться своей учебой. Для удобства организован онлайн просмотр содержимого самых разных форматов файлов с возможностью их скачивания. У нас можно найти курсовые и лабораторные работы, дипломные работы и диссертации, лекции и шпаргалки, учебники, чертежи, инструкции, пособия и методички - можно найти любые учебные материалы. Наш полезный сервис предназначен прежде всего для помощи студентам в учёбе, ведь разобраться с любым предметом всегда быстрее когда можно посмотреть примеры, ознакомится более углубленно по той или иной теме. Все материалы на сайте представлены для ознакомления и загружены самими пользователями. Учитесь с нами, учитесь на пятерки и становитесь самыми грамотными специалистами своей профессии.

Не нашли нужный документ? Воспользуйтесь поиском по содержимому всех файлов сайта:



Каждый день, проснувшись по утру, заходи на obmendoc.ru

Товарищ, не ленись - делись файлами и новому учись!

Яндекс.Метрика